Les états des tickets aident à définir des attentes claires, garantissant que vos clients et collègues sont informés de l'avancement d'un ticket. Ils sont organisés en quatre catégories : Soumis, En cours, En attente du client et Résolu, chacune avec des comportements distincts.

Catégories d'états des tickets

Le tableau ci-dessous décrit chaque catégorie et le comportement associé à un état de cette catégorie.

Catégorie d'état de ticket	Description	Comportement
Soumis	L'état « Soumis » marque la phase initiale d'un ticket.	Ces états sont attribués à un ticket lors de sa création et sont visibles par les clients lorsque les tickets sont partagés.
En cours	L'état « En cours » indique qu'un travail est en cours sur un ticket.	Ces états sont visibles par vos clients lorsqu'un ticket est partagé.
En attente du client	L'état « En attente du client » indique qu'un ticket nécessite des informations supplémentaires du client pour avancer.	Les états de cette catégorie peuvent mettre en pause les SLA si configurés. Lorsqu'un client répond à un ticket dans cet état, le ticket revient automatiquement à un état « En cours ». Si des états personnalisés en cours sont configurés, le ticket passera au premier état listé dans le groupe « En cours » pour ce type de ticket. Vous pouvez contrôler quel état personnalisé est par défaut en le plaçant en haut de la liste « En cours » dans Paramètres > Inbox > Tickets.
Résolu	L'état « Résolu » indique la fin du travail sur le ticket.	Ces états sont visibles par vos clients lorsqu'un ticket est partagé et sont utilisés pour mesurer le indicateur "Temps de résolution". Si un client répond à un ticket dans cet état, il ne se rouvre pas automatiquement. Pour rouvrir un ticket résolu suite à une réponse client, configurez un workflow utilisant l'action Set ticket state.

Important : Mettre un ticket en état résolu ne ferme pas automatiquement la conversation. Consultez ici pour plus d'informations.

Important : L'ajout d'un participant par un utilisateur final change l'état du ticket de En attente du client et démarre le minuteur SLA, même sans réponse. C'est un comportement attendu.

Tickets en état soumis

Vous pouvez avoir plusieurs états Soumis par type de ticket dans votre espace de travail. Allez dans Paramètres > Inbox > Tickets et ajoutez autant d'états soumis que vous le souhaitez.

Une fois que vous avez ajouté des états supplémentaires à vos types de tickets Soumis, vous pourrez changer un ticket entre différents états Soumis. Vous pourrez également changer un ticket d'autres états (par exemple En cours) vers un état Soumis.

FAQ

Que se passe-t-il avec les indicateurs de reporting qui calculent le temps passé dans les états Soumis ?

Il n'y aura aucun changement pour les données historiques. Les indicateurs de reporting qui calculent le temps passé dans les états Soumis prendront en compte le temps passé dans tous les états Soumis. Le premier horodatage Soumis est utilisé pour mesurer le temps de résolution.

La vue du ticket dans le messenger change-t-elle lorsqu'un ticket est ramené à l'état Soumis ?

Non, la vue du ticket reviendra et affichera l'état Soumis comme prévu.

Un ticket peut-il être ramené à soumis via des workflows ?

Oui, vous pouvez sélectionner des états Soumis dans l'action Set ticket state des workflows. Cependant, si un ticket est déjà dans l'état sélectionné par l'action set ticket state, nous ne traitons pas le changement d'état. Cela est vrai pour tous les changements d'état de ticket, pas seulement pour les événements Soumis.

Que se passe-t-il avec les SLA si un ticket est ramené à un état Soumis ?

Le minuteur SLA est lancé une fois lorsque le workflow est déclenché. Le minuteur ne se réinitialise pas si un ticket est ramené à un état Soumis. Les mises à jour d'état ultérieures vers des états Soumis sont traitées comme les autres événements de changement d'état.

Changer un ticket de l'état Résolu à Soumis signifie que le minuteur SLA ne se réinitialise pas.
Changer un ticket de En attente du client à Soumis débloquera la pause du SLA.

États de tickets personnalisés

Vous pouvez créer ou personnaliser des états de tickets dans n'importe laquelle de ces catégories et ils hériteront des comportements de leur catégorie respective.

Note : Lorsqu'un client répond à un ticket dans un état En attente du client, le ticket passe automatiquement à l'état En cours par défaut pour ce type de ticket — aucun workflow nécessaire. L'état par défaut est le premier listé dans le groupe En cours pour ce type de ticket. Si un client répond à un ticket Résolu, il ne se rouvre pas automatiquement. Pour gérer cela, configurez un workflow utilisant l'action Set ticket state.

En prenant l'exemple de la capture d'écran, l'état par défaut serait « Avec Nous ». Cela signifie que vous pouvez contrôler quel état personnalisé devient le défaut pour un type de ticket spécifique en plaçant ce statut personnalisé en haut de la liste En cours pour ce type de ticket dans la liste En cours dans Paramètres > Inbox > Tickets.

Si vous utilisez des états personnalisés, lorsqu'un client répond, le ticket passera au premier/haut état « En cours » dans votre liste d'états de ticket.

Note :

Chaque type de ticket doit inclure au moins un état de chacune de ces catégories.
Les états des tickets peuvent être utilisés pour plusieurs types de tickets.
Les états des tickets dans l'espace de travail ne peuvent pas avoir la même étiquette interne. Cependant, ils peuvent partager la même étiquette visible par le client.

📖 Apprenez à créer vos propres états de tickets personnalisés et à rapporter sur les états de tickets.

Expérience des collègues dans l'Inbox

Les collègues verront les états des tickets (y compris les états de tickets personnalisés) lorsqu'ils travaillent sur des tickets depuis l'Inbox. Ceux-ci sont affichés dans la vue principale du ticket, dans l'application liens, et lors de l'utilisation de Command-K pour passer un ticket d'un état à un autre.

Les états de tickets disponibles dépendent des états que vous avez configurés pour ce type de ticket.

Pour voir l'état du ticket dans votre menu déroulant inbox 👇, vous devrez activer le filtre d'état de ticket dans l'inbox.

Allez dans Paramètres > Inbox > Tickets, sous États des tickets pour l'activer :

Expérience des collègues dans Slack & Jira pour Tickets

Le label interne des états de tickets sera reflété dans les notifications Slack.

Et Jira for Tickets.

Expérience client

Vos clients verront l'étiquette visible par le client des états des tickets lorsqu'un ticket a été partagé avec eux via Messenger, emails ou portail client.

Si vous modifiez ou personnalisez un état de ticket, les clients verront les étiquettes mises à jour dans Messenger ainsi que dans toutes les nouvelles notifications par email.

Les emails envoyés avant la mise à jour conserveront les étiquettes d'état de ticket originales.

API

Vous pouvez voir les étiquettes internes et externes de l'état personnalisé d'un ticket lorsque vous récupérez un ticket unique via l'API tickets.

Vous ne pouvez actuellement changer que l'état système d'un ticket via l'API. Lorsque vous le faites, l'état personnalisé de ce ticket sera défini sur le premier état personnalisé de la page types de tickets qui correspond à cet état système. Par exemple, un ticket déplacé en « En cours » sera défini sur le premier état personnalisé dans la section « En cours » de la page types de tickets.

Les états des tickets ne peuvent pas être gérés (par exemple créés ou archivés) via l'API.

Rapporter sur les états des tickets

Vous pouvez utiliser le jeu de données Temps passé dans l'état du ticket pour rapporter le temps passé dans chaque état de ticket. Cela inclut un indicateur "Temps passé dans tous les états du ticket" et des attributs de reporting supplémentaires pour filtrer et segmenter votre rapport personnalisé.