Agregar su Help Center a su Messenger le ayuda a escalar su soporte y empodera a sus clientes para que se ayuden a sí mismos. Las personas a menudo prefieren encontrar sus propias respuestas con soporte de autoservicio y el Messenger lo mantiene en el contexto de su sitio web o aplicación.

Ofrezca una experiencia personalizada a diferentes segmentos de clientes eligiendo mostrar un Help Space, o exigiendo que busquen artículos antes de poder iniciar una conversación con su equipo. Esto da a sus recursos de autoservicio la mejor oportunidad para resolver la pregunta de un cliente.

Tiene la opción de habilitar un espacio dedicado de Help desde Configuración > Canales > Messenger > Web > Diseño y Espacios (o Mobile SDKs > Espacios para su aplicación móvil). Antes de habilitar el Help Space, asegúrese de que el Help Center esté activado con al menos un artículo publicado asignado a una colección.

Puede previsualizar el espacio de Help seleccionándolo en las opciones en la parte superior de la vista previa del Messenger.

Este espacio da a los clientes acceso a sus artículos en un Help Center completo y en contexto desde cualquier lugar de su producto.

Decida si desea habilitar el espacio de Help para visitantes y/o users seleccionándolos en la parte superior. Por ejemplo, podemos elegir deshabilitar el espacio de Help para visitantes y esto lo oculta del Messenger.

La aplicación de Article search puede agregarse a su espacio Home del Messenger para aumentar su tasa de resolución de autoservicio:

Vaya a Configuración > Canales > Messenger > Web > Personalizar Home con aplicaciones (o Mobile SDKs > Personalizar Home con aplicaciones para móvil) donde puede configurar la experiencia de autoservicio para visitantes y users.

En este ejemplo, lo configuraremos para visitantes, pero los pasos son los mismos para users.

Puede configurarlo de manera diferente para visitantes y users alternando entre ellos aquí:

Si solo desea que ciertos grupos de personas puedan buscar y navegar por su Help Center, también puede definir reglas de audiencia aquí. Por ejemplo, si solo tiene artículos para una cierta versión de su producto, podría restringir el Help Center a personas que usen esa versión.

Simplemente haga clic en + Agregar regla de audiencia y elija los criterios que sus clientes deben cumplir para usar artículos en su Messenger:

Para colocar su contenido de ayuda en primer plano, puede reordenar la aplicación de Article search en el Messenger usando el selector de arrastrar y soltar junto a la aplicación, para que sus clientes vean que pueden buscar antes de iniciar una nueva conversación.

Luego, elija si visitantes y/o users deben estar obligados a buscar en los artículos de su Help Center antes de iniciar una conversación con su equipo.

Para configurar esto, vaya a Configuración > Canales > Messenger > General > Control de volumen entrante.

Desactivar "Exigir a los visitantes buscar antes de iniciar una conversación" eliminará el botón Iniciar una conversación de su Messenger para visitantes/users.

Este requisito también puede adaptarse para un grupo específico de users. Por ejemplo, si su equipo siempre está disponible para sus clientes VIP, puede hacer clic en Agregar condiciones de visualización para que solo sus users gratuitos tengan que buscar primero en el Help Center.

Cuando alguien abre su Messenger, verá la opción de buscar sus artículos dondequiera que la haya colocado en el Messenger, arriba o abajo de la tarjeta “Nueva conversación” (si pueden iniciar nuevas conversaciones):

Al hacer clic aquí, verán las colecciones de su Help Center que pueden navegar en el Messenger. O al comenzar a escribir, verán resultados de búsqueda en vivo que aparecen automáticamente debajo de la barra de búsqueda.

Sus clientes también pueden colapsar el artículo a una vista más pequeña en el Messenger si lo necesitan.

Desde un artículo, si reaccionan negativamente, también pueden iniciar una conversación con su equipo.

Cuando un cliente reacciona negativamente a uno de sus artículos, se le presentará una opción para contactar al equipo a través del Messenger.

Las nuevas conversaciones se inician normalmente, con interacciones de cualquier Workflows que haya configurado para clasificar o dirigir respuestas.

A sus clientes se les podría sugerir un artículo que hayan visto recientemente.

Cualquier configuración que elija para el Messenger en web, también se aplicará al Messenger instalado en su(s) aplicación(es) móvil(es) si ha actualizado a:

Si usa una versión anterior de los SDK, sus clientes aún pueden buscar en el Help Center desde el Messenger, pero verán una experiencia antigua — ahora obsoleta —.

Esta es la misma experiencia usada cuando envía la aplicación de Article search en mensajes salientes o workflows. Lea más al respecto aquí.

Si los artículos del Help Center no son visibles en su Messenger, verifique estos problemas comunes: