Utilisez cet article pour configurer le routage basé sur les compétences pour vos inbox d'équipe, comprendre comment les conversations sont attribuées au coéquipier le plus qualifié, et examiner les limites de la fonctionnalité. Le routage basé sur les compétences est disponible pour les espaces de travail sur le plan Expert, il s'appuie sur l'affectation équilibrée en ajoutant une couche de correspondance des compétences afin que les clients atteignent toujours quelqu'un de qualifié pour aider.
Les compétences sont basées sur des attributs de conversation personnalisés sous forme de liste, des attributs définis par l'utilisateur avec des valeurs prédéfinies dans un menu déroulant (comme "Tier", "Region" ou "Product area"). Assignez-les aux coéquipiers depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit en utilisant la colonne Skills.
Note : Le routage basé sur les compétences est disponible sur le plan Expert. Le routage basé sur les compétences nécessite Balanced assignment. Il ne fonctionne pas avec les méthodes d'affectation en round-robin ou manuelles.
Comment activer le routage basé sur les compétences par inbox
Pour configurer le routage basé sur les compétences pour une inbox spécifique, suivez les étapes suivantes :
Allez dans Paramètres > Inbox > Team inboxes.
Cliquez sur l'inbox que vous souhaitez configurer, puis cliquez sur Gérer les compétences de l'espace de travail pour ajouter des compétences et activer celles que vous souhaitez utiliser pour le routage dans cette inbox.
Activez Skill-based routing pour acheminer chaque conversation vers le coéquipier disponible dont les compétences correspondent le mieux. Le routage basé sur les compétences prend effet immédiatement une fois activé.
Note :
Le bouton bascule Skill-based routing n'apparaît que pour les inbox utilisant Balanced assignment.
Assurez-vous d'assigner les compétences dans l'onglet Teammate assignment limit (Paramètres > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit).
Astuce : Une fois le routage activé, attribuez des valeurs de compétences à vos coéquipiers. Allez dans Paramètres > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit et utilisez la colonne Skills pour définir les valeurs de compétences de chaque coéquipier.
Comment le routage basé sur les compétences attribue les conversations
Lorsqu'une conversation arrive, le routage basé sur les compétences vérifie quels coéquipiers dans l'inbox possèdent les compétences correspondant aux exigences de la conversation. Il l'attribue ensuite au coéquipier disponible le mieux adapté, tout en respectant les limites de capacité et de disponibilité existantes.
Si aucun coéquipier compétent n'est disponible, le routage basé sur les compétences revient à l'équilibrage de charge standard (Balanced assignment), la conversation ne sera jamais laissée sans attribution.
Exemple : routage par niveau de client
L'exemple suivant montre comment fonctionne le routage basé sur les compétences en utilisant un attribut de conversation "Tier" avec les valeurs "Basic" et "Enterprise".
Dans le panneau Gérer les compétences de l'espace de travail, créez une compétence basée sur l'attribut "Tier".
Dans votre inbox Support (configurée en Balanced), activez Skill-based routing et activez la compétence Tier.
Dans l'onglet Assignments > Teammate assignment limit, attribuez la valeur de compétence "Enterprise" à Alice et Bob. Laissez Carol sans cette compétence.
Une conversation avec Tier = Enterprise est routée vers Alice ou Bob, selon celui qui est le moins chargé. Si aucun n'est disponible, le routage basé sur les compétences revient à Carol (le coéquipier disponible le moins chargé) — la conversation n'est jamais laissée sans attribution.
Limitations
Les limitations suivantes s'appliquent au routage basé sur les compétences :
Le retour en arrière est une meilleure tentative. Lorsqu'aucun coéquipier correspondant aux compétences n'est disponible, la conversation est attribuée au coéquipier disponible le moins chargé. Les conversations ne sont jamais mises en attente dans une file d'attente en attendant un coéquipier compétent.