La fonctionnalité multi-brand Help Center vous permet de créer et gérer plusieurs Help Centers pour vos différentes marques au sein d’un seul espace de travail. Ces Help Centers supplémentaires sont entièrement fonctionnels et largement indépendants du Help Center initial.
Note : Ceci est actuellement disponible uniquement dans le plan Expert (ou notre ancien plan Scale).
Avantages clés
Expérience client personnalisée - Personnalisez chaque Help Center pour correspondre à l’identité unique de vos différentes marques, améliorant ainsi l’engagement client et la reconnaissance de la marque.
Gestion de contenu simplifiée - Partagez rapidement un article entre plusieurs Help Centers et collections. Évitez de perdre du temps et des efforts à dupliquer le contenu pour chaque marque.
Help Centers avec Messenger Brands - Associez les styles de vos Messenger Brands à un contenu dédié du Help Center. Chaque Messenger Brand peut fournir des suggestions d’articles depuis le Help Center lié.
Commencer
Pour créer un nouveau Help Center, allez dans Paramètres > Help Center > Tous les Help Centers et cliquez sur + Nouveau Help Center.
Vous pouvez créer jusqu’à 100 Help Centers par espace de travail.
Donnez un nom à votre nouveau Help Center et choisissez l’URL par défaut. Ce nom doit être unique parmi tous vos Help Centers Intercom.
Vous pouvez ajouter des domaines personnalisés après la création du Help Center.
Cliquez sur Enregistrer pour créer le Help Center. Cela vous mènera à la page des paramètres de votre nouveau Help Center où vous pourrez cliquer sur Configurer et styliser pour terminer la configuration et la personnalisation.
Note :
Votre premier Help Center est le Help Center par défaut. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre ni supprimer ce Help Center.
Il n’est pas possible de cloner les paramètres et le style d’un Help Center à un autre, que ce soit dans le même espace de travail ou entre différents espaces de travail.
Connecter les Help Centers à vos marques
Une fois que vous avez créé plusieurs Help Centers, assurez-vous que vos clients voient les bons articles lorsqu’ils contactent l’une de vos marques en reliant chaque marque au Help Center approprié.
Pour ce faire :
Assurez-vous d’avoir configuré les marques dans les paramètres de marque et de les avoir liées à un Help Center.
Vous pouvez ensuite contrôler le style de votre Messenger et la marque à laquelle il appartient en créant différents styles de Messenger. Le Help Center sélectionné pour chaque marque sera utilisé pour :
Note :
Chaque style de Messenger peut être lié à un Help Center unique.
De nombreux styles de Messenger peuvent être liés à un Help Center commun.
La connaissance de Fin AI Agent est contrôlée par Fin Audiences (qui déterminent quel contenu, quelles directives, quels connecteurs de données, quelles tâches et quels workflows Fin utilise) pour Messenger et Email. Le Help Center de la marque influence les articles que les clients peuvent consulter dans le Messenger, mais ne détermine pas la source de connaissance de Fin.
En savoir plus sur la gestion de plusieurs marques dans Intercom.
Gestion de plusieurs Help Centers
Page de contenu
Allez dans Connaissances > Contenu et filtrez les articles par « nom du Help Center ».
Choisissez d’afficher les Help Centers et collections dans la vue tableau dans Connaissances > Contenu en utilisant le sélecteur Afficher les colonnes.
Paramètres des articles et collections
Vous verrez à quels Help Centers et collections un article appartient dans le panneau « Détails » de l’éditeur d’articles sous la section Help Center.
Depuis l’éditeur d’articles, vous pouvez choisir d’ajouter un article à un ou plusieurs Help Centers et collections.
Note :
Un article ne peut pas appartenir à plus d’une collection au sein du même Help Center.
Si un article est ajouté à plusieurs Help Centers, tous les liens d’articles contenus dans cet article s’afficheront automatiquement dans le même Help Center que celui que le client visitait lorsqu’il a consulté cet article. Vous n’avez donc pas besoin de dupliquer le contenu pour ajouter des liens d’articles spécifiques à un Help Center. Cependant, vous devez vous assurer que les articles sont également publiés dans les différents Help Centers pour que cela fonctionne.
Un article peut également être ajouté à une collection depuis la page Collections.
Le schéma ci-dessous souligne que les collections doivent appartenir à un seul Help Center. En revanche, les articles peuvent être associés à un ou plusieurs Help Centers.
Il n’existe pas de méthode simple pour migrer vos articles d’un Help Center à un autre au sein d’un espace de travail ou entre espaces de travail.
URLs des articles
Si un article publié appartient à plus d’un Help Center, une URL unique sera générée pour l’article dans chaque Help Center.
Les articles non listés sont des articles publiés mais qui n’appartiennent à aucune collection. Ces articles utiliseront le style et le nom de domaine de votre Help Center par défaut (le premier que vous avez créé).
Supprimer un Help Center
Vous pouvez supprimer tous les Help Centers supplémentaires que vous avez créés depuis votre espace de travail en allant dans Paramètres > Tous les Help Centers et en sélectionnant le Help Center que vous souhaitez supprimer.
Puis cliquez sur Configurer & styliser.
Sélectionnez Supprimer le Help Center et confirmez que vous souhaitez le supprimer.
Une fois le Help Center supprimé, il ne peut pas être restauré. Vous ne pouvez pas supprimer un Help Center s’il est le Help Center par défaut, lié comme Help Center principal d’une marque, ou assigné comme Help Center supplémentaire pour Copilot et Fin AI Agent.
Comment appliquer un style Messenger à un Help Center multi-marques
Pour appliquer un style Messenger spécifique à l’un de vos Help Centers de marque, vous devez ajouter son URL unique dans les paramètres du style.
Allez dans Paramètres > Messenger.
Sélectionnez Web > Apparence.
Dans la section Styles, cliquez sur Modifier.
Dans le champ URLs, saisissez l’URL complète du Help Center associé à cette marque.
Important : Utiliser uniquement votre domaine principal (sans le chemin spécifique du Help Center) fera afficher au Messenger le style de votre Help Center par défaut.
Importateur Zendesk
Lors de la synchronisation ou de la migration depuis Zendesk, choisissez le Help Center cible dans Intercom où vous souhaitez ajouter tous vos articles et collections Zendesk.
Insertion d’articles
Dans l’Inbox
Pour que votre équipe Support sache à quel Help Center appartiennent les différents articles lorsqu’ils les envoient dans l’Inbox, ils peuvent filtrer les articles dans l’Insertion d’articles.
Les articles sont regroupés par Help Center dans les résultats de recherche lorsqu’on recherche dans la vue par défaut Tous les Help Centers.
Les coéquipiers peuvent aussi filtrer par nom du Help Center, ou par articles non listés, qui sont des articles appartenant à un Help Center et non indexés par les moteurs de recherche.
Les coéquipiers peuvent aussi facilement identifier le Help Center source lorsqu’ils utilisent l’Insertion d’articles dans :
Le Messenger
Réponses personnalisées
Listes de contrôle
Smartlinks
Rapports
Les vues, mentions et réactions d’articles peuvent être filtrées par Help Center, en plus du filtre « Tous les Help Centers » dans le rapport Articles.
Les statistiques des articles non listés sont enregistrées et affichées pour le Help Center par défaut.
Fin AI Agent
Fin AI Agent utilise le ciblage par Audience pour déterminer quel contenu il peut utiliser pour répondre aux questions des clients :
Le ciblage par Audience (au niveau de Fin ou au niveau du Help Center) détermine à qui le contenu est destiné. Les articles ciblés vers une Audience spécifique ne sont disponibles qu’aux clients de cette Audience.
Tout article qui n’est pas ciblé vers une Audience spécifique est disponible par défaut à tout le monde.
Cette portée basée sur l’Audience s’applique à la fois au Messenger et à l’Email :
Pour Messenger : Le Help Center lié à une marque influence les articles que les clients peuvent parcourir dans l’espace d’aide Messenger, mais les Audiences contrôlent les articles que Fin peut utiliser pour répondre aux questions.
Pour Email : La marque détermine l’adresse email d’envoi et la signature, tandis que les Audiences contrôlent le contenu que Fin utilise pour répondre aux questions.
Utilisez le paramètre Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent pour permettre à cette marque de référencer des articles provenant de plus d’un Help Center. Ceci est disponible dans le plan Expert.
Support API
Pour les utilisateurs Multi Help Center, il existe de nouveaux endpoints et des endpoints existants étendus.
Lister tous les Help Centers -
NouveauRécupérer un Help Center -
NouveauCréer une collection - Mis à jour pour passer l’ID du help-center
Note : Il n’est actuellement pas possible d’ajouter un article à plusieurs collections via l’API. La solution consiste à l’ajouter à une seule collection via l’API, puis à utiliser la vue standard de l’éditeur d’articles pour ajouter un article à plusieurs collections / Help Centers.
Rétrogradation
Si vous rétrogradez, nous mettrons en pause tous les Help Centers sauf celui par défaut. Nous mettrons également à jour tous vos styles de Messenger pour qu’ils pointent vers le Help Center et la marque par défaut.
Si vous effectuez une nouvelle mise à niveau, toutes vos marques pointeront toujours vers le Help Center par défaut, peu importe le Help Center auquel elles étaient associées auparavant.