El constructor de Workflows es un lienzo para que veas todo el workflow en una sola vista. Crea y edita mensajes, acciones y condiciones con facilidad, luego conéctalos con flechas de ruta.
Para crear, editar y activar Workflows en vivo debes tener permiso para enviar mensajes a más de una persona a la vez y ambos permisos de Automation.
Configura los ajustes del disparador
El primer bloque en el constructor de Workflows es el trigger que seleccionaste. Haz clic en este bloque para configurar los ajustes del trigger.
No puedes cambiar el tipo de trigger aquí, necesitarás crear un nuevo Workflow y elegir un trigger diferente.
Aquí podrás configurar el canal, las reglas de audiencia, la frecuencia y programación, y el objetivo de este workflow.
Navegando un Workflow
Desde la página de vista, puedes ver el trigger y una lista de rutas. Desde aquí, puedes hacer zoom, desplazarte y recentrar para traer la primera ruta a la vista usando la navegación en la parte inferior del lienzo.
Accede a estos controles desde la parte inferior izquierda del lienzo, o con atajos de teclado:
Mantén presionada la barra espaciadora y luego haz clic y arrastra para moverte por el lienzo.
Usa Command (Ctrl) + para acercar, o Command (Ctrl) - para alejar
No puedes hacer clic y arrastrar para mover los caminos en el Workflow. Todos los nuevos pasos se crearán de manera ordenada y organizada.
Podrás ver los caminos de cada Workflow dispuestos horizontalmente en el lienzo, conectados entre sí con una flecha de ruta.
Navega rápidamente a una ruta viendo la Lista de rutas en la parte inferior del lienzo.
Esta lista también mostrará un signo de advertencia rojo y resaltará cualquier ruta con errores para corregir.
Usa los botones “Ir a” para moverte sin problemas entre rutas en el lienzo. Simplemente pasa el cursor sobre un conector (línea de flecha), la ruta o un botón de respuesta, y aparecerá un botón de flecha azul.
Ordena instantáneamente tu Workflow con el botón "Ordenar el lienzo" 
en la parte inferior del lienzo.
Las rutas pueden saltar entre columnas después de hacer clic en este botón o actualizar la página. Esto se debe a que las posiciones solo se calculan cuando se carga el Workflow, y no en cada cambio del Workflow.
Construyendo un Workflow desde cero
Agregando una ruta desde el primer bloque
Cada trigger siempre iniciará una nueva ruta en el lienzo. Para comenzar tu workflow, puedes personalizar los botones de respuesta o empezar agregando acciones.
La primera ruta cambiará ligeramente dependiendo del trigger que seleccionaste.
Haz clic en una de las flechas de ruta y elige cómo continuar desde un panel de posibles mensajes, acciones y condiciones:
Esto crea una nueva ruta con una flecha de conexión:
La primera ruta de un workflow tiene restricciones en los diferentes mensajes y acciones que se pueden usar.
Nota: Al usar el trigger Customer opens a new conversation in the Messenger, el primer paso en la Ruta A siempre será un bloque de mensaje — esto es un comportamiento esperado, no un bug. Hacer clic en + Añadir paso dentro de la Ruta A solo presenta opciones de mensaje porque un mensaje debe venir primero por diseño. Si quieres Ramas como primer paso, usa el trigger Customer sends their first message en su lugar.
Agregar un mensaje, acción o condición dentro de una ruta existente
Agrega más mensajes, acciones o condiciones dentro de una ruta haciendo clic en 'Añadir paso':
Agregar contenido a la ruta
Elige entre 8 tipos diferentes de mensajes. Las opciones disponibles dependen del trigger del workflow — los workflows telefónicos (activados por When a customer calls) soportan un subconjunto de estos, incluyendo Recopilar datos con un panel dedicado de Configuración Telefónica:
Enviar mensaje del Bot
Recopilar datos (atributo personalizado para guardar en el perfil de users o datos de conversación) — en workflows telefónicos, este paso incluye un panel de Configuración Telefónica con tres modos de entrada del llamante: dígitos de longitud fija, dígitos de longitud variable y voz. Solo se soportan atributos de datos de conversación (CDAs) en workflows telefónicos.
Pasar a un workflow reutilizable
Dejar que Fin responda
Mostrar tiempo de respuesta esperado
Recopilar respuesta del cliente (deja que el cliente escriba)
Enviar Ticket
Enviar una app.
Después de seleccionar tu tipo de mensaje, edita el mensaje directamente en el lienzo. Inserta atributos o añade emojis, GIFs, artículos, imágenes, archivos adjuntos y tours en el cuadro de texto.
Si el mensaje está vacío o tiene un error, se resaltará en rojo para que puedas verlo claramente y tomar acción.
Proceder a otra ruta
También puedes proceder a otra ruta usando:
Botones de respuesta,
Agregar acciones
Tendrás la opción de agregar varias acciones de conversación a tu ruta. Estas no son visibles para el cliente y se ejecutan en segundo plano.
Aplicar reglas
Etiquetar conversación
Etiquetar persona
Asignar conversación
Posponer
Esperar
Marcar como prioridad
Aplicar SLA
Desactivar respuesta del cliente
Cerrar conversación
Establecer datos de conversación (predefinidos)
Agregar acción de integración (predefinida)
Nota: Los atributos de fecha no se pueden establecer usando la acción **Set conversation data** ni ningún otro paso de workflow; esta es una limitación actual del producto. Para actualizar un valor de atributo de fecha, use directamente la REST API o configure un Data connector para llamar a su backend, que puede actualizar el atributo vía API.
Si ha agregado una acción y la dejó vacía o tiene un error, se resaltará en rojo para que pueda verlo claramente y tomar medidas.
Agregar ramas condicionales a un Workflow
Con Branches, puede configurar un Workflow para continuar por el camino relevante según condiciones específicas. Para configurar ramificaciones, haga clic en el icono más debajo de un camino o cree un nuevo camino desde una flecha y seleccione Branches.
Luego haga clic en Missing condition para agregar sus condiciones:
Ahora puede dirigir al camino correcto según la(s) condición(es). Por ejemplo, si el cliente es VIP, dirija a “Tier 1 Support”, de lo contrario, proporcione respuestas desde el Help Center:
Es posible agregar múltiples condiciones a un camino haciendo clic en el icono más debajo de una rama existente. Cuando una conversación coincide con múltiples ramas simultáneamente, seguirá la primera rama coincidente de arriba hacia abajo; las ramas restantes no se verificarán.
Consejo profesional: Coloque reglas de asignación más específicas (por ejemplo, asignaciones individuales de compañeros) más arriba en el orden de ramas que las reglas generales (por ejemplo, asignaciones de equipo). Debido a que el workflow ejecuta la primera rama coincidente, una regla general colocada demasiado arriba capturará conversaciones que deberían haber coincidido con una regla más específica debajo.
También puede usar predicados de etiqueta de conversación o etiqueta de persona en ramas condicionales para navegar a diferentes caminos según las etiquetas asignadas a la conversación o a la persona.
Nota: Las etiquetas de persona funcionan de manera similar a las etiquetas de conversación como condiciones de rama. La diferencia clave es el alcance: una etiqueta de persona está vinculada al perfil del cliente y aparecerá en todas sus conversaciones, mientras que una etiqueta de conversación se aplica solo a la conversación específica a la que se agregó. Use etiquetas de conversación cuando quiera etiquetar una sola interacción. Use etiquetas de persona cuando quiera marcar a un cliente en todas sus conversaciones, por ejemplo, para señalar un cliente VIP o un cliente spam para que los compañeros vean ese contexto cada vez que abren una conversación con él.
Existe la opción de Remove person tag o Remove conversation tag en su Workflow. Esta acción le permite eliminar una etiqueta que ya está asignada a la persona o conversación.
Eliminar un camino
Para eliminar un camino, haga clic en los tres puntos en la esquina superior izquierda del camino y seleccione Delete path. Esto lo elimina automáticamente del lienzo junto con cualquier conexión al camino.
Nota: El Camino A no se puede eliminar ya que está vinculado al disparador. Para solucionarlo, recree el Camino A como un nuevo camino y reorganice las conexiones según sea necesario.
Puede agregar un camino entre caminos existentes eliminando la conexión entre ellos, agregando un nuevo camino desde el primer camino y luego conectando el nuevo camino al segundo camino.
Por ejemplo, si desea agregar un camino entre el Camino A y el Camino B, que ya están conectados, puede eliminar la conexión, luego hacer clic en la flecha roja en el Camino A para agregar un nuevo camino, y luego hacer clic en la flecha roja en el nuevo camino y arrastrarla al Camino B para conectarlos. El nuevo camino debería reorganizarse entre los caminos una vez confirmado.
Eliminar una conexión de camino
Para eliminar una conexión, simplemente haga clic en la flecha entre los caminos y use la tecla eliminar/borrar, o haga clic en la flecha que inicia un camino y luego seleccione Delete connection.
Los caminos no conectados se moverán al final del Workflow si actualiza la página o guarda el Workflow.
Conectar un camino a un camino existente
También puede conectar un camino a cualquier otro camino en el lienzo. Por ejemplo, si desea conectar Camino A a Camino C. Tome la flecha a la derecha de los botones de respuesta, condiciones o acciones, y arrástrela al camino que desea conectar.
Vista previa de un Workflow
Puede previsualizar su Workflow en Intercom o de forma privada en cualquier página web donde haya instalado el Intercom Messenger.
Simplemente haga clic en Preview en la esquina superior derecha.
Esto abre un modal con un Messenger en vivo que muestra una vista previa interactiva.
Nota:
Si acaba de crear su Workflow, deberá hacer clic en Save antes de poder previsualizar el Workflow.
Debe corregir cualquier error de camino antes de poder guardar y previsualizar un Workflow.
Las conversaciones de vista previa del Workflow están excluidas de los informes.
Las ejecuciones de vista previa del Workflow se realizan con un usuario conectado dedicado llamado Preview User; estas conversaciones son visibles en el Inbox para que pueda probar fácilmente las conversaciones antes de publicarlas.
Se debe establecer un valor de respaldo para cualquier atributo requerido en un Workflow antes de que se puedan guardar los cambios y activar en vivo.
Historial de versiones
Cada vez que publica un Workflow, se crea una instantánea de versión. Este historial le permite ver qué cambió y cuándo, identificar quién publicó cada versión y revertir de forma segura restaurando una versión anterior como un nuevo borrador antes de que se publique.
Nota: El historial de versiones está disponible actualmente para clientes con acceso a Draft Workflows.
El historial de versiones solo está disponible para los siguientes disparadores de Workflow:
El cliente abre una nueva conversación en el Messenger
Workflows reutilizables
Explorar y previsualizar versiones
Abre el workflow que deseas revisar en el editor de workflows.
Haz clic en el menú de puntos suspensivos (⋯) en el encabezado del editor.
Selecciona Historial de versiones.
Explora la lista de versiones guardadas en el panel derecho. Cada versión muestra el autor y la fecha de creación.
Haz clic en cualquier versión para previsualizarla directamente en el editor junto al workflow actual.
Revertir a una versión anterior del workflow
La reversión está disponible para workflows Activos y en Pausa. Revertir no cambia inmediatamente tu workflow en vivo. En su lugar, crea un nuevo borrador a partir de la versión seleccionada.
Abre el workflow que deseas revisar en el editor de workflows y haz clic en Editar.
Haz clic en el menú de puntos suspensivos (⋯) en el encabezado del editor y selecciona Historial de versiones.
Selecciona una versión.
Haz clic en Revertir a esta versión y confirma.
Haz clic en Restaurar si deseas restaurar la versión seleccionada del workflow.
Se creará un nuevo borrador a partir de esta versión. Puedes revisar, editar y activarlo cuando estés satisfecho, haz clic en Publicar cambios.
Importante: No puedes revertir mientras exista un borrador no publicado. Debes publicar o descartar tu borrador actual primero.
Consideraciones al revertir
Datos eliminados o archivados: si la versión anterior hace referencia a etiquetas o asignados que han sido eliminados, esos pasos pueden aparecer vacíos
Conectores de datos: verifica que los pasos de conectores de datos aún hagan referencia a configuraciones válidas
Revisión requerida: siempre inspecciona el borrador resultante antes de publicarlo para asegurar que cumple con las necesidades actuales del negocio
Editar un Workflow existente
Para hacer cambios en un Workflow, simplemente haz clic en Editar en la página de vista y realiza los cambios en el lienzo visual siguiendo los pasos anteriores.
No se guardan ni publican cambios en el Workflow hasta que hagas clic en Guardar y cerrar.
Colaborar en un Workflow
Cuando varios compañeros abren el mismo Workflow en modo edición, aparecen indicadores de presencia en la barra del encabezado del editor: pequeños íconos de avatar que muestran quién más está editando. Al pasar el cursor sobre un avatar, se muestra una descripción: "[Nombre] está editando este workflow."
Los avatares se actualizan en tiempo real: aparecen cuando un compañero comienza a editar y desaparecen cuando se va. Si un compañero cierra su navegador o se aleja, su avatar desaparece automáticamente después de 60 segundos.
Nota: Los indicadores de presencia solo muestran quién está presente, no evitan ediciones simultáneas. Si varios compañeros editan el mismo Workflow al mismo tiempo, coordina los cambios manualmente para evitar conflictos.
Borradores de Workflows
Cuando editas un Workflow, tus cambios se guardan como un borrador: una copia de trabajo separada de la versión en vivo que ven tus clientes. Esto significa que puedes hacer cambios sin interrumpir conversaciones o automatizaciones activas, colaborar con compañeros antes de publicar y iterar libremente sin riesgo. Tu Workflow en vivo sigue funcionando exactamente igual hasta que decidas publicar tu borrador.
Nota: Pausar un workflow solo impide que se active en nuevas conversaciones. Cualquier conversación que ya haya activado el workflow continuará hasta completarse según lo diseñado en la versión que se activó, incluyendo cualquier paso de Espera, que se ejecutará durante toda la duración configurada antes de que el workflow continúe.
Cómo funcionan los borradores
Cada Workflow tiene dos estados distintos para garantizar estabilidad:
Estado | Lo que ven los clientes | Lo que editas |
En vivo | La versión activa que maneja conversaciones en tiempo real. | Solo vista. No puedes modificar la versión en vivo directamente. |
Borrador | No visible para los clientes. | Cambios en progreso, guardados automáticamente mientras trabajas. |
Cuando abres un Workflow en el constructor, el modo Vista muestra la versión en vivo, mientras que el modo Edición abre el borrador para modificaciones.
¿Qué puedes editar en un borrador?
El modo borrador soporta cambios en varios componentes clave del sistema de workflows:
Contenido del workflow: pasos, rutas, ramas, respuestas del bot y acciones
Título: actualiza el nombre para mayor claridad interna
Canales objetivo: cambia a qué canales (Messenger, WhatsApp, email, etc.) se aplica el Workflow
Configuración del workflow: configura ajustes independientemente de la versión en vivo
Guardar y publicar un borrador
Abre cualquier Workflow en el constructor y haz clic en Editar.
Realiza tus cambios; se guardan automáticamente como borrador.
Cuando estés listo, haz clic en Publicar. Tu borrador reemplaza la versión en vivo actual.
Cuando publicas, el contenido y la configuración del borrador se promueven a la configuración en vivo, y la versión anterior se archiva en tu historial de versiones.
Consejos para trabajar con borradores
Un borrador a la vez: cada Workflow puede tener un borrador activo para evitar conflictos de fusión
Vista previa antes de publicar: usa la vista previa del Workflow para probar el comportamiento antes de activarlo
Persistencia: los borradores persisten entre sesiones; puedes cerrar el constructor y volver a tu trabajo más tarde
Consejos de buenas prácticas
A menudo recomendamos usar algunos emojis para hacerlo personal. Hemos descubierto que los emojis pueden significar más que una imagen en relaciones comerciales y personales, ¡y también lo hemos probado! Consulta nuestro estudio que muestra que los emojis pueden aumentar la satisfacción del cliente.
Si un cliente llega al final del camino, pero no hay un resultado accionable, recomendamos una línea de seguimiento cuando las personas hagan clic en el botón "No thanks", y una respuesta como "Está bien, disfruta explorando nuestro sitio", o "Avísanos si necesitas ayuda más tarde." Mensajes así te ayudan a parecer más accesible y servicial.
Intenta mantener tus respuestas concisas. La información proporcionada por bots suele recibirse mejor si es eficiente y oportuna, como si fuera una conversación natural.
Requiere que nuevas conversaciones ingresen una dirección de correo electrónico en la configuración del Messenger.
Usa videos en diferentes rutas de bot: mensajes visuales simples, ligeros e inteligentes ayudan a añadir más personalidad.
Conecta una variedad de otras herramientas a través de nuestra App Store.
¿Quieres ver conversaciones que siguieron un camino específico? Añade una acción para etiquetar a cualquier usuario en ese camino y así podrás ver quién respondió al bot cuando consultes la etiqueta.