Hemos creado esta guía de iniciación para ayudarte a configurar los aspectos básicos de Intercom a tu gusto y que, a partir de ahí, sigas ajustando la plataforma para aprovecharla al máximo. Con Intercom, puedes ayudar a tus clientes de muchas maneras, pero no necesitas conocerlas todas para empezar:
Con Inbox, puedes responder a las preguntas de tus clientes.
Con la función Artículos, puedes proporcionar a los clientes a gran escala las herramientas que necesitan para encontrar soluciones sin la ayuda de agentes.
Con Recorridos de producto, puedes orientar a tus clientes para que usen eficazmente tu producto.
También abarcamos la automatización con las funciones siguientes:
Bots de tareas, Resolution bot y Bots personalizados.
Nota: ¿Estás creando un espacio de trabajo nuevo? En ese caso,
Consulta esta guía.
1. Sube tu avatar (tiempo necesario: 2 minutos)
Sube un avatar con expresión amable para que los usuarios vean que hay una persona real al otro lado de Messenger.
Qué necesitas:
Una fotografía en la que sonrías
2. Actualiza tus preferencias de notificaciones (tiempo necesario: 2 minutos)
Recibe notificaciones sobre lo que te importa de las maneras que prefieras.
Qué necesitas:
¡Nada!
3. Crea etiquetas de usuario (tiempo necesario: 5 o más minutos)
Aplica etiquetas a los usuarios directamente desde Inbox o la plataforma para agruparlos. Puedes etiquetar usuarios según su actividad en una conversación, como señalar un error para que los equipos de producto puedan revisarlo, o por su estado, como su función en la empresa.
Qué necesitas:
Inbox (para aplicar las etiquetas desde ahí)
Tener claro qué etiquetas tienes que crear
Datos de personas en Intercom
4. Revisa conversaciones en Inbox (tiempo necesario: 5 o más minutos)
Ponte al día con las conversaciones. Así tendrás siempre el contexto necesario para resolver los problemas de los clientes desde el producto. También puedes usarlas para monitorizar tendencias o revisar el historial de conversaciones de un usuario concreto.
Qué necesitas:
Inbox
Conversaciones en Inbox
5. Crea macros (tiempo necesario: 5 o más minutos)
Crea una biblioteca de macros con los que responder a las cuestiones más habituales para que puedas acortar tus tiempos de respuesta.
Qué necesitas:
Inbox
La función Artículos
Una lista con tus respuestas
Una copia por cada respuesta
6. Gestiona bandejas de entrada de equipo (tiempo necesario: 2 minutos)
Personaliza la visibilidad de tu espacio de trabajo para que puedas acceder rápidamente a las bandejas de entrada que quieras.
Qué necesitas:
Bandejas de entrada de equipo o miembros de tu equipo en Intercom
7. Personaliza Inbox con aplicaciones (tiempo necesario: 2 o más minutos)
Crea una bandeja de entrada personalizada que vincule todas las herramientas que usas para atender conversaciones. Obtén más contexto en tus conversaciones y pasa a la acción con las aplicaciones para Inbox.
Qué necesitas:
Inbox
1. Escribe artículos (tiempo necesario: 10 o más minutos)
Escribe contenido de ayuda que responda a las preguntas de tus usuarios, que les ayude a terminar tareas y en el que compartas consejos para que aprovechen tu producto o servicio al máximo.
Qué necesitas:
Artículos
Una idea de los artículos que quieres escribir
El texto y la estructura de tus artículos
2. Crea colecciones (tiempo necesario: 5 o más minutos)
Agrupa tus artículos en colecciones para que los usuarios puedan encontrar fácilmente contenido sobre un tema o duda concretos.
Qué necesitas:
Artículos
3. Activa tu centro de ayuda (tiempo necesario: 10 o más minutos)
Publica tu centro de ayuda para que los usuarios puedan acceder a él.
Qué necesitas:
Artículos
La URL del centro de ayuda
Un dominio personalizado para el centro de ayuda
4. Crea respuestas para Resolution bot (tiempo necesario: 5 o más minutos)
Redacta respuestas a las preguntas que más suelen hacer los usuarios y añádelas a Resolution bot para que responda a esas dudas. Así, tu equipo podrá centrarse en incidencias más complejas.
Qué necesitas:
Resolution bot
Las preguntas que más hacen los usuarios
El texto y la estructura de las respuestas a esas preguntas
5. Entrena a Resolution bot (tiempo necesario: 10 o más minutes)
Entrena a Resolution bot para que reconozca las preguntas más habituales y sus variaciones y, cuando un usuario formule alguna, le proporcione la respuesta correspondiente.
Qué necesitas:
Resolution bot
Un determinado volumen de conversaciones en Intercom
6. Crea un bot personalizado para nuevas conversaciones (tiempo necesario: 10 o más minutos)
Cada vez que un usuario empiece una conversación, recoge información pertinente y úsala con bots personalizados para que redireccionen la conversación al equipo adecuado. Así, podrás llegar más rápido a la raíz del problema desde el primer momento.
Qué necesitas:
La función Bots personalizados
Permiso para enviar mensajes a más de una persona y para usar la automatización
Una idea general de los pasos que quieres que sigan los bots personalizados
El texto de los mensajes de los bots
7. Crea recorridos de producto (tiempo necesario: 10 o más minutos)
Usa la función Recorridos de producto para ayudar a los usuarios a resolver sus problemas o dudas mediante rutas interactivas, en las que deban seguir pasos concretos.
Qué necesitas:
Recorridos de producto
Una idea del recorrido que quieres crear
El texto y la estructura del recorrido
¡Enhorabuena! Has configurado tu espacio de trabajo de Intercom y ya tienes todo listo para ofrecer la mejor asistencia a gran escala.
¿Te ha quedado algo de tiempo?
En ese caso, te invitamos a que eches un vistazo a los artículos de la lista que se muestra a continuación. Son de nuestros favoritos y los han creado nuestros compañeros de Intercom.
💡 Consejo
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