Cet article explique comment personnaliser et mettre Fin AI Agent en direct via les Profils. Plusieurs composants et options de personnalisation sont disponibles, mais tous ne sont pas obligatoires. Nous allons les détailler ci-dessous.
Les Profils seront bientôt obsolètes :
Si vous avez accès à Workflows, nous vous recommandons de l'utiliser pour personnaliser et mettre Fin AI Agent en direct, car il offre plus de contrôle et de flexibilité. Apprenez comment migrer vos Profils vers Workflows.
Si vous n'avez pas accès à Workflows, lisez plutôt cet article.
Commencer
Allez à 
Fin AI Agent > Fin Overview et ouvrez l’onglet Set up and go live.
Faites défiler jusqu'à « Mettre Fin en direct via les Profils ».
Tous les Profils que vous avez créés se trouvent ici. Cliquez simplement sur un Profil pour le personnaliser ou le modifier.
Il n'est plus possible de créer plusieurs nouveaux Profils. Si vous souhaitez configurer Fin AI Agent pour différents segments de clients, vous devez configurer Fin en utilisant Workflows.
Personnalisation d’un Profil
Comment Fin doit répondre
Décidez si Fin AI Agent doit utiliser des réponses générées par l’IA, des Réponses personnalisées, ou les deux lorsqu’il répond aux clients correspondant à ce Profil.
Utiliser des réponses générées par l’IA
Pour activer les réponses générées par l’IA, vous devez d'abord ajouter votre contenu. Fin AI Agent fournira automatiquement aux clients des réponses générées par l’IA en utilisant ce contenu.
Utiliser des Réponses personnalisées
Si vous souhaitez plus de contrôle sur les réponses fournies, vous pouvez également créer des Réponses personnalisées pour Fin AI Agent.
Les Réponses personnalisées vous permettent de créer des réponses sur mesure à vos questions les plus importantes, et Fin AI Agent les privilégiera par rapport à ses réponses générées par l’IA. Vous pouvez décider quels Audiences verront les Réponses personnalisées dans leurs paramètres.
Note :
Vous devez avoir des Réponses personnalisées en direct pour activer cette fonctionnalité. Apprenez comment créer des Réponses personnalisées.
Les Réponses personnalisées sont une nouvelle appellation de Resolution Bot. Si vous utilisiez auparavant Resolution Bot, toutes vos réponses et comportements existants de Resolution Bot seront toujours disponibles.
Lorsque les réponses générées par l’IA et les Réponses personnalisées sont activées
Si les Réponses personnalisées et les réponses générées par l’IA sont toutes deux activées, lorsque Fin AI Agent est déclenché, il cherchera d'abord les Réponses personnalisées disponibles. Si aucune n’est trouvée, il recherchera une réponse dans le contenu que vous avez ajouté à Fin (c’est-à-dire votre Help Center ou contenu d’assistance externe) et fournira une réponse générée par l’IA.
Lorsque seules les Réponses personnalisées sont activées
Vous pouvez créer un Profil qui utilise uniquement des Réponses personnalisées (en n’activant pas les réponses générées par l’IA).
Si un Profil ne contient que des Réponses personnalisées, la fonctionnalité de suggestion de réponse fonctionnera. Pour configurer cela, allez dans Paramètres > AI & Automation > Fin AI Agent et ouvrez Suggest relevant Custom Answers.
Afficher Fin à
Utilisez cette section pour déterminer qui voit ce Profil particulier. Vous pouvez afficher Fin AI Agent sur différents canaux et cibler un segment spécifique de clients sur ces canaux.
Apprenez comment tester Fin AI Agent en privé ou avec un segment spécifique de clients avant de le mettre en direct.
Paramètres supplémentaires
Pour personnaliser davantage l’expérience Fin AI Agent pour vos clients et collègues, vous pouvez choisir de configurer les paramètres suivants.
Comment Fin AI Agent doit se comporter
Fin AI Agent posera des questions de clarification et essaiera de donner une réponse, il répondra donc à plusieurs questions par conception. Cette section détermine si une conversation doit être transmise à un collègue après que Fin a répondu aux questions d’un client.
Répondre à plusieurs questions
Si vous choisissez Répondre à plusieurs questions, vous devrez sélectionner ce qui se passe lorsqu’un Fin AI Agent a répondu aux questions mais que le client devient inactif (n’a pas répondu à une réponse du bot pendant 3 minutes) :
Si Fin a déjà répondu à la question - la conversation peut toujours être transmise à un collègue pour s’assurer que le client a reçu une réponse appropriée, ou elle peut être fermée automatiquement.
Si Fin n’a pas pu répondre à la question - la conversation peut être transmise à un collègue pour répondre, ou elle peut être fermée automatiquement parce que le client n’a pas répondu.
Laisser Fin collecter des informations supplémentaires
Recueillez plus d’informations avec Fin AI Agent lorsqu’un client demande à parler à l’équipe.
Lors de la collecte d’informations supplémentaires, Fin peut également fournir une réponse supplémentaire — augmentant la probabilité d’une résolution en libre-service. Les informations supplémentaires fourniront également plus de contexte lorsque la conversation sera transférée à un collègue — améliorant l’efficacité et l’efficience de l’agent.
Note : Connaissance interne 🔍 Avant le lancement, nous avons testé cette fonctionnalité de manière approfondie — observant une augmentation du taux de réponse, des résolutions confirmées et du CSAT.
Répondre à plusieurs questions et ne jamais passer à un collègue
Ou, vous pouvez configurer Fin AI Agent pour Répondre à plusieurs questions et ne jamais passer à un collègue. Si cette option est sélectionnée, vous devrez écrire une réponse que Fin pourra donner aux clients avant de fermer une conversation.
Sélectionner une langue - Vous pouvez afficher ce message dans différentes langues en fonction des paramètres de l’appareil du client. Configurez les langues à prendre en charge dans vos paramètres Messenger.
Composer un message - Utilisez l’éditeur de texte pour rédiger la réponse de Fin. L’éditeur de texte prend en charge les emojis, GIFs, images (JPEG/PNG) et les attributs de données Personnes ou Entreprises data. Sélectionnez le texte pour le formater et créer un lien. Ajoutez des messages supplémentaires en sélectionnant + Ajouter sous chaque message.
Fin AI Agent est conversationnel et peut poser des questions de clarification avant de fournir une réponse, donc lorsque les réponses générées par l’IA sont activées, vous ne pouvez pas sélectionner Répondre une seule fois. Si vous souhaitez ne fournir qu’une seule réponse aux clients, utilisez plutôt les Réponses personnalisées.
Inactivité
Spécifiez combien de temps vous souhaitez que Fin AI Agent attende avant de considérer un client comme inactif.
Faire se présenter Fin AI Agent
Ici, vous pouvez personnaliser le message d’introduction déclenché au début d’une conversation avec Fin AI Agent. Cela aide vos clients à mieux comprendre ce que le bot peut faire et comment interagir avec lui.
Ce message peut être activé ou désactivé à l’aide du bouton bascule.
Note :
Cette introduction ne s’applique qu’aux conversations sur Web, iOS et Android.
Le message ne sera pas affiché si vous avez déjà configuré les conversations entrantes pour commencer avec un Workflow.
Les langues que Fin AI Agent peut utiliser sont configurées depuis les paramètres Messenger.
Utilisez l’éditeur de texte pour rédiger l’introduction de Fin AI Agent. L’éditeur de texte prend en charge les emojis, GIFs, images (JPEG/PNG) et les attributs de données Personnes ou Entreprises data. Sélectionnez le texte pour le formater et créer un lien. Ajoutez des messages supplémentaires en sélectionnant + Ajouter sous chaque message.
Nous recommandons d’informer les clients qu’ils parlent à un bot lors de cette première interaction.
Comment Fin AI Agent doit transférer
Lorsqu’un client demande à parler à l’équipe, Fin AI Agent le dirigera vers l’équipe. Si ce transfert est activé, Fin peut également fournir une aide supplémentaire avant de passer la conversation à votre équipe.
Les langues sont configurées depuis les paramètres Messenger.
Par exemple, vous pouvez guider les clients à travers un flux pour collecter des informations supplémentaires pour l’équipe, rendant la transition fluide et économisant du temps et des efforts aux collègues lors de la prise en charge de la conversation.
Apprenez à utiliser le constructeur de Workflows.
Cela peut transférer vers un workflow réutilisable que vous avez créé pour trier et gérer les conversations entrantes. Utilisez l’étape Pass to a reusable workflow pour transférer Fin AI Agent à un autre Workflow.
Planification
Vous pouvez également configurer un Planning pour ce Profil afin d’envoyer uniquement à des moments spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez activer Fin AI Agent uniquement en dehors des heures de bureau, ou à partir d’une date personnalisée dans le futur.
Mettre en direct
Vous pouvez maintenant prévisualiser ou tester ce Profil puis le mettre en direct.
Lorsque vous êtes prêt à laisser Fin AI Agent commencer à soutenir vos clients, faites défiler vers le haut des paramètres du Profil et cliquez sur Mettre en direct.
Vous avez besoin des autorisations de facturation pour le mettre en direct car vous devez accepter les CGU la première fois qu’un Profil est créé. L’acceptation de ces conditions est obligatoire pour pouvoir utiliser Fin AI Agent.
Une fois Fin AI Agent en direct, vous pourrez voir :
Aller à Fin inbox - pour voir les conversations que Fin AI Agent gère dans l’Inbox.
Voir le rapport - pour consulter les métriques et résolutions de Fin AI Agent.
Optimiser Fin - pour identifier les domaines spécifiques où Fin AI Agent peut être amélioré.
Aller à la page de facturation - pour voir les coûts liés à Fin AI Agent.
Prioriser les Profils
Vous pouvez prioriser l’ordre d’exécution de vos Profils en utilisant le glisser-déposer pour les réorganiser sous 
Fin AI Agent > Fin Overview > Set up and go live.
Fin vérifiera chaque Profil du haut vers le bas de la liste et utilisera le premier avec lequel un client correspond.
Par exemple, vous avez un Profil qui cible tous les clients avec les réponses générées par l’IA activées, et un Profil qui cible les clients VIP avec des Réponses personnalisées et vous souhaitez que Fin fournisse cela aux clients VIP avant de passer à tout autre Profil que vous avez configuré.