Agregar su Help Center a su Messenger le ayuda a escalar su soporte y empodera a sus clientes para que se ayuden a sí mismos. Las personas a menudo prefieren encontrar sus propias respuestas con soporte de autoservicio y el Messenger lo mantiene en el contexto de su sitio web o aplicación.
Ofrezca una experiencia personalizada a diferentes segmentos de clientes eligiendo mostrar un Help Space, o exigiendo que busquen artículos antes de poder iniciar una conversación con su equipo. Esto da a sus recursos de autoservicio la mejor oportunidad de resolver la pregunta de un cliente.
Habilitar el Help space
Tiene la opción de habilitar un espacio dedicado de Help desde Configuración > Canales > Messenger > Widget > Spaces (o Mobile SDKs > Spaces para su aplicación móvil). Antes de habilitar el Help Space, asegúrese de que el Help Center esté activado con al menos un artículo publicado asignado a una colección.
Puede previsualizar el espacio de Help seleccionándolo en las opciones en la parte superior de la vista previa del Messenger.
Este espacio da a los clientes acceso a sus artículos en un Help Center completo y en contexto desde cualquier lugar de su producto.
Nota:
Necesita un Help Center activo para asegurar que esto funcione como se espera.
Los clientes solo podrán ver los artículos que están permitidos para ver en su Help Center.
Las colecciones y artículos aparecen aquí en el mismo orden que en su Help Center.
Si no admite el idioma de su cliente, se mostrará el idioma predeterminado de su Help Center. Sin embargo, si ha localizado su Messenger y agregado traducciones a sus artículos públicos, el contenido de ayuda se mostrará para coincidir con el idioma del navegador de su usuario.
Los espacios del Messenger deben configurarse y guardarse por separado para Users y Visitors para asegurar que las pestañas y aplicaciones correctas aparezcan para cada audiencia.
Decida si desea habilitar el espacio de Help para visitantes y/o users seleccionándolos en la parte superior. Por ejemplo, podemos elegir deshabilitar el espacio de Help para visitantes y esto lo oculta del Messenger.
Agregar la aplicación de búsqueda de artículos
La aplicación de Article search puede agregarse a su espacio Home del Messenger para aumentar su tasa de resolución de autoservicio:
Configure la experiencia de búsqueda de artículos en el Messenger
Vaya a Configuración > Canales > Messenger > Widget > Personalizar Home con aplicaciones (o Mobile SDKs > Personalizar Home con aplicaciones para móvil) donde puede configurar la experiencia de autoservicio para visitantes y users.
En este ejemplo, lo configuraremos para visitantes, pero los pasos son los mismos para users.
Puede configurarlo de manera diferente para visitantes y users alternando entre ellos aquí:
Si solo desea que ciertos grupos de personas puedan buscar y navegar por su Help Center, también puede definir reglas de audiencia aquí. Por ejemplo, si solo tiene artículos para una versión determinada de su producto, podría restringir el Help Center a personas que usen esa versión.
Simplemente haga clic en + Agregar regla de audiencia y elija los criterios que sus clientes deben cumplir para usar artículos en su Messenger:
Nota: El widget de búsqueda del Home Space no puede filtrarse por ID de Help Center a través del SDK. La visibilidad de los artículos en el widget de búsqueda está controlada por la segmentación de audiencia a nivel de espacio de trabajo y la configuración de la marca; estas deben configurarse en el panel de administración de Intercom como se describió arriba, y no pueden ser anuladas mediante métodos SDK.
Mover la aplicación de búsqueda de artículos
Para colocar su contenido de ayuda en primer plano, puede reordenar la aplicación de Article search en el Messenger usando el selector de arrastrar y soltar junto a la aplicación, para que sus clientes vean que pueden buscar antes de iniciar una nueva conversación.
Exigir una búsqueda de artículos antes de iniciar una conversación
Luego, elija si los visitantes y/o users deben estar obligados a buscar en los artículos de su Help Center antes de iniciar una conversación con su equipo.
Para configurarlo, vaya a Configuración > Canales > Messenger > General > Controlar volumen entrante.
Desactivar "Exigir a los visitantes que busquen antes de iniciar una conversación" eliminará el botón de Iniciar una conversación de su Messenger para visitantes/users.
Este requisito también puede adaptarse para un grupo específico de users. Por ejemplo, si su equipo siempre está disponible para sus clientes VIP, puede hacer clic en Agregar condiciones de visualización para que solo sus users gratuitos tengan que buscar primero en el Help Center.
Un user debe cumplir el primer conjunto de reglas de audiencia antes de poder cumplir el segundo, de lo contrario no podrá iniciar una conversación ni buscar/navegar por el Help Center en el Messenger.
Experiencia del cliente
Cuando alguien abre su Messenger, verá la opción de buscar sus artículos dondequiera que la haya colocado en el Messenger, arriba o abajo de la tarjeta “Nueva conversación” (si pueden iniciar nuevas conversaciones):
Al hacer clic aquí, verán las colecciones de su Help Center que pueden navegar en el Messenger. O al comenzar a escribir, verán resultados de búsqueda en vivo que aparecen automáticamente debajo de la barra de búsqueda.
Sus clientes también pueden colapsar el artículo a una vista más pequeña en el Messenger si lo necesitan.
Desde un artículo, si reaccionan negativamente, también pueden iniciar una conversación con su equipo.
Cuando un cliente reacciona negativamente a uno de sus artículos, se le presentará una opción para contactar al equipo a través del Messenger.
Las nuevas conversaciones se inician normalmente, con interacciones de cualquier Workflows que haya configurado para clasificar o dirigir respuestas.
A sus clientes se les podría sugerir un artículo que hayan visto recientemente.
El Help Center en su Messenger en móvil
Cualquier configuración que elija para el Messenger en la web, también se aplicará al Messenger instalado en sus aplicaciones móviles si ha actualizado a:
Versión 14.0.0 o superior del iOS SDK
Versión 14.0.0 del Android SDK
Si usa una versión anterior de los SDK, sus clientes aún pueden buscar en el Help Center desde el Messenger, pero verán una experiencia anterior, ahora obsoleta.
Esta es la misma experiencia utilizada cuando envía la aplicación de Article search en mensajes salientes o workflows. Lea más al respecto aquí.
Solución de problemas de visibilidad de artículos en el Messenger
Si los artículos del Help Center no son visibles en su Messenger, verifique estos problemas comunes:
Configuración del Help space
Verifique que el Help space esté habilitado en la configuración de su Messenger.
Confirme la configuración tanto en Web como en Mobile SDK si corresponde.
Filtrado por ID de empresa
Si está utilizando filtros de audiencia por ID de empresa para sus artículos:Asegúrese de que los ID de empresa en los perfiles de usuario coincidan exactamente con los filtros establecidos en los artículos del Help Center.
Verifique que no haya prefijos inesperados en los ID de empresa.
Desajuste de la Política de Seguridad de Contenido (CSP)
Si su sitio aplica una Política de Seguridad de Contenido, una política mal configurada puede impedir que los artículos se muestren dentro del Messenger: los artículos pueden aparecer en blanco, no cargarse o mostrar un indicador de carga infinito. Para solucionarlo, asegúrese de que su CSP incluya los dominios requeridos de Intercom. Consulte Resolución de errores de Política de Seguridad de Contenido (CSP) para la lista completa de configuraciones requeridas.