Utilisez cet article pour comprendre ce que sont les Phone Reusable Workflows, comment en créer un, et comment l'intégrer dans votre Workflow principal de gestion des appels téléphoniques. Les Phone Reusable Workflows sont disponibles pour les espaces de travail avec des plans incluant l'add-on Intercom Phone. Vous devez avoir au moins un workflow téléphonique configuré avant de pouvoir utiliser un workflow réutilisable.
Un Phone Reusable Workflow est un bloc modulaire autonome de logique IVR (Interactive Voice Response) — le système automatisé de menu téléphonique qui diffuse des messages et oriente les appelants selon leurs réponses. Au lieu de reconstruire les mêmes séquences de routage dans chaque workflow téléphonique, vous les créez une fois comme un bloc réutilisable et les appelez depuis n'importe quel workflow téléphonique principal via l'étape Pass to a phone reusable workflow. Lorsque le bloc réutilisable se termine, le contrôle revient automatiquement au workflow principal.
Comment créer un Phone Reusable Workflow
Suivez ces étapes pour créer un Phone Reusable Workflow :
Accédez à Fin AI Agent > Workflows.
Cliquez sur + New Workflow en haut à droite.
Choisissez de construire from scratch.
Dans l'écran de sélection du déclencheur, choisissez Phone Reusable Workflow comme type de déclencheur. Ce déclencheur apparaît sous la catégorie Phone et indique que le workflow est conçu pour être appelé par un autre workflow téléphonique, plutôt que déclenché indépendamment par un appel client.
Construisez votre logique IVR — par exemple, des messages pour collecter les informations de l'appelant ou des étapes pour orienter vers des départements courants.
Assurez-vous que le workflow se termine proprement, sans raccrocher, messagerie vocale ou actions de routage qui pourraient entrer en conflit avec le workflow parent (voir l'encadré Important ci-dessous).
Cliquez sur Set it live lorsque vous êtes prêt.
Une fois votre Phone Reusable Workflow activé, vous pouvez l'appeler depuis n'importe quel workflow téléphonique principal. Ouvrez votre workflow téléphonique principal, cliquez sur + Add Step, puis sélectionnez Pass to a phone reusable workflow. Choisissez votre workflow réutilisable dans la liste. Lorsqu'un appel atteint cette étape, le workflow principal est mis en pause, le bloc réutilisable s'exécute entièrement, puis le workflow principal reprend à l'étape immédiatement suivante.
Lorsque le workflow réutilisable termine toutes ses étapes, le contrôle revient au workflow principal et l'exécution continue à l'étape immédiatement après l'étape Pass to a phone reusable workflow.
Important : Lors d'un appel téléphonique actif, lorsque le workflow principal atteint une étape Pass to a phone reusable workflow, le système suit cette séquence :
Le workflow téléphonique original est mis en pause
Le workflow réutilisable s'exécute
Le workflow original reprend
Si le workflow réutilisable n'est pas conçu pour rendre le contrôle proprement, ou s'il duplique des actions du workflow parent, cela peut entraîner :
Des déconnexions accidentelles d'appels
Des étapes inattendues ou répétées après la reprise du workflow
Concevez les workflows réutilisables avec soin pour éviter les chevauchements d'actions de routage, de raccrochage ou de messagerie vocale.
Cette séquence pause-exécution-reprise vous permet de partager une logique IVR commune — comme le routage des départements ou les messages d'authentification — à travers plusieurs phone Workflows sans dupliquer les étapes dans chacun.
Note : Les Phone Reusable Workflows contenant des étapes spécifiques au téléphone ne sont pas compatibles avec Switch. Switch est une fonctionnalité qui permet aux appelants de passer d'un appel téléphonique à une session de chat web — en coulisses, elle convertit l'appel en conversation sur canal web. Parce que les actions spécifiques au téléphone ne peuvent pas s'exécuter dans un contexte de canal web, tout workflow réutilisable contenant ces étapes ne fonctionnera pas dans une conversation Switch téléphonique.