La tarjeta Article search se puede agregar a tu Messenger para aumentar las tasas de visualización de artículos, ayudar a los clientes a autoatenderse y reducir el tiempo de resolución del cliente.
Article search permite a los clientes buscar en tu Help Center y puede sugerirles artículos automáticamente. Puedes ofrecer experiencias personalizadas a diferentes clientes exigiendo que busquen artículos y vean la lista de artículos sugeridos antes de iniciar una conversación con tu equipo.
Necesitas tener activado el producto Help Center para asegurar que esto funcione como se espera.
El Help Space también debe estar habilitado en Messenger > Layout & Spaces para usar esta función.
Configura la experiencia de Sugerencias de Artículos
En Settings > Channels > Messenger > Customize Home with apps puedes agregar y configurar la tarjeta Article search para visitantes y users.
En este ejemplo, la configuraremos para visitantes, pero los pasos son los mismos para users.
Agregar una regla de audiencia
Si solo quieres que ciertos grupos de personas puedan ver la tarjeta Article search y los artículos sugeridos, puedes definir reglas de audiencia. Por ejemplo, si solo tienes artículos para una versión específica de tu producto, podrías restringir el Help Center a personas que usen esa versión.
Simplemente haz clic en + Add audience rule y elige los criterios que tus clientes deben cumplir para buscar artículos en tu Messenger.
Configura la búsqueda de artículos
Haz clic en la configuración de la tarjeta para habilitar Suggested article. Esto sugerirá automáticamente hasta 4 artículos a los clientes que puedan ver la tarjeta Article search en el Messenger.
Los artículos sugeridos se personalizan para cada cliente usando Machine Learning, Custom Data Attributes (CDAs) y URLs visitadas para decidir qué artículo es más probable que se vea.
Aquí, puedes elegir excluir algunos artículos de ser sugeridos en la tarjeta Article search.
Esto también se puede gestionar desde el Knowledge Hub abriendo un artículo público en la sección Details > Article suggestions y activando o desactivando la opción "Exclude from article suggestions".
Luego, ve a Settings > Channels > Messenger > Control inbound volume para elegir si los clientes deben buscar ayuda obligatoriamente antes de iniciar una conversación con tu equipo.
Esto eliminará el botón "start new conversation" de tu Messenger para estos visitantes. 👇
Un visitante/user debe cumplir las reglas de audiencia de la tarjeta Article search antes de poder cumplir este requisito, de lo contrario no podrá iniciar una conversación ni buscar o navegar en el Help Center en el Messenger.
Mover la tarjeta Article search
Para colocar tu contenido de ayuda en primer plano, puedes reordenar la tarjeta Article search en el Messenger usando arrastrar y soltar desde Settings > Channels > Messenger > Web > Customize Home with apps.
Cómo interactúa con los mensajes salientes y workflows
Los mensajes de Soporte Proactivo y los mensajes de bot en Workflows se envían proactivamente. Cuando se envían, inician una conversación independientemente de si un cliente ha navegado contenido en el Messenger.
Si quieres que tus clientes vean tus artículos cuando abren el Messenger por primera vez, puede que quieras desactivar cualquier mensaje de Proactive Support o Workflows en páginas específicas.
Experiencia del cliente
Cuando alguien abre tu Messenger, verá la opción de buscar en tus artículos con una lista de artículos sugeridos donde hayas colocado la tarjeta Article search en el Messenger Home.
Nota:
Los clientes solo podrán ver los artículos que tienen permiso para ver en tu Help Center.
A tus clientes se les podría sugerir un artículo que hayan visto recientemente.
Si el user/visitor hace clic en el campo Search articles, aparecerán colecciones y artículos aquí en el mismo orden que en tu Help Center.
Si no soportas el idioma de tu cliente, se mostrará el idioma predeterminado de tu Help Center. Sin embargo, si has localizado tu Messenger y tus artículos, el contenido de ayuda se mostrará para coincidir con el idioma del navegador del user.