AIはカスタマーサービスを変革しています。AIインサイトはその測定と改善方法を変えています。AIインサイトは、Customer Experience（CX）Score、スケールでの自動会話分析、改善を提案するだけでなく実行も支援するAIなど、画期的なリアルタイム指標をまとめています。
インサイトは以下を可能にします:
カスタマーエクスペリエンスの全体像を把握: AIを使ってすべてのやり取りを評価します。
Finのパフォーマンスを明確に追跡: 自動化率と解決率を人間のサポートニーズとともに監視します。
ギャップを特定し修正: Finのコンテンツとアクションを数時間ではなくクリックで改善するための週次提案を受け取ります。
高度なQAツール: モニターとカスタムスコアカードを使い、特定の基準に対して会話の質を評価します。
パフォーマンスダッシュボード
パフォーマンスダッシュボードはFinの自動化率、解決率、関与率をまとめます。Finが成功している部分と人間のサポートが必要な部分を示します。詳細はこちら。
注意: パフォーマンスダッシュボードはすべてのFin顧客が利用可能ですが、CX ScoreはProアドオンが必要です。
Customer Experience（CX）Score
CX ScoreはAIエージェント時代の画期的な指標です。短いまたは低コンテキストのやり取りも含め、すべての会話をAIが評価し、顧客の実際の感情を示すわかりやすい説明を提供します。アンケートは不要です。詳細はこちら。
推奨事項
推奨事項はFinが回答できなかった会話をレビューし、チームに送信、その後Finのコンテンツ、データ、アクションのギャップを埋めるための週次提案を提供します。実際の顧客会話を分析することで、自動化を改善しFinの解決率をより早く向上させる最も影響力の高い機会を強調します。詳細はこちら。
トピックエクスプローラー
トピックエクスプローラーはAIを使って会話を自動的にトピックとサブトピックに分類します。手動タグ付けや長時間の分析なしで、トレンドを把握し、労力のかかる問題を追跡し、ボリュームの原因を理解するのに役立ちます。詳細はこちら。
クエリタイプ
クエリタイプは、解決に必要だった内容に基づき、すべての終了した会話をInformational、Personalized、Action-based、Investigativeの4つのカテゴリのいずれかに自動分類します。Finの成長余地と最も効果的な改善方法を理解するためにクエリタイプを活用してください。
注意: クエリタイプはFin属性ではなく、Train > Attributesで設定されません。これはAIインサイト（Proアドオン）による組み込みの分類で、Intercomが自動的に割り当てます。設定やカスタマイズは不要です。
クエリタイプ | 意味 | 解決を改善する方法 |
Informational | Finがサポートコンテンツで回答できる一般的な知識やFAQスタイルの問い合わせ | ヘルプコンテンツを追加または改善する |
Personalized | Finがアカウント情報、請求、使用状況など顧客固有のデータにアクセスする必要がある問い合わせ | Finに顧客データへのアクセスを許可するためにデータコネクタを設定する |
Action-based | Finが顧客固有のデータを変更したり、返金処理などのアクションを実行する必要がある問い合わせ | Fin TasksやProceduresを構築してアクションを自動化する |
Investigative | バグ、予期しない動作、製品の制限など、より深い調査や専門家のレビューが必要な問い合わせの可能性が高いもの | エスカレーションルールを使って専門チームにルーティングする |
注意: クエリタイプは会話終了時に自動割り当てされ、各会話に1つのクエリタイプが付与されます。
十分な信号がない場合や会話がスパムの場合、クエリタイプは割り当てられず、クエリタイプのレポートには表示されません。
注意: 現時点では会話のクエリタイプを上書きすることはできません。
トレンド
週次トレンドレポートはトピックをスキャンし、最大の変化を見つけ、何が動いたかとその理由をわかりやすく説明します。詳細はこちら。
注意:
過去90日間にFinの関与が7日以上あるワークスペースは自動的にインサイトに参加します。
現在、トピック/サブトピックでサポートされていない言語は次の通りで、名前は引き続き英語で表示されます: "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" および "Tamil"。
CX Scoreはすべての言語の会話で利用可能です。
モニター
モニターには追加のQAツールが含まれており、Fin AIエージェントの会話品質評価を開始できます。この機能の詳細はモニター解説記事をご覧ください。
カスタムスコアカード
カスタムスコアカードでは、チームにとって優れた会話とは何かを正確に定義できます。直感や不定期のスポットチェックに頼る代わりに、トーン、正確さ、ポリシー遵守など、重要な基準を設定し、それに基づいて各会話を評価します。
注意: 本記事のいくつかの機能 - CX Score、推奨事項、トピックエクスプローラー、トレンド、モニター、カスタムスコアカードはProアドオンで利用可能です。