Envía a tus clientes por diferentes caminos en una encuesta según sus respuestas para ofrecerles una experiencia personalizada. Usando lógica de ramificación, puedes personalizar qué preguntas y pasos de Agradecimiento ve el cliente según su respuesta a preguntas cerradas previas.
La experiencia del usuario final es idéntica a una encuesta sin ramificación. La única diferencia es que las preguntas deben sentirse personalizadas según las respuestas que den.
Esto es útil cuando tu cliente:
Envía una puntuación NPS® baja - puede que quieras que la siguiente pregunta en la encuesta sea algo como: “Lamentamos escuchar eso. ¿Cómo podemos mejorar en el futuro?”
Envía una puntuación NPS® alta - puede que quieras saber qué es lo que más les gusta de tu producto en una pregunta de seguimiento, o animarles a referir a un amigo al final de la encuesta en el paso de Agradecimiento.
No cumple con los criterios de calificación para tus preguntas preliminares - puede que quieras enviarlos directamente al paso de Agradecimiento si no necesitas recopilar más respuestas de ellos.
Las preguntas cerradas incluyen:
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Comencemos:
Decide qué preguntas hacer y a qué respuestas aplicar la lógica de ramificación
Para comenzar, usa nuestra lista de verificación de cosas a considerar antes de crear tu encuesta. Luego dibuja un diagrama de todos los posibles caminos que tus clientes podrían tomar en la encuesta antes de construirla en Intercom, como el que se muestra a continuación:
Construye la encuesta en Intercom
Puedes agregar hasta 12 pasos de Preguntas y hasta 3 variaciones de pasos de Agradecimiento cuando crees tu encuesta. Querrás mantener los pasos en el mismo orden en que deseas presentarlos a tus clientes tanto como sea posible.
Por ejemplo, usando el diagrama anterior, así se vería una Encuesta NPS® con las diferentes preguntas de seguimiento para detractores, pasivos y promotores:
Importante: La ramificación de preguntas ocurre a nivel de paso en una encuesta. Para encuestas de formato grande, cualquier pregunta a la que desees ramificar debe crearse en un nuevo paso y no agregarse al mismo paso. Para encuestas de formato pequeño, cada pregunta es un paso propio y permite ramificación.
Agrega la lógica de ramificación
Cuando hayas terminado de agregar todos los posibles pasos de preguntas a la encuesta, haz clic en “Agregar lógica de ramificación” para comenzar a añadir tus reglas de ramificación:
Importante: La lógica de ramificación solo puede aplicarse basándose en respuestas a preguntas cerradas en la encuesta. No es posible ramificar basándose en respuestas a preguntas abiertas, atributos de usuario o atributos de empresa. Usando el ejemplo de la Encuesta NPS®, puedes ramificar después de la primera pregunta porque es una pregunta cerrada basada en una sola puntuación. Pero no puedes ramificar después de las otras preguntas porque permiten entrada de texto libre del cliente.
Encuentra el paso desde el que quieres ramificar y haz clic en “Agregar regla”:
Luego haz clic en “+ Agregar datos” y selecciona la pregunta que recopila los datos de respuesta en los que quieres basar tu ramificación.
Usando el ejemplo de la Encuesta NPS®, podrías crear las siguientes reglas de ramificación basadas en cómo respondieron los clientes en el Paso 1:
Si el cliente respondió con una puntuación menor a 7, entonces envíalo al Paso 2.
Si el cliente respondió con una puntuación menor a 9 y mayor a 6, entonces envíalo al Paso 3.
Si el cliente respondió con una puntuación mayor a 9, entonces envíalo al Paso 4.
Nota: Puedes agregar múltiples expresiones (p. ej., mayor que 6 y menor que 9) a una sola regla y ramificar a cualquier paso siguiente en la encuesta.
Si se agregan múltiples reglas que no son mutuamente exclusivas, siempre se usará la primera regla que agregaste. Por ejemplo, si un cliente obtiene una puntuación de 0 a 6, ambos caminos mostrados a continuación serían legítimos y el cliente seguiría el camino dado en la primera regla:
Nota:
No es posible ramificar hacia y desde preguntas que forman parte del mismo paso en una encuesta.
No es posible ramificar basándose en nada más que las respuestas contenidas dentro de la encuesta (p. ej., no puedes ramificar basándote en un atributo de usuario o empresa).
Actualmente una encuesta puede tener hasta 12 pasos de preguntas y hasta 3 pasos de agradecimiento.
Uso de datos de respuesta para lógica de ramificación
Los tipos de expresiones que puedes especificar (p. ej., mayor que 6 y menor que 9, etc.) dependen de cómo se almacena la respuesta a la pregunta. Usa la tabla a continuación para ver cómo se almacenarán los datos de respuesta según el tipo de pregunta:
Tipo de pregunta | Respuesta almacenada como | Ejemplo de expresión |
Escalas de calificación NPS® y numéricas | Número | ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a familiares y amigos? es menor que 7 |
Escala de calificación por estrellas | Número Esto corresponde al número representado por la estrella, por ejemplo 1 estrella = ‘1’ 3 estrellas = ‘3’. | ¿Qué te pareció el seminario web? es mayor que 4 |
Escala de calificación con emojis | Número Esto corresponde a la posición en la secuencia en la que aparece el emoji. Más detalles aquí. | ¿Qué tan satisfecho estás con nuestra nueva función? es menor que 3 |
Desplegable y opción múltiple | Cadena de texto | ¿En qué departamento trabajas? Contiene ‘Ventas’ |
Almacenamiento de respuestas de opción múltiple con selección múltiple
Cuando un usuario selecciona más de una respuesta en una pregunta de opción múltiple, sus respuestas se almacenan como valores separados por comas en el atributo. Como con todos los demás tipos de preguntas. Si la longitud del carácter excede los 255 caracteres (el límite de caracteres del atributo), la respuesta se truncará en el atributo. Puedes ver la respuesta completa en el informe de la encuesta.
Almacenamiento de respuestas de calificación con emojis
Los emojis se almacenan en atributos numéricos como un valor numérico. El número dependerá de la escala usada como se muestra en las tablas a continuación:
Escala de emojis de 5 puntos
Emoji | 😠 | 🙁 | 😑 | 😄 | 🤩 |
Almacenado como | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Escala de emojis de 3 puntos
Emoji | 🙁 | 😑 | 😄 |
Almacenado como | 1 | 2 | 3 |
Prueba la lógica de ramificación
Una vez que hayas terminado de agregar la lógica de ramificación a los pasos de tu encuesta, es buena idea probar la experiencia antes de enviarla a los clientes.
La forma más fácil de probarla es activar la encuesta desde una URL compartible. Esto te permite realizar la encuesta tantas veces como quieras. Ten en cuenta que cada vez que quieras reiniciar la encuesta, deberás copiar el enlace en una nueva pestaña del navegador (actualizar la pestaña existente no funcionará).
Comparte tu encuesta
Cuando estés satisfecho con cómo funciona la lógica de ramificación, puedes compartir tu encuesta de las siguientes maneras:
Comparte una encuesta vía la API de Javascript (solo web).
Reportes
Cada pregunta tendrá sus propios datos de respuesta registrados, por lo que podrás encontrar los mismos reportes disponibles que usas para otras encuestas. Descubre más sobre uso de reportes avanzados de encuestas en Intercom.
"Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld."