Cuando envías una encuesta, buscas respuestas. Por eso tiene sentido almacenar esas respuestas como atributos de usuario que proporcionan a tu equipo la información necesaria para personalizar la experiencia de cada cliente según sus respuestas.
Permisos de compañeros de equipo
Los compañeros de equipo necesitan el permiso para gestionar encuestas permission para poder activar las Surveys.
Almacenamiento de respuestas de clientes como atributos de usuario
Mientras creas las preguntas de tu encuesta, busca en “Configuración de la pregunta” y haz clic en “Almacenar respuesta en un atributo de usuario”.
Nota: En preguntas de encuesta de entrada de texto largo, esta función no está disponible.
Luego, elige un atributo existente o crea uno nuevo.
Nota: Debes tener el permiso 'can manage workspace data' para crear un nuevo atributo de usuario. Aprende cómo gestionar permisos para tu equipo aquí.
Las respuestas de tu encuesta a esta pregunta se almacenarán ahora bajo este atributo de usuario a medida que los clientes respondan a tu encuesta. Consulta cómo se almacenan las respuestas a diferentes tipos de preguntas.
Hay un par de cosas importantes que debes tener en cuenta:
Los atributos tienen un límite de 255 caracteres. Las respuestas que excedan este límite serán truncadas. Sin embargo, puedes ver la respuesta completa en la página de estadísticas de la encuesta.
No puedes guardar respuestas como atributos de empresa.
Para NPS, calificación numérica, escalas de estrellas y emojis, solo puedes guardar respuestas como atributos numéricos. Esto significa que para las escalas de calificación con estrellas y emojis, la posición de la estrella o emoji que el cliente seleccione será el atributo numérico guardado. (Por ejemplo, el 🙁 se almacenará como un 2 en la encuesta de calificación con emojis mencionada.)
Para texto libre pequeño, desplegables, opción múltiple y selección múltiple, solo pueden guardarse como atributos de texto.
El texto libre grande no puede guardarse como atributo debido al límite de caracteres para atributos.
Si acabas de crear un nuevo atributo para usar en tu Survey, es posible que necesites actualizar la página del navegador para verlo disponible.
Una vez que hayas comenzado a almacenar respuestas de clientes como atributos de usuario, estarás listo para configurar workflows que impulsen acciones basadas en los datos de las respuestas.
Almacenamiento de respuestas de calificación con emojis
Los emojis se almacenan en atributos numéricos como un valor numérico. El número dependerá de la escala utilizada.
Escala de emojis de 3 puntos:
Emoji | 😠 | 😐 | 😄 |
Almacenado como | 1 | 2 | 3 |
Escala de emojis de 5 puntos:
Emoji | 😠 | 🙁 | 😐 | 😄 | 🤩 |
Almacenado como | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Almacenamiento de respuestas de opción múltiple con selección múltiple
Cuando un usuario selecciona más de una respuesta en una pregunta de opción múltiple, sus respuestas se almacenarán como valores separados por comas en el atributo. Como con todos los demás tipos de preguntas, si la longitud del texto excede los 255 caracteres (que es el límite de caracteres del atributo), la respuesta se truncará en el atributo. Puedes ver la lista completa de respuestas en su informe de encuesta.
Cómo se almacenan las respuestas
Las respuestas de la encuesta se almacenan por envío de paso. Esto significa que para encuestas con múltiples pasos, cada vez que un usuario responde todas las preguntas requeridas en un solo paso y hace clic en el botón ‘Enviar’, almacenaremos las respuestas de ese paso.
Almacenar respuestas de esta manera nos permite capturar datos de usuarios que no completan la encuesta (es decir, que la descartan o abandonan), además de los que sí la completan.
Si un usuario abandona una encuesta antes de completarla o descartarla, la próxima vez que vea la encuesta volverá al mismo paso en el que estaba. En otras palabras, no se espera que comience la encuesta de nuevo y puede continuar desde donde la dejó.
Cosas a tener en cuenta:
Actualmente no es posible que un usuario retroceda un paso en una encuesta.
Al almacenar respuestas como atributos en Intercom y activar acciones basadas en los datos recopilados, es importante recordar que el atributo se actualizará en tiempo real (posiblemente antes de que el usuario haya completado la encuesta) y considerar el impacto que este comportamiento podría tener. Si envías mensajes de seguimiento, podría ser mejor orquestar esta experiencia en una Series, para asegurar que las acciones se tomen solo cuando corresponda, por ejemplo, si el usuario debería haber completado la encuesta o si debe haber un tiempo de espera explícito antes de recibir más contenido.
¡Pongamos esos atributos de usuario a trabajar!
Activar una Series
Si almacenaste respuestas de tu encuesta NPS® como atributos de usuario, podrías activar una Series para comenzar después de que un usuario haya dado una puntuación NPS® de 6 o menos. Podrías enviar un correo electrónico de seguimiento de su Customer Success Manager preguntando si necesitan ayuda adicional o desean programar una charla rápida. Aprende más sobre cómo orquestar tu mensajería al cliente con Series para impulsar acciones en el momento óptimo.
Personalizar workflows
Usa los atributos de usuario recopilados dentro de Intercom para dirigir mensajes, crear reglas, filtrar informes y construir otros workflows automáticos potentes. Por ejemplo, si almacenaste respuestas a tu pregunta de encuesta sobre requisitos dietéticos, podrías configurar una regla en segundo plano en Workflows que dirija a los clientes al dietista correcto de tu equipo para manejar su consulta específica de alimentos. Encuentra más información sobre automatizar tu Help Desk con Workflows.
Configurar la experiencia del Messenger
Haz que la experiencia del Messenger sea más personal mostrando contenido basado en los intereses de un usuario. Por ejemplo, si almacenaste respuestas a tu “Encuesta de pasatiempos favoritos” como atributos de usuario, podrías promocionar un blog de ciclismo en el Messenger a usuarios que seleccionaron esto como su pasatiempo favorito haciendo que este atributo de usuario sea la regla de audiencia. Hay muchas formas de personalizar la página principal del Messenger con apps.
Encuentra más inspiración sobre cómo crear experiencias de cliente receptivas revisando estas 9 formas geniales de usar datos almacenados. 💪
"Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld."