Las encuestas de Intercom permiten capturar fácilmente las opiniones de los clientes. Las respuestas recopiladas pueden usarse para impulsar acciones y workflows para crear una experiencia más personalizada y fomentar el crecimiento del negocio.
Diseñar una encuesta es rápido y fácil, comencemos.
Crear una nueva encuesta
Primero, ve a Outbound desde el menú principal y haz clic en + Nuevo mensaje en la esquina superior derecha.
Luego, elige Encuesta como tipo de contenido.
También puedes elegir comenzar con una plantilla predefinida seleccionando este tipo de contenido en la barra lateral izquierda.
Elige un formato
Luego, decide si quieres una encuesta en formato Pequeño o Grande y haz clic en “Guardar”.
Nota: Las encuestas en formato pequeño se pueden usar para obtener una respuesta rápida de los clientes, como una calificación con estrellas. Las encuestas en formato grande permiten dar contexto a tu encuesta con una pantalla de introducción y son ideales para respuestas más detalladas, como opción múltiple. Aprende cómo optimizar el formato de tu encuesta para tu caso de uso aquí.
Luego, ponle un título a tu encuesta. Por ejemplo, si diseñas una encuesta para capturar los roles y experiencia de nuevos users, podrías llamarla “Onboarding: Roles + Experience”.
Configuración de la encuesta
En Configuración de la encuesta, puedes enviar tu encuesta desde cualquier compañero de equipo, o ocultar completamente al remitente. También puedes activar/desactivar algunas otras personalizaciones:
Agregar una pantalla de introducción (solo encuestas en formato grande) - esto te permite establecer expectativas y brindar a los clientes algo de contexto antes de que comiencen la encuesta.
Permitir que los clientes descarten la encuesta - ¡úsalo con precaución! Si está desactivado, los clientes seguirán viendo la encuesta hasta que la completen, ya no cumplan las reglas o la encuesta sea pausada por ti.
Mostrar a los clientes una barra de progreso (solo encuestas en formato grande) - esto permite a los clientes ver cuánto han completado de la encuesta.
Consejo: A menudo es buena idea enviar una encuesta desde un compañero de equipo para que se sienta más personal. Sin embargo, si buscas comentarios honestos, en nuestra experiencia puede ser buena idea ocultar al remitente.
Luego, selecciona las plataformas (Web, iOS y/o Android) en las que quieres que se entregue la encuesta:
Nota: Puedes elegir entregar tu encuesta solo en web, solo en móvil o en ambas plataformas. Si se seleccionan varias plataformas, la encuesta se mostrará en la primera plataforma que visite tu cliente. Por ejemplo, si se eligen las tres plataformas (Web, iOS, Android) y tu cliente abre primero la app iOS, recibirá la encuesta en iOS y no en Web ni Android. Aprende más sobre cómo crear y enviar una encuesta en móvil.
Agregar preguntas y pasos
Luego, ve al Paso 1 y elige el tipo de pregunta que deseas.
NPS® - para capturar el sentimiento del cliente.
Escala numérica - para ayudarte a medir tu consulta.
Calificación con estrellas - para obtener una calificación de 5.
Calificación con emojis - para capturar el sentimiento del cliente.
Desplegable / lista - para permitir que los clientes elijan la opción que mejor se adapte.
Entrada de texto corto - para recopilar respuestas personalizadas breves.
Entrada de texto largo - para permitir respuestas personalizadas extensas.
Opción múltiple - para presentar a los clientes varias opciones para elegir.
Consulta una vista completa de todos los tipos de preguntas soportados.
Consejo: Lo que ves a la derecha en el compositor de encuestas es un ejemplo de cómo se verá la pregunta para tus clientes.
Simplemente, haz clic en la pregunta predeterminada en la vista previa de la encuesta para editar el texto.
Usa la configuración de preguntas para gestionar:
Tipo de pregunta - Aquí puedes cambiar el tipo de pregunta.
Opciones de respuesta - Crea etiquetas para las opciones de respuesta que los clientes pueden seleccionar cuando usan tipos de pregunta como Desplegable / Lista.
Texto del marcador de posición - Personaliza el texto del marcador que un usuario ve antes de dar su respuesta para explicar lo que le estás pidiendo. Si solo necesitas que elijan una opción, podrías decir "Selecciona uno..."
Hacer la respuesta obligatoria - Mantén esta opción marcada si el usuario debe responder la pregunta antes de poder continuar al siguiente paso. Esto asegura que recopiles la información que necesitas. Déjala sin marcar si la respuesta es opcional y no es fundamental para el propósito de la encuesta, como pedir comentarios adicionales.
Guardar respuesta en un atributo de user - Esto te permite crear y rastrear datos sobre tus users basados en sus respuestas. Por ejemplo, podrías rastrear datos sobre los users que tuvieron dificultades para configurar su cuenta. Luego, podrías enviar un correo de seguimiento dirigido a estos users preguntando si desean ayuda adicional. Aprende más sobre guardar respuestas como atributos de user.
Puedes agregar más preguntas al mismo paso haciendo clic en “Agregar pregunta” y aparecerá otra pregunta abajo. O, si quieres agregar más pasos con diferentes preguntas, haz clic en el “+” arriba de la vista previa de la encuesta para añadir otro paso.
Una vez que hayas agregado todas tus preguntas, haz clic en “Gracias” para personalizar tu paso de agradecimiento.
También puedes elegir enviar a los clientes por diferentes caminos en tu encuesta según cómo respondan a las preguntas. Descubre más sobre el uso de lógica de ramificación aquí.
Si quieres que los clientes tomen acción después de completar la encuesta, puedes agregar un enlace que los dirija a dónde ir después. Por ejemplo, si creaste una encuesta de onboarding, podrías llevarlos a una página con consejos para comenzar.
Personalizar
Las encuestas pueden personalizarse y adaptarse visualmente para que coincidan con tu marca y se vean nativas en tu producto. Aquí hay varias formas de personalizar tu encuesta:
Colores - Selecciona el color de fondo y de botón de tu encuesta para que coincida con tu marca.
Remitente - Elige si quieres añadir un toque personal mostrando un avatar del remitente (formato pequeño/grande) y el nombre de la empresa (formato grande).
Introducción - Añade una pantalla de introducción para dar a tus clientes contexto sobre de qué trata la encuesta desde el principio (formato grande). Esto te permite establecer expectativas para que los clientes tengan más probabilidades de completar la encuesta. Por ejemplo, podrías añadir “Esta encuesta toma 3 minutos.”
Atributos de user - Añadir atributos de user o empresa puede hacer que la encuesta se sienta más personal y específica para cada cliente. Aprende más sobre incluir atributos de user aquí.
Formato de texto - Hay opciones para formatear tu texto (negrita, cursiva, enlaces y encabezados) que pueden ayudarte a resaltar una parte importante de tu texto. Por ejemplo, podrías usar negrita para preguntar “¿Cuál es tu funcionalidad favorita?”
Consejo: ¡Añade emojis, imágenes y GIFs para animar el ambiente! 😍🎉🤩
Nota: No es posible añadir archivos adjuntos a una encuesta
Reglas
Añade reglas a tu encuesta para que puedas dirigirte a una audiencia específica.
Cuando dirijas a una audiencia basada en la URL, la encuesta no se mostrará si la audiencia se aleja de esa URL. 👇
Vista previa
Mira cómo se verá y comportará tu encuesta para los clientes antes de publicarla generando una vista previa en vivo.
Puedes ver cómo aparece la encuesta en una página en blanco o en una página de tu producto ingresando la URL donde quieres que aparezca:
Explora cómo se comporta la encuesta respondiendo las preguntas. Esto no afectará las estadísticas de respuestas.
Consejo: Si has añadido lógica de ramificación, es buena idea reiniciar la vista previa y probar todos los posibles caminos en tu encuesta.
Enviar o compartir tu encuesta
Luego, podrás activar el envío automático de tu encuesta, o compartirla con un enlace dentro y fuera de tu producto.
"Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., y Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ y Net Promoter System℠ son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., y Fred Reichheld."
Experiencia del cliente en web
Experiencia del cliente en web
Así es como se ve una encuesta en formato grande para users en web:
Así es como se ve una encuesta en formato pequeño para users en web:
Validación de respuestas
Hay dos tipos de validación que los usuarios finales pueden experimentar al completar una encuesta:
Respuesta requerida: Si el usuario intenta avanzar al siguiente paso de una encuesta pero no ha enviado respuestas a todas las preguntas obligatorias.
Formato de respuesta incorrecto: Cuando las respuestas se guardan en un atributo, validamos que el formato de la respuesta coincida con el tipo de atributo al que se guarda. Por ejemplo, una respuesta de texto que se guarda en un atributo numérico validará que la respuesta enviada sea un número.
De manera similar, si la respuesta se guarda en uno de los atributos de correo electrónico o número de teléfono de Intercom, la respuesta enviada debe cumplir con sus requisitos de validación respectivos.
