Accès et disponibilité

Mon plan inclut-il les connecteurs de données pour Fin ?

Les connecteurs de données peuvent être utilisés par Fin sur tous les plans tarifaires et vous serez facturé par résultat.

Fin peut-il utiliser les connecteurs de données sur des espaces de travail hébergés régionalement ?

Les connecteurs de données sont disponibles sur tous les espaces de travail hébergés US, EU et AU hébergés régionalement.

Que s'est-il passé avec les Actions personnalisées ?

Les Actions ou « Custom Actions » ont simplement été renommées en « connecteurs de données ». Il n'y a aucun changement dans les fonctionnalités ou les paramètres.

Fonctionnalité : Capacité à déclencher des appels API dans des systèmes externes. Ceux-ci peuvent être déclenchés directement par Fin pour générer des réponses personnalisées utilisant des données en temps réel (par exemple « Obtenir le statut de la commande »). Ou ils peuvent être ajoutés aux Workflows ou aux procédures Fin et déclenchés après que certaines conditions sont remplies (par exemple, n'utiliser « annuler la commande » que si la commande n'a pas encore été expédiée).
Navigation : Paramètres > Intégrations > connecteurs de données

Confidentialité et sécurité des données

Comment les données sensibles sont-elles traitées dans les conversations avec Fin ?

Intercom propose une fonction de masquage PAN qui analyse le contenu des conversations à la recherche de numéros ressemblant à des numéros de carte de crédit et qui passent un contrôle de Luhn. Si un numéro correspondant est trouvé, il sera masqué jusqu'aux 4 derniers chiffres, et les clients verront une version masquée dans le web Messenger ainsi que dans les SDK iOS et Android. Le numéro apparaîtra également masqué dans la conversation dans l'Inbox.

Pour un contrôle supplémentaire, vous pouvez installer l'application Strac pour détecter et masquer les données sensibles des messages et pièces jointes Intercom. Cela vous permet de configurer une liste d'éléments de données sensibles (SSN, date de naissance, permis de conduire, passeport, carte de crédit, carte de débit, clés API, etc.) à masquer.

Comment empêcher les acteurs malveillants de usurper l'identité ?

Pour prévenir l'usurpation d'identité, il est fortement recommandé de sécuriser votre Messenger en appliquant la sécurité Messenger avec JWTs. Cela garantit que les données ne sont exposées qu'aux Users vérifiés. Si vous n'activez pas l'authentification, des acteurs malveillants pourraient potentiellement effectuer des actions non autorisées ou déclencher des connecteurs de données sur votre espace de travail.

Pour les Leads, ou pour les conversations provenant de canaux autres que le Messenger, l'authentification Messenger ne s'applique pas. Dans ces cas, vous devez utiliser des codes à usage unique (OTP) ou une autre méthode de vérification sécurisée avant d'exposer des données utilisateur.

Le test d'un connecteur de données affectera-t-il mes données ?

Oui, si vous utilisez les méthodes POST, PUT ou DELETE lors du test d'un connecteur de données, cela effectuera ces actions sur vos données. Par exemple, tester un appel DELETE sur un user le supprimera réellement.

Comment m'assurer que Fin ne partage pas de données personnelles avec quelqu'un qui n'est pas le user ?

Il existe deux façons potentielles que cela puisse arriver. Consultez le tableau pour les paramètres recommandés afin de mieux atténuer ce risque :

Cas d'utilisation	Risque	Meilleure pratique pour atténuer
Fin récupère des données personnalisées pour un client à partir d'un ID user stocké dans un CDA Intercom.	Un acteur malveillant pourrait manipuler la valeur CDA pour que Fin récupère des données d'un autre compte.	Nous recommandons d'empêcher les users de mettre à jour ces attributs via le Messenger. Cela aide à garantir que les acteurs malveillants ne peuvent pas accéder à des données qui ne leur appartiennent pas. Pour configurer cela, allez dans Paramètres > Données > Personnes, sélectionnez l'attribut concerné et activez « Empêcher les mises à jour via le Messenger ».
Fin récupère des données personnalisées pour un client à partir d'une valeur de données collectée par Fin.	Un acteur malveillant pourrait fournir une valeur à Fin pour un compte auquel il ne devrait pas avoir accès.	Nous recommandons d'effectuer des vérifications côté serveur API pour garantir que le user a le contrôle d'accès pour les données demandées.
Fin récupère des données personnalisées pour un client à partir d'une valeur de données collectée par Fin.	Fin hallucine une valeur pour un autre client, récupérant les mauvaises données.	Le risque de cette hallucination, bien que non nul, est faible. Cependant, nous recommandons d'effectuer des vérifications côté serveur API pour garantir que le user a le contrôle d'accès pour les données demandées.

Comment m'assurer que Fin ne partage pas accidentellement des informations d'un autre user ?

Fin ne pourra lire que les données auxquelles vous avez donné accès dans l'onglet Aperçu. Fin utilisera ces données pour générer des réponses basées sur la question d'un user. S'il y a des données internes sensibles auxquelles vous ne voulez pas que Fin accède, sélectionnez Accès restreint aux données et ne donnez accès qu'aux champs que vous souhaitez que Fin utilise pour générer des réponses. De plus, vous pouvez transformer les données de réponse avec des noms et valeurs adaptés au client. Par exemple, au lieu du statut de la demande « En attente de vérification à quatre yeux », vous pouvez transformer la valeur en un langage que vous utiliseriez avec votre client, comme « En attente de révision ».

Stockage, autorisation et exécution

Comment les jetons sont-ils stockés dans les connecteurs de données ?

Les jetons sont stockés dans la configuration des en-têtes. Pour ces valeurs, nous chiffrons les données au repos. En savoir plus sur la sécurité chez Intercom.

Quelles options d'authentification les connecteurs de données supportent-ils ?

Les connecteurs de données supportent à la fois les jetons fixes et dynamiques pour l'authentification. Vous pouvez configurer et gérer vos jetons d'authentification que vous souhaitez utiliser dans la requête, qui peuvent ensuite être ajoutés à l'en-tête.

Comment les requêtes sont-elles exécutées dans les connecteurs de données ?

Toutes les configurations de requête (corps, URL et en-têtes) sont chiffrées au repos.
Notre backend envoie toutes les requêtes. Cela signifie que nous ne faisons aucun appel API depuis le navigateur. Par exemple, lorsqu'un user déclenche une action, cette action est déclenchée par le système Intercom et non par l'interface utilisateur.

Important : Les données tierces ne sont pas validées par Intercom, et votre connecteur de données peut écraser les données que vous avez stockées dans Intercom. Vous devez vous assurer de faire confiance aux données retournées par un connecteur de données.

Puis-je faire un branchement basé sur les codes d'erreur API (par exemple, 4xx ou 5xx) ?

Gestion des erreurs dans les workflows : Pour le moment, vous ne pouvez pas faire de branchement directement sur des codes d'erreur API spécifiques retournés par un connecteur de données (comme les réponses 4xx ou 5xx). Les workflows ne peuvent se ramifier que selon que le déclencheur du connecteur de données réussit ou échoue. Cela dit, selon la conception de votre API, il peut y avoir une solution de contournement. Si l'API retourne des détails de réponse dans la charge utile JSON (par exemple, un champ statut), vous pouvez stocker cette valeur comme un attribut de données de conversation (CDA). Vous pouvez ensuite utiliser cette valeur stockée pour piloter la logique de branchement dans les étapes ultérieures de votre workflow.

Gestion des erreurs dans les procédures Fin :Les procédures Fin ne gèrent pas automatiquement les échecs des connecteurs de données. Si un connecteur expire ou retourne une erreur, Fin ne réessaiera pas la requête ni ne récupérera gracieusement de manière autonome. Sans instructions explicites de secours, Fin peut s'arrêter de manière inattendue ou générer des réponses non fondées sur votre configuration.

Pour éviter cela, assurez-vous que votre procédure inclut des instructions claires pour les scénarios d'échec, par exemple : « Si la recherche échoue, excusez-vous et escaladez à un agent humain. » Si vous avez besoin d'un comportement de secours plus avancé, envisagez d'encapsuler l'appel du connecteur de données dans une sous-procédure afin de mieux contrôler la gestion des erreurs. Pour une gestion avancée des échecs, le status_code retourné par un appel de connecteur de données est désormais exposé comme un attribut de sortie. Vous pouvez le référencer dans une étape Condition pour faire un branchement sur des codes de réponse HTTP spécifiques — par exemple, gérer un 404 (non trouvé) différemment d'un 500 (erreur serveur). Voir Comment écrire des conditions de code pour les procédures Fin pour des exemples.

Puis-je définir l'attribut Brand via l'API lors de la création d'une conversation ?

Non, l'attribut Brand ne peut pas être défini via l'API lors de la création d'une conversation. L'association de la Brand est déterminée automatiquement en fonction de l'interface Messenger utilisée par le client, ou par vos paramètres de workflow — et non par la requête API. Si vous souhaitez qu'une conversation soit associée à une marque spécifique, assurez-vous que le client démarre la conversation via le Messenger brandé correct, ou configurez votre workflow pour attribuer la marque appropriée selon les conditions de la conversation.

Note : Tenter de passer une valeur de brand dans le corps de la requête API n'aura aucun effet. La valeur sera ignorée et l'association de la brand sera toujours résolue à partir de la configuration Messenger ou workflow.

Les Data connectors peuvent-ils fonctionner avec des APIs qui renvoient du XML ?

Oui, les Data connectors convertissent désormais automatiquement les réponses XML des APIs en JSON. Cela vous permet de vous connecter facilement à un plus large éventail d'APIs et d'utiliser les données dans Fin, Workflows et Inbox sans avoir besoin de convertir manuellement le format des données.

Quelles adresses IP Intercom utilise-t-il pour envoyer les requêtes Data connector ?

Vous devrez peut-être autoriser les adresses IP Intercom suivantes (depuis lesquelles nous envoyons les requêtes Data connector, Canvas Kit et webhook) afin d'accepter les requêtes Intercom de votre côté. Elles sont les suivantes :

USA :

34.231.68.152

34.197.76.213

35.171.78.91

35.169.138.21

52.70.27.159

52.44.63.161

Europe :

54.217.125.63

54.246.173.113

54.216.9.3

Australie :

52.63.36.185

3.104.68.152

52.64.2.165

Fin est-il uniquement une IA informative, ou peut-il effectuer des actions comme des mises à jour de compte ?

Fin est plus qu'informatif. Bien qu'il puisse répondre aux questions basées sur votre contenu de support, il peut aussi être configuré pour effectuer des actions. Avec Fin Procedures, vous pouvez apprendre à Fin à gérer des processus multi-étapes comme les mises à jour de compte. Avec les Data connectors, Fin peut récupérer ou mettre à jour en toute sécurité des données dans des systèmes externes (comme changer le statut d'une commande ou mettre à jour les détails d'un user).

Comportement de Fin

Comment Fin fonctionne avec Procedures, Guidance, Data connectors et Workflows

Fonctionnalité	Ce qu'elle fait	Quand l'utiliser	Notes
Procedures	Apprenez à Fin à gérer des processus spécifiques multi-étapes comme les remboursements ou les mises à jour de compte en utilisant un langage naturel et des étapes basées sur des règles.	Lorsque vous souhaitez que Fin gère des processus complexes multi-étapes déclenchés par le langage naturel.	Idéal pour les demandes à forte implication et logiques. Contrôle total avec un flux conversationnel.
Guidance	Formez Fin à fournir des réponses précises et à escalader les problèmes selon votre style de communication et vos politiques.	Lorsque vous souhaitez que Fin corresponde à votre ton, applique les règles d'escalade et assure un support conforme à la politique.	Ne réalise pas d'actions, mais régit la façon dont Fin parle, clarifie et escalade.
Data connectors	Permettez à Fin d'accéder aux données dans des systèmes externes (par exemple, appels API), déclenchés par Fin Procedures ou Workflows	Lorsque vous avez besoin que Fin récupère ou mette à jour des données externes dans le cadre d'une Fin Procedures, Workflow ou Inbox workflow.	Utilisé directement par Fin pour générer des réponses personnalisées. Également utilisé dans* Procedures ou Workflows.*
Workflows	Automatisez les workflows opérationnels comme le tri des tickets, la qualification des leads et le support proactif avec des chemins codés en dur.	Lorsque vous automatisez des opérations de support standard qui ne nécessitent pas de flexibilité mais suivent des chemins structurés et connus.	Peut devenir difficile à faire évoluer et à maintenir à mesure que les cas particuliers augmentent.

Fin Procedures vs. Workflows

Utilisez un Workflow lorsque vous avez besoin de chemins d'automatisation rigides et prédéterminés (comme le routage, le tagging ou l'envoi de messages programmés) déclenchés par des événements spécifiques ou des sélections de boutons. Utilisez une Fin Procedure lorsque vous souhaitez que Fin gère des processus conversationnels multi-étapes (comme poser des questions pour prendre un rendez-vous, collecter des informations ou dépanner) où Fin s'adapte dynamiquement aux demandes en langage naturel et aux réponses des clients.

Fin Procedures vs. Data connectors

Les Data connecters récupèrent un statut de commande pour générer une réponse personnalisée, tandis qu'une Fin Procedure traite une annulation de commande, vérifie l'éligibilité au remboursement et effectue le remboursement si applicable.

Fin Procedures vs. Fin Guidance

Fin Guidance garantit que Fin est particulièrement poli lorsqu'il répond à une demande de remboursement, tandis qu'une Fin Procedure automatise le processus de remboursement selon les règles d'éligibilité.

Pourquoi mon message de fermeture automatique n'a-t-il pas été envoyé lorsque Fin a fermé une conversation en attente ?

Lorsque vous activez Auto-close pending Fin conversations dans une étape de workflow Let Fin Handle, vous pouvez choisir un message que Fin enverra avant de fermer la conversation. Cependant, dans certains cas, Fin peut fermer la conversation sans envoyer ce message.

Fin sautera l'envoi du message de fermeture automatique si le client devient inactif pendant qu'un travail est en cours, ou pendant que Fin attend que le client réponde à un élément interactif (comme des boutons de réponse). Dans ces cas, Fin fermera quand même la conversation comme prévu, mais silencieusement.

Fin est conçu ainsi pour éviter de perturber le workflow. Si Fin envoyait un message de fermeture automatique pendant un travail actif ou une étape interactive :

Le message de fermeture automatique apparaîtrait dans la conversation et supprimerait tous les boutons de réponse.
Mais Fin attendrait toujours que le client choisisse l'une de ces options de réponse.
Cela bloquerait le workflow.

Pour éviter cela, Fin effectue la fermeture en arrière-plan et n'envoie pas le message de fermeture automatique pendant qu'un workflow est en cours ou en attente d'une sélection de bouton de réponse.

Note : Même si le message est sauté, Fin continuera de :

Détecter que le client est devenu inactif.
Fermer automatiquement la conversation.
Enregistrer la fermeture dans les événements de la conversation.

Problèmes courants d'automatisation Fin

Cette section couvre les problèmes courants avec Fin chat, email, planification et automatisation sortante — et comment les résoudre.

Automatisation des conversations Fin chat

Pourquoi Fin ferme-t-il les conversations prématurément ?

Fin peut fermer automatiquement les conversations en raison des paramètres de fermeture automatique ou des configurations de workflow. Causes courantes :

Si le workflow atteint une étape finale après avoir confirmé que le client n'a plus de questions, la conversation se fermera.
Les paramètres de fermeture automatique peuvent être configurés pour fermer la conversation quelques minutes après le dernier message de Fin. Pour éviter les fermetures prématurées, cliquez sur l'étape Let Fin handle dans votre workflow et ajustez le minuteur de fermeture automatique à une durée plus longue.

Pourquoi Fin ne répond-il pas aux questions des clients ?

Fin peut ne pas répondre aux questions des clients pour les raisons suivantes :

Atteinte de la limite d'utilisation définie par votre espace de travail. Vérifiez la page Fin Usage et augmentez la limite si nécessaire.
Configurations de workflow qui privilégient l'acheminement vers des agents humains au lieu de Fin. Passez en revue et ajustez vos déclencheurs de workflow pour garantir une utilisation appropriée de Fin.

Pourquoi Fin escalade-t-il inutilement les questions vers des agents humains ?

Fin peut escalader inutilement les questions vers des agents humains s'il a atteint la limite de résolution définie par votre espace de travail. Rendez-vous dans Settings > Billing > Usage et vérifiez le graphique de résolution. Augmentez la limite si nécessaire.

Pourquoi Fin ferme-t-il une conversation après avoir demandé plus d'informations ?

Si un client ne demande pas d'escalade après que Fin n'a pas fourni de réponse satisfaisante, la conversation peut se fermer. Les clients peuvent toujours poser plus de questions à Fin même après la fermeture d'une conversation — Fin la rouvrira s'ils répondent.

Pourquoi Fin répond-il sans qu'une question soit posée ?

Fin prend en compte toutes les entrées précédentes dans la conversation — y compris les sélections de boutons de réponse rapide — lors de la formulation de sa réponse. Si vous souhaitez que Fin réponde uniquement aux questions explicites, mettez à jour ses instructions Guidance pour spécifier ce comportement.

Pourquoi Fin ne répond-il pas aux clients qui répondent aux messages Outbound ?

L'option pour que Fin réponde aux réponses aux messages Outbound ne fonctionne qu'avec une configuration de déploiement Simple. Si vous utilisez un déploiement Avancé avec Workflows, Fin ne répondra pas automatiquement à ces réponses. Passez à une configuration de déploiement Simple, ou gérez les réponses via un Workflow Avancé avec une étape Let Fin handle.

Pourquoi Fin ferme-t-il une conversation au lieu de l'escalader ?

Fin peut interpréter certains messages — comme « merci d'avoir escaladé ce problème » — comme un signal de résolution et fermer la conversation au lieu de l'escalader. Mettez à jour votre Fin Guidance pour instruire explicitement Fin sur la gestion du langage d'escalade et assurez-vous qu'il ne considère pas les messages de remerciement comme résolus.

Planification et heures d'ouverture Fin

Pourquoi Fin informe-t-il le client qu'il a contacté en dehors des heures de travail ?

Fin envoie un message hors heures lorsque la conversation est initiée en dehors de vos heures de bureau configurées. Vérifiez et ajustez les heures de bureau dans les paramètres de votre compte pour correspondre à votre planning opérationnel. Notez que les Workflows n'utilisent que les heures de bureau par défaut — pas les heures personnalisées définies pour des équipes individuelles.

Configuration de la réponse email Fin

Pourquoi Fin ne répond-il pas aux emails comme prévu ?

Fin peut ne pas répondre aux emails comme prévu pour les raisons suivantes :

Envoi d'emails de test depuis une adresse email qui n'est pas configurée comme email d'un coéquipier dans Intercom. Assurez-vous d'utiliser une adresse de test correctement configurée.
Règles d'assignation de workflow assignant la conversation à un coéquipier après la réponse initiale de Fin. Passez en revue votre workflow pour vous assurer que les étapes d'assignation ne sont pas en conflit avec l'automatisation email de Fin.

Pourquoi Fin répond-il aux emails qu'il devrait ignorer ?

Les profils Fin Legacy peuvent entrer en conflit avec les méthodes de déploiement plus récentes, ce qui fait que Fin répond à des emails qu'il devrait ignorer. Mettez en pause tous les profils Fin actifs et déployez Fin uniquement via Workflows ou déploiement Simple pour éviter cela.

Désactivation de Fin AI Agent

Comment désactiver Fin AI Agent ?

Pour désactiver Fin AI Agent, allez sur la page Fin AI Agent Deploy pour le canal où vous souhaitez désactiver Fin et éteignez-le. Suivez ces étapes pour vous assurer que Fin est complètement désactivé :

Allez sur la page Fin AI Agent Deploy et désactivez Fin pour le canal concerné. Les points verts à côté des configurations 'Chat' et 'Email' devraient devenir jaunes lorsqu'ils sont désactivés.
Retirez Fin de tous les Workflows actifs.
Désactivez tous les Profils ou Workflows en direct où Fin est activé — Fin peut toujours interagir avec les clients via des Workflows actifs même si les canaux principaux sont en pause.
Passez en revue toutes les zones de déploiement (Chat, Email, Profils, Workflows) pour confirmer que Fin n’est actif nulle part.

Remarque : Mettre un canal en pause ne désactive pas complètement Fin. Si Fin est toujours actif dans un Workflow ou un Profil, il peut continuer à interagir avec les clients.

Fin et FAQ sur les connecteurs de données