Agregar tu Help Center a tu Messenger te ayuda a escalar tu soporte y empodera a tus clientes para que se ayuden a sí mismos. Las personas a menudo prefieren encontrar sus propias respuestas con soporte de autoservicio y el Messenger lo mantiene en el contexto de tu sitio web o app.
Ofrece una experiencia personalizada a diferentes segmentos de clientes eligiendo mostrar un Help Space, o requiriendo que busquen artículos antes de poder iniciar una conversación con tu equipo. Esto da a tus recursos de autoservicio la mejor oportunidad de resolver la pregunta de un cliente.
Habilitar el Help space
Tienes la opción de habilitar un espacio dedicado de Help desde Configuración > Canales > Messenger > Widget > Spaces (o Mobile SDKs > Spaces para tu app móvil). Antes de habilitar el Help Space, asegúrate de que el Help Center esté activado con al menos un artículo publicado asignado a una colección.
Puedes previsualizar el espacio de Help seleccionándolo en las opciones en la parte superior de la vista previa del Messenger.
Este espacio da a los clientes acceso a tus artículos en un Help Center completo y en contexto desde cualquier lugar de tu producto.
Nota:
Necesitas un Help Center activo para asegurar que esto funcione como se espera.
Los clientes solo podrán ver los artículos que están permitidos para ver en tu Help Center.
Las colecciones y artículos aparecen aquí en el mismo orden que en tu Help Center.
Si no soportas el idioma de tu cliente, se mostrará el idioma predeterminado de tu Help Center. Sin embargo, si has localizado tu Messenger y añadido traducciones a tus artículos públicos, el contenido de ayuda se mostrará para coincidir con el idioma del navegador de tu usuario.
Los espacios del Messenger deben configurarse y guardarse por separado para Users y Visitors para asegurar que las pestañas y apps correctas aparezcan para cada audiencia.
Decide si quieres habilitar el espacio de Help para visitantes y/o users seleccionándolos en la parte superior. Por ejemplo, podemos elegir deshabilitar el espacio de Help para visitantes y esto lo oculta del Messenger.
Agregar la app de búsqueda de artículos
La app de Article search puede añadirse a tu espacio Home del Messenger para aumentar tu tasa de resolución de autoservicio:
Configura la experiencia de búsqueda de artículos en el Messenger
Ve a Configuración > Canales > Messenger > Widget > Personalizar Home con apps (o Mobile SDKs > Personalizar Home con apps para móvil) donde puedes configurar la experiencia de autoservicio para visitantes y users.
En este ejemplo, lo configuraremos para visitantes, pero los pasos son los mismos para users.
Puedes configurarlo de forma diferente para visitantes y users alternando entre ellos aquí:
Si solo quieres que ciertos grupos de personas puedan buscar y navegar por tu Help Center, también puedes definir reglas de audiencia aquí. Por ejemplo, si solo tienes artículos para una versión específica de tu producto, podrías restringir el Help Center a personas que usen esa versión.
Solo haz clic en + Añadir regla de audiencia y elige los criterios que tus clientes deben cumplir para usar artículos en tu Messenger:
Nota: El widget de búsqueda del Home Space no puede filtrarse por ID de Help Center a través del SDK. La visibilidad de artículos en el widget de búsqueda está controlada por la segmentación de audiencia a nivel de espacio de trabajo y la configuración de marca — estas deben configurarse en el panel de administración de Intercom como se describió arriba, y no pueden ser anuladas mediante métodos SDK.
Mover la app de búsqueda de artículos
Para colocar tu contenido de ayuda en primer plano, puedes reordenar la app de Article search en el Messenger usando el selector de arrastrar y soltar junto a la app, para que tus clientes vean que pueden buscar antes de iniciar una nueva conversación.
Requerir una búsqueda de artículo antes de iniciar una conversación
Luego, elige si visitantes y/o users deben estar obligados a buscar en los artículos de tu Help Center antes de iniciar una conversación con tu equipo.
Para configurarlo, ve a Configuración > Canales > Messenger > General > Control de volumen entrante.
Desactivar "Requerir que los visitantes busquen antes de iniciar una conversación" eliminará el botón Iniciar una conversación de tu Messenger para visitantes/users.
Este requisito también puede adaptarse para un grupo específico de users. Por ejemplo, si tu equipo siempre está disponible para tus clientes VIP, puedes hacer clic en Añadir condiciones de visualización para que solo tus users gratuitos tengan que buscar primero en el Help Center.
Un usuario debe cumplir el primer conjunto de reglas de audiencia antes de poder cumplir el segundo, de lo contrario no podrá iniciar una conversación ni buscar/navegar por el Help Center en el Messenger.
Experiencia del cliente
Cuando alguien abre tu Messenger, verá la opción de buscar tus artículos dondequiera que la hayas colocado en el Messenger, arriba o abajo de la tarjeta “Nueva conversación” (si pueden iniciar nuevas conversaciones):
Al hacer clic aquí, verán las colecciones de tu Help Center que pueden navegar en el Messenger. O al empezar a escribir, verán resultados de búsqueda en vivo que aparecen automáticamente debajo de la barra de búsqueda.
Tus clientes también pueden colapsar el artículo a una vista más pequeña en el Messenger si lo necesitan.
Desde un artículo, si reaccionan negativamente, también pueden iniciar una conversación con tu equipo.
Cuando un cliente reacciona negativamente a uno de tus artículos, se le presentará la opción de contactar al equipo a través del Messenger.
Las nuevas conversaciones se inician normalmente, con interacciones de cualquier Workflows que hayas configurado para clasificar o dirigir respuestas.
A tus clientes se les podría sugerir un artículo que hayan visto recientemente.
El Help Center en tu Messenger en móvil
Cualquier configuración que elijas para el Messenger en web, también se aplicará al Messenger instalado en tus apps móviles si has actualizado a:
Versión 14.0.0 o superior del iOS SDK
Versión 14.0.0 del Android SDK
Si usas una versión anterior de los SDK, tus clientes aún pueden buscar en el Help Center desde el Messenger, pero verán una experiencia antigua — ahora obsoleta.
Esta es la misma experiencia usada cuando envías la app de Article search en mensajes salientes o workflows. Lee más al respecto aquí.
Solución de problemas de visibilidad de artículos en el Messenger
Si los artículos del Help Center no son visibles en tu Messenger, verifica estos problemas comunes:
Configuración del Help space
Verifica que el Help space esté habilitado en la configuración de tu Messenger.
Confirma la configuración tanto en Web como en Mobile SDK si aplica.
Filtrado por ID de empresa
Si usas filtros de audiencia por ID de empresa para tus artículos:Asegúrate de que los IDs de empresa en los perfiles de usuario coincidan exactamente con los filtros establecidos en los artículos del Help Center.
Verifica que no haya prefijos inesperados en los IDs de empresa.