E-Mails und andere eingehende Konversationstypen automatisch in tickets umwandeln, um die Problembearbeitung zu optimieren und die Effizienz des Teams zu verbessern. Konversationen können nur in Customer tickets umgewandelt werden, nicht in Back-office- oder Tracker-tickets. Diese Einstellung gilt nur für die erste eingehende E-Mail in einer Konversation. Antworten auf ausgehende E-Mails lösen keine ticket-Erstellung aus.
Hinweis:
Automatisch erstellte tickets haben keine ausgefüllten Attribute, auch wenn diese erforderlich sind.
Wenn Sie das customer portal verwenden, werden die "company"-ticketfelder nach der automatischen Umwandlung einer Konversation nicht ausgefüllt. Sie müssen das "company"-Feld manuell hinzufügen, damit alle tickets weiterhin im Portal angezeigt werden.
Es ist erwartetes Verhalten, dass E-Mails, die automatisch in tickets umgewandelt werden, den E-Mail-Text als ticket-Beschreibung automatisch ausfüllen.
E-Mails automatisch in tickets umwandeln
Um alle eingehenden E-Mails in tickets umzuwandeln, gehen Sie einfach zu
SEinstellungen > Kanäle > E-Mail > Anpassung und aktivieren Sie "Eingehende E-Mails in tickets umwandeln" und wählen Sie dann Ihren ticket-Typ aus.
Hinweis: Intercom schützt Ihre E-Mail-zu-ticket-Einrichtung auf drei Arten vor stiller Fehlkonfiguration:
Verhindern: Der für die E-Mail-Umwandlung ausgewählte ticket-Typ kann nicht archiviert werden, solange er verwendet wird. Ein Archivierungsversuch — in den Einstellungen oder über die API — führt zu einer klaren Fehlermeldung mit Abhängigkeitsangabe.
Warnung: Wenn die Umwandlung bereits gestoppt wurde (z. B. weil der ticket-Typ vor dieser Schutzmaßnahme archiviert wurde), erscheint für Administratoren in den Einstellungen ein Handlung erforderlich-Banner mit einem direkten Link zur Behebung.
Beheben: Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail > Anpassung. Der Bildschirm zeigt nun den archivierten ticket-Typ an, anstatt eine gesunde Fallback-Anzeige. Wählen Sie einen neuen ticket-Typ, um die Umwandlung wiederherzustellen — der Banner verschwindet sofort.
Alle Konversationstypen automatisch in tickets umwandeln
Um alle Konversationstypen automatisch in tickets umzuwandeln, können Sie den Convert to ticket-Schritt zu einem Workflow hinzufügen. So können Sie die ticket-Umwandlung weiter anpassen.
Erstellen Sie zunächst einen Workflow mit dem Auslöser "Customer sends their first message" 
Wählen Sie in den Auslöser-Einstellungen die Kanäle für Konversationen aus, die in tickets umgewandelt werden sollen.
Fügen Sie dann den 
Convert to ticket -Schritt zu Ihrem Workflow-Pfad hinzu.
Sie können die ticket-Umwandlung weiter anpassen, indem Sie Verzweigungen verwenden. Zum Beispiel können Sie die Regel "E-Mail enthält" verwenden, um E-Mails von einer bestimmten Adresse in einen bestimmten ticket-Typ umzuwandeln.
Wenn sowohl die Toggle-Einstellung als auch der Convert to ticket-Schritt aktiviert sind, hat der Workflow Vorrang und überschreibt die Toggle-Einstellung.
Es ist nicht möglich, die Aktion Convert to ticket in einem Workflow zu verwenden, der auf Telefonanrufe abzielt.