El constructor de Workflows es un lienzo para que veas todo el workflow en una sola vista. Crea y edita mensajes, acciones y condiciones con facilidad, luego conéctalos con flechas de ruta.
Para crear, editar y activar Workflows en vivo debes tener permiso para enviar mensajes a más de una persona a la vez y ambos permisos de Automatización.
Configura los ajustes del disparador
El primer bloque en el constructor de Workflows es el disparador que seleccionaste. Haz clic en este bloque para configurar los ajustes del disparador.
No puedes cambiar el tipo de disparador aquí, necesitarás crear un nuevo Workflow y elegir un disparador diferente.
Aquí podrás configurar el canal, reglas de audiencia, frecuencia y programación, y el objetivo de este workflow.
Navegando un Workflow
Desde la página de vista, puedes ver el disparador y una lista de rutas. Desde aquí, puedes acercar y alejar, desplazarte y recentrar para traer la primera ruta a la vista usando la navegación en la parte inferior del lienzo.
Accede a estos controles desde la parte inferior izquierda del lienzo, o con atajos de teclado:
Mantén presionada la barra espaciadora y luego haz clic y arrastra para moverte por el lienzo.
Usa Command (Ctrl) + para acercar, o Command (Ctrl) - para alejar
No puedes hacer clic y arrastrar para mover los caminos en el Workflow. Todos los nuevos pasos se crearán de manera ordenada y organizada.
Podrás ver las rutas de cada Workflow dispuestas horizontalmente en el lienzo, conectadas entre sí con una flecha de ruta.
Navega rápidamente a una ruta viendo la Lista de rutas en la parte inferior del lienzo.
Esta lista también mostrará un signo de advertencia rojo y resaltará cualquier ruta con errores para corregir.
Usa los botones “Ir a” para moverte sin problemas entre rutas en el lienzo. Simplemente pasa el cursor sobre un conector (línea de flecha), la ruta o un botón de respuesta, y aparecerá un botón de flecha azul.
Organiza instantáneamente tu Workflow con el botón "Ordenar el lienzo" 
en la parte inferior del lienzo.
Las rutas pueden saltar entre columnas después de hacer clic en este botón o actualizar la página. Esto se debe a que las posiciones solo se calculan cuando se carga el Workflow, y no en cada cambio del Workflow.
Construyendo un Workflow desde cero
Agregando una ruta desde el primer bloque
Cada disparador siempre iniciará una nueva ruta en el lienzo. Para comenzar tu workflow, puedes personalizar los botones de respuesta o empezar agregando acciones.
La primera ruta cambiará ligeramente dependiendo del disparador que seleccionaste.
Haz clic en una de las flechas de ruta y elige cómo continuar desde un panel de posibles mensajes, acciones y condiciones:
Esto crea una nueva ruta con una flecha conectada:
La primera ruta de un workflow tiene restricciones en los diferentes mensajes y acciones que se pueden usar.
Agregando un mensaje, acción o condición dentro de una ruta existente
Agrega más mensajes, acciones o condiciones dentro de una ruta haciendo clic en 'Agregar paso':
Agregar contenido a la ruta
Elige entre 8 tipos diferentes de mensajes. Las opciones disponibles dependen del disparador del workflow: los workflows telefónicos (activados por Cuando un cliente llama) soportan un subconjunto de estos, incluyendo recopilar datos con un panel dedicado de Configuración Telefónica:
Enviar mensaje del Bot
Recopilar datos (atributo personalizado para guardar en el perfil de users o datos de conversación) — en workflows telefónicos, este paso incluye un panel de Configuración Telefónica con tres modos de entrada del llamante: dígitos de longitud fija, dígitos de longitud variable y voz. Solo se soportan atributos de datos de conversación (CDAs) en workflows telefónicos.
Pasar a un workflow reutilizable
Dejar que Fin responda
Mostrar tiempo de respuesta esperado
Recopilar respuesta del cliente (dejar que el cliente escriba)
Enviar Ticket
Enviar una app.
Después de seleccionar tu tipo de mensaje, edita el mensaje directamente en el lienzo. Inserta atributos o agrega emojis, GIFs, artículos, imágenes, archivos adjuntos y tours en el cuadro de texto.
Si el mensaje está vacío o tiene un error, se resaltará en rojo para que puedas verlo claramente y tomar acción.
Proceder a otra ruta
También puedes proceder a otra ruta usando:
Botones de respuesta,
Agregar acciones
Tendrás la opción de agregar varias acciones de conversación a tu ruta. Estas no son visibles para el cliente y se ejecutarán en segundo plano.
Aplicar reglas
Etiquetar conversación
Etiquetar persona
Asignar conversación
Posponer
Esperar
Marcar como prioridad
Aplicar SLA
Desactivar respuesta del cliente
Cerrar conversación
Establecer datos de conversación (predefinidos)
Agregar acción de integración (predefinida)
Nota: Los atributos de fecha no pueden establecerse usando la acción **Set conversation data** ni ningún otro paso del workflow — esta es una limitación actual del producto. Para actualizar un valor de atributo de fecha, use directamente el REST API o configure un Data connector para llamar a su backend, que puede actualizar el atributo vía API.
Si ha agregado una acción y la dejó vacía o tiene un error, se resaltará en rojo para que pueda verlo claramente y tomar medidas.
Agregar ramas condicionales a un Workflow
Con Branches, puede configurar un Workflow para continuar por el camino relevante según condiciones específicas. Para configurar ramificaciones, haga clic en el icono más debajo de un camino o cree un nuevo camino desde una flecha y seleccione Branches.
Luego haga clic en Missing condition para agregar sus condiciones:
Ahora puede dirigir al camino correcto según la(s) condición(es). Por ejemplo, si el cliente es VIP, dirija a “Tier 1 Support”, de lo contrario, proporcione respuestas desde el Help Center:
Es posible agregar múltiples condiciones a un camino haciendo clic en el icono más debajo de una rama existente. Cuando una conversación coincide con múltiples ramas simultáneamente, seguirá la primera rama coincidente de arriba hacia abajo; las ramas restantes no se verificarán.
Consejo profesional: Coloque reglas de asignación más específicas (por ejemplo, asignaciones individuales de compañeros) más arriba en el orden de las ramas que las reglas generales (por ejemplo, asignaciones de equipo). Debido a que el workflow ejecuta la primera rama coincidente, una regla general colocada demasiado arriba capturará conversaciones que deberían haber coincidido con una regla más específica debajo.
También puede usar el predicado de etiqueta de conversación en ramas condicionales para navegar a diferentes caminos si se ha asignado cierta etiqueta a la conversación.
Existe la opción de Remove person tag o Remove conversation tag en su Workflow. Esta acción le permite eliminar una etiqueta que ya está asignada a la persona o conversación.
Eliminar un camino
Para eliminar un camino, haga clic en los tres puntos en la esquina superior izquierda del camino y seleccione Delete path. Esto lo elimina automáticamente del lienzo junto con cualquier conexión al camino.
Nota: El Path A no puede eliminarse ya que está vinculado al trigger. Para solucionarlo, recree el Path A como un nuevo camino y reorganice las conexiones según sea necesario.
Puede agregar un camino entre caminos existentes eliminando la conexión entre ellos, agregando un nuevo camino desde el primer camino y luego conectando el nuevo camino al segundo camino.
Por ejemplo, si desea agregar un camino entre Path A y Path B, que ya están conectados, puede eliminar la conexión, luego hacer clic en la flecha roja en Path A para agregar un nuevo camino, y luego hacer clic en la flecha roja en el nuevo camino y arrastrarla a Path B para conectarlos. El nuevo camino debería reorganizarse entre los caminos una vez confirmado.
Eliminar una conexión de camino
Para eliminar una conexión, simplemente haga clic en la flecha entre los caminos y use la tecla eliminar/borrar, o haga clic en la flecha que inicia un camino y luego seleccione Delete connection.
Los caminos no conectados se moverán al final del Workflow si actualiza la página o guarda el Workflow.
Conectar un camino a un camino existente
También puede conectar un camino a cualquier otro camino en el lienzo. Por ejemplo, si desea conectar Path A a Path C. Tome la flecha a la derecha de los botones de respuesta, condiciones o acciones, y arrástrela al camino que desea conectar.
Vista previa de un Workflow
Puede previsualizar su Workflow en Intercom o de forma privada en cualquier página web donde haya instalado el Intercom Messenger.
Simplemente haga clic en Preview en la esquina superior derecha.
Esto abre un modal con un Messenger en vivo que muestra una vista previa interactiva.
Nota:
Si acaba de crear su Workflow, deberá hacer clic en Save antes de poder previsualizar el Workflow.
Debe corregir cualquier error de camino antes de poder guardar y previsualizar un Workflow.
Las conversaciones de vista previa del Workflow están excluidas de los informes.
La vista previa del Workflow se ejecuta con un usuario conectado dedicado llamado Preview User; estas conversaciones son visibles en el Inbox para que pueda probar fácilmente las conversaciones antes de publicarlas.
Se debe establecer un valor de respaldo para cualquier atributo requerido en un Workflow antes de que los cambios puedan guardarse y activarse.
Historial de versiones
Cada vez que publica un Workflow, se crea una instantánea de versión. Este historial le permite ver qué cambió y cuándo, identificar quién publicó cada versión y revertir de forma segura restaurando una versión anterior como un nuevo borrador antes de que se publique.
Nota: El historial de versiones está disponible actualmente para clientes con acceso a Draft Workflows.
El historial de versiones solo está disponible para los siguientes Workflow Triggers:
El cliente abre una nueva conversación en el Messenger
Workflows reutilizables
Examinar y previsualizar versiones
Abra el workflow que desea revisar en el editor de workflow.
Haga clic en el menú de puntos suspensivos (⋯) en el encabezado del editor.
Seleccione Historial de Versiones.
Explore la lista de versiones guardadas en el panel derecho. Cada versión muestra el autor y la fecha en que fue creada.
Haga clic en cualquier versión para previsualizarla directamente en el editor junto al workflow actual.
Revertir a una versión anterior del workflow
La reversión está disponible para workflows en vivo y en pausa. Revertir no cambia inmediatamente su workflow en vivo. En su lugar, crea un nuevo borrador a partir de la versión seleccionada.
Abra el workflow que desea revisar en el editor de workflow y haga clic en Editar.
Haga clic en el menú de puntos suspensivos (⋯) en el encabezado del editor y seleccione Historial de Versiones.
Seleccione una versión.
Haga clic en Revertir a esta versión y confirme.
Haga clic en Restaurar si desea restaurar la versión seleccionada del workflow.
Se creará un nuevo borrador a partir de esta versión. Puede revisar, editar y ponerlo en vivo cuando esté satisfecho, haga clic en Publicar cambios.
Importante: No puede revertir mientras exista un borrador no publicado. Debe publicar o descartar su borrador actual primero.
Consideraciones al revertir
Datos eliminados o archivados: si la versión anterior hace referencia a etiquetas o asignados que han sido eliminados, esos pasos pueden aparecer vacíos
Conectores de datos: verifique que los pasos del conector de datos aún hagan referencia a configuraciones válidas
Revisión requerida: siempre inspeccione el borrador resultante antes de publicarlo para asegurar que cumple con las necesidades comerciales actuales
Editar un Workflow existente
Para hacer cambios en un Workflow, simplemente haga clic en Editar en la página de vista y realice los cambios en el lienzo visual siguiendo los pasos anteriores.
No se guardan ni publican cambios en el Workflow hasta que haga clic en Guardar y cerrar.
Colaborar en un Workflow
Cuando varios compañeros abren el mismo Workflow en modo edición, aparecen indicadores de presencia en la barra de encabezado del editor: pequeños íconos de avatar que muestran quién más está editando. Al pasar el cursor sobre un avatar, se muestra una descripción emergente: "[Nombre] está editando este workflow."
Los avatares se actualizan en tiempo real: aparecen cuando un compañero comienza a editar y desaparecen cuando se va. Si un compañero cierra su navegador o se aleja, su avatar desaparece automáticamente después de 60 segundos.
Nota: Los indicadores de presencia solo muestran conciencia, no evitan ediciones concurrentes. Si varios compañeros editan el mismo Workflow simultáneamente, coordinen los cambios manualmente para evitar conflictos.
Borradores de Workflows
Cuando edita un Workflow, sus cambios se guardan como un borrador: una copia de trabajo separada de la versión en vivo que ven sus clientes. Esto significa que puede hacer cambios sin interrumpir conversaciones o automatizaciones activas, colaborar con compañeros antes de publicar y iterar libremente sin riesgo. Su Workflow en vivo continúa funcionando exactamente igual hasta que elija explícitamente publicar su borrador.
Nota: Pausar un workflow solo impide que se active en nuevas conversaciones. Cualquier conversación que ya haya activado el workflow continuará hasta completarse según lo diseñado en la versión que se activó, incluyendo cualquier paso de Espera, que se ejecutará durante toda la duración configurada antes de que el workflow continúe.
Cómo funcionan los borradores
Cada Workflow tiene dos estados distintos para garantizar estabilidad:
Estado | Lo que ven los clientes | Lo que usted edita |
En vivo | La versión activa actualmente que maneja conversaciones en tiempo real. | Solo vista. No puede modificar la versión en vivo directamente. |
Borrador | No visible para los clientes. | Cambios en progreso, guardados automáticamente mientras trabaja. |
Cuando abre un Workflow en el constructor, el modo Vista muestra la versión en vivo, mientras que el modo Edición abre la versión de borrador para modificaciones.
¿Qué puede crear en borrador?
El modo borrador admite cambios en varios componentes principales del sistema de workflow:
Contenido del workflow: pasos, rutas, ramas, respuestas del bot y acciones
Título y descripción: actualice nombres y descripciones para mayor claridad interna
Canales objetivo: cambie a qué canales (Messenger, WhatsApp, email, etc.) se aplica el Workflow
Configuración del workflow: configure ajustes independientemente de la versión en vivo
Guardar y publicar un borrador
Abra cualquier Workflow en el constructor y haga clic en Editar.
Realice sus cambios: se guardan automáticamente como borrador.
Cuando esté listo, haga clic en Publicar. Su borrador reemplaza la versión en vivo actual.
Cuando publica, el contenido y la configuración del borrador se promueven a la configuración en vivo, y la versión anterior se archiva en su historial de versiones.
Consejos para trabajar con borradores
Un borrador a la vez: cada Workflow puede tener un borrador activo para evitar conflictos de fusión
Vista previa antes de publicar: usa la vista previa del Workflow para probar el comportamiento antes de activarlo
Persistencia: los borradores persisten entre sesiones — puedes cerrar el constructor y volver a tu trabajo más tarde
Consejos de mejores prácticas
A menudo recomendamos usar algunos emojis para hacerlo personal. Hemos descubierto que los emojis pueden significar más que una imagen en relaciones comerciales y personales, ¡y también lo hemos probado! Consulta nuestro estudio que muestra que los emojis pueden aumentar la satisfacción del cliente.
Si un cliente llega al final del camino, pero no hay un resultado accionable, recomendamos una línea de seguimiento cuando las personas hagan clic en el botón "No thanks", y una respuesta como "Está bien, disfruta explorando nuestro sitio", o "Avísanos si necesitas ayuda más tarde." Mensajes así te ayudan a parecer más accesible y servicial.
Intenta mantener tus respuestas concisas. La información proporcionada por bots suele recibirse mejor si es eficiente y oportuna, como si fuera una conversación natural.
Requiere que nuevas conversaciones ingresen una dirección de correo electrónico en la configuración del Messenger.
Usa videos en diferentes rutas de bot - mensajes visuales simples, ligeros e inteligentes ayudan a añadir más personalidad.
Conecta una variedad de otras herramientas a través de nuestra App Store.
¿Quieres ver conversaciones que siguieron un cierto camino? Añade una acción para etiquetar a cualquier users en ese camino para que puedas ver quién ha respondido al bot cuando consultes la etiqueta.