Dans Intercom, vous pouvez créer différents types de contenu pour répondre efficacement aux besoins de vos coéquipiers et de vos clients. Ces types de contenu peuvent également être utilisés pour alimenter Fin AI Agent et Copilot.
Le guide suivant explique les différents types de contenu que vous pouvez créer nativement dans Intercom et quand les utiliser.
Conseils :
Pour un aperçu des types de contenu pouvant être créés dans Intercom, activés pour Fin et Copilot, ou ajoutés au Help Center, consultez ce tableau.
Cet article couvre le contenu pouvant être créé nativement dans Intercom. Pour voir quels types de contenu peuvent être synchronisés/importés dans Intercom, consultez cette collection.
Articles internes
Les articles internes sont conçus pour votre équipe de support, Copilot et Fin AI Agent. Ces articles contiennent des informations détaillées qui aident à la résolution de problèmes, au dépannage et à fournir un support client exceptionnel.
Caractéristiques du contenu
Informations techniques détaillées : Explications approfondies des processus internes, étapes de dépannage et outils système.
Procédures et protocoles : Guides étape par étape pour gérer des scénarios de support spécifiques, y compris les procédures d'escalade.
Utilisation des outils internes : Instructions sur l'utilisation des outils et logiciels internes pour leur rôle.
Informations confidentielles : Comprend des informations sensibles qui ne doivent pas être partagées avec les clients mais que les coéquipiers doivent connaître.
Quand les utiliser
Lorsqu'il est nécessaire d'avoir des informations complètes pour résoudre des problèmes complexes.
Lors de la formation ou de l'intégration de nouveaux membres de l'équipe de support sur les processus et outils internes.
Lors de la documentation des processus et protocoles internes standards.
Exemple
Titre : « Résolution des problèmes de passerelle de paiement »
Contenu : Étapes détaillées pour diagnostiquer et résoudre les erreurs de passerelle de paiement, y compris l'analyse des fichiers journaux et la communication avec les clients.
Note :
Les coéquipiers peuvent rechercher et consulter les articles internes dans Knowledge, mais ils ne peuvent pas être ajoutés à votre Help Center public.
Les articles internes peuvent également être activés pour Fin AI Agent (désactivé par défaut). Assurez-vous toujours que le contenu est approprié et non confidentiel avant de l'activer pour Fin AI Agent.
Articles publics
Les articles publics sont destinés à vos clients et peuvent être utilisés par Fin AI Agent et Copilot. Ces articles fournissent des informations qui aident principalement vos clients à comprendre et utiliser efficacement votre produit ou service et peuvent être ajoutés à votre Help Center public.
Caractéristiques du contenu
Informations sur le produit : Descriptions détaillées des fonctionnalités, avantages et cas d'utilisation du produit.
Guides pratiques : Instructions étape par étape pour les tâches courantes et le dépannage des problèmes fréquents.
FAQ : Réponses aux questions fréquemment posées.
Meilleures pratiques : Recommandations pour tirer le meilleur parti de votre produit ou service.
Quand les utiliser
Lors de la fourniture de ressources en libre-service aux clients pour résoudre leurs demandes.
Lors de l'éducation des clients sur les nouvelles fonctionnalités ou mises à jour.
Lors de la création d'un Help Center pour référence client.
Exemple
Titre : « Comment configurer votre compte »
Contenu : Un guide complet pour les nouveaux users sur la configuration de leur compte, incluant des captures d'écran et des instructions étape par étape.
Extraits
Les extraits sont des informations courtes destinées à améliorer la qualité et la couverture des réponses pour Fin AI Agent et Copilot. Ils servent à stocker des informations que vous ne souhaitez pas rendre publiques dans votre Help Center, mais que vous souhaitez tout de même fournir aux clients/coéquipiers si elles sont demandées.
Caractéristiques du contenu
Réponses brèves : Réponses rapides à des questions spécifiques.
Gestion de bug : Courtes notifications sur un bug actuel et conseils pour les clients/coéquipiers qui en font l'expérience.
Informations sensibles au temps : Brèves informations sur un webinaire, un programme de formation, etc. à venir et comment y accéder.
Quand les utiliser
Pour répondre aux questions courantes des clients qui ne nécessitent pas d'explications détaillées.
Pour expliquer un bug ou problème actuel qui ne doit pas être consultable dans votre Help Center public et qui ne s'applique pas à tous les clients, mais qui serait utile pour Fin afin de répondre à des demandes spécifiques.
Lorsque vous devez activer Fin sur des informations temporaires qui devront être supprimées ultérieurement.
Exemple
Titre : « Pourquoi ne puis-je plus dupliquer de projets ? »
Contenu : Nous rencontrons actuellement un bug avec la duplication de projets via le bouton « Dupliquer » sur la page du projet et nous le corrigerons bientôt ! En attendant, vous pouvez toujours dupliquer votre projet depuis la page « Aperçu » en cliquant sur le menu déroulant à côté de votre projet.
Astuce pro : Les articles publics sont plus évolutifs que les extraits en termes de maintenance et ont un poids égal dans les réponses de Fin, donc si l'information peut être publique et doit être accessible à Fin, nous recommandons d'ajouter l'information à un article public.
Macros
Les macros peuvent être utilisées par les coéquipiers et Copilot, mais elles ne peuvent pas être créées ou gérées depuis Knowledge.
Caractéristiques du contenu
Spécificité de la réponse : Créez une réponse directe à une demande client courante (Copilot conservera la formulation et la structure en affichant la macro exacte).
Compatibilité média : Images, GIF et fichiers MOV ou MP4 attachés.
Actions de suivi : Déclenche automatiquement des actions telles que la fermeture ou le marquage d'une conversation.
Disponibilité : Contrôlez quelles macros sont disponibles pour certaines équipes.
Sortant, entrant et interne : Les macros peuvent être utilisées pour démarrer des conversations, répondre et/ou ajouter des notes internes.
Quand les utiliser
Instructions courantes étape par étape à partager avec les clients.
Lorsque la formulation spécifique est importante (par exemple, pour gérer des demandes sensibles ou transférer/escalader des conversations).
Notes pour suivre un processus interne (par exemple, un modèle pour dépanner un problème).
Exemple
Voici un exemple de macro pour transférer en douceur une conversation de l'équipe Support à l'équipe Sales, assurant un passage professionnel tout en gérant les attentes du client.
Titre : Transfert du Support aux Sales
Contenu : Bonjour [Customer Name],
Merci de nous avoir contactés !
Je comprends que vous êtes intéressé par [insert product/service]. Pour vous assurer de recevoir la meilleure assistance et des informations détaillées, je vais vous mettre en relation avec notre équipe Sales. Ils sont spécialisés dans la fourniture de détails approfondis sur [tarification, options de personnalisation, fonctionnalités du produit, etc.] et pourront vous aider davantage.
[Sales Representative's Name] de notre équipe Sales vous contactera sous peu. En attendant, si vous avez d'autres questions ou besoin d'aide, n'hésitez pas à répondre ici 😃
Note : Fin AI Agent n'utilisera pas les Macros pour les réponses aux clients. Seul Copilot peut recommander des Macros si activé.