Las encuestas son la herramienta ideal para descubrir qué piensan realmente tus customers y por qué, para que puedas mejorar continuamente tus productos y servicios y ofrecer una mejor experiencia adaptada a ellos. Pero debes saber cómo preguntar. Hemos reunido algunos consejos para ayudarte a obtener las respuestas que buscas.
En esta guía cubriremos:
para encuestas tanto en Mobile como en Desktop.
Para un conocimiento más profundo antes de comenzar, lee nuestras Mejores prácticas para diseñar encuestas efectivas y atractivas.
Formato pequeño vs. formato grande
Al decidir entre una encuesta de formato pequeño o grande, puedes optimizar para tu caso de uso particular de encuesta.
Encuestas de formato pequeño
Las encuestas de formato pequeño son perfectas para llegar a audiencias amplias, donde la naturaleza de las preguntas es ligera, no urgente y no debería interrumpir a los customers en su tarea. Este formato funciona bien para un NPS® trimestral, donde quieres obtener un pulso rápido sobre el sentimiento del customer.
Una encuesta de formato pequeño se muestra como un banner flotante fijo en la parte inferior de la página en la web. Los customers aún pueden interactuar con otros elementos en la página, y la encuesta permanecerá allí hasta que elijan completarla o descartarla.
Nota: Las encuestas de formato pequeño se muestran a pantalla completa en Mobile SDK y deberán completarse o descartarse.
Encuestas de formato grande
Las encuestas de formato grande son ideales para llegar a audiencias muy específicas, donde la naturaleza de las preguntas requiere la atención completa y/o inmediata del usuario. Este formato podría usarse para la incorporación de nuevos users, donde quieres conocer las primeras impresiones del customer y obtener respuestas detalladas.
Una encuesta de formato grande se muestra como un modal grande fijo en el centro de la página en la web. Los customers no podrán interactuar con otros elementos en la página hasta que completen la encuesta o la descarten.
Nota: Las encuestas de formato grande se muestran a pantalla completa en Mobile SDK y deberán completarse o descartarse.
Usa este cuadro como referencia rápida al elegir un formato para tu encuesta:
| Formato pequeño | Formato grande |
Número de preguntas / pasos soportados | 12 preguntas máximo 1 pregunta por paso | 12 preguntas máximo 3 preguntas por paso |
Tipos de preguntas soportados | ✅ Escalas de valoración ✅ Desplegable ✅ Entrada de texto corto ✅ Entrada de texto largo ⛔️ Opción múltiple | ✅ Escalas de valoración ✅ Desplegable ✅ Entrada de texto corto ✅ Entrada de texto largo ✅ Opción múltiple |
Configuraciones adicionales de la encuesta | ⛔️ Paso de introducción opcional ⛔️ Barra de progreso opcional ✅ Botón de descartar opcional ⛔️ Texto del cuerpo del paso opcional ✅ Paso de agradecimiento | ✅ Paso de introducción opcional ✅ Barra de progreso opcional ✅ Botón de descartar opcional ✅ Texto del cuerpo del paso opcional ✅ Paso de agradecimiento |
Nota: El paso de agradecimiento no puede eliminarse. El icono de la papelera solo aparece en los pasos de preguntas, no en el paso de agradecimiento.
Tipos de preguntas
Intercom Surveys soporta 8 tipos diferentes de preguntas. Esto explicará qué es cada una para que puedas seleccionar la adecuada para tu encuesta.
NPS®
Una escala numérica de 0 a 10 para capturar el sentimiento del customer.
Escala numérica
Una escala numérica personalizable para ayudar a medir tu consulta. Define el inicio y fin de tu escala, y personaliza las etiquetas para que coincidan con tu pregunta.
Valoración con estrellas
Una escala de valoración de 5 estrellas con etiquetas personalizables.
Valoración con emojis
Usa emojis para capturar el sentimiento del customer. Elige entre una escala de valoración de 3 o 5 emojis con etiquetas personalizables.
Desplegable / Lista
Permite a los customers elegir de una lista para encontrar la opción que mejor les convenga. Añade opciones de respuesta en el panel de configuración de la pregunta (a la izquierda) usando comas para separar valores. También puedes personalizar el texto del marcador de posición.
Entrada de texto corto
Los customers pueden ingresar su propia respuesta, hasta 255 caracteres. Puedes personalizar el texto del marcador de posición.
Entrada de texto largo
Los customers pueden ingresar su propia respuesta, hasta 2,000 caracteres. Puedes personalizar el texto del marcador de posición.
Opción múltiple
Presenta a los customers varias opciones para elegir. Por defecto solo se permite una opción; sin embargo, puedes activar “Selección múltiple” para permitir que los customers elijan tantas opciones como quieran. Añade una opción “Otra” para proporcionar a los customers un campo de texto libre para ingresar su respuesta. (El texto se localizará según el idioma del navegador del customer)
Nota: Este tipo de pregunta solo está disponible para encuestas de formato grande.
Consejo profesional: Para todos los tipos de preguntas, excepto entrada de texto largo, enriquece tus datos de customer almacenando las respuestas como un atributo de user.
Tipos de preguntas adecuadas para lógica de ramificación
Puedes enviar a los customers por diferentes caminos en tu encuesta usando lógica de ramificación. Esto depende de cómo se almacena la respuesta a la pregunta y solo funciona en tipos de preguntas cerradas.
Las preguntas cerradas incluyen:
Escalas de valoración (por ejemplo, NPS®, valoración numérica, valoración con estrellas, valoración con emojis).
Desplegable.
Opción múltiple.
Experiencia móvil
Surveys está disponible para apps móviles en la versión 12 de los SDKs de Android e iOS de Intercom, haciendo que las encuestas sean una experiencia verdaderamente multiplataforma para nuestros customers.
Las encuestas móviles pueden hacer todo lo que nuestras encuestas en la web pueden hacer, incluyendo todos los tipos de preguntas, personalización de colores de fondo y botones, almacenamiento y aprovechamiento de las respuestas de la encuesta. Descubre más sobre cómo crear una encuesta móvil aquí.
"Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., y Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., y Fred Reichheld."