このガイドを使って、Fin Operatorでサポートチームの構造化された週次パフォーマンスレビューを実施しましょう。これは当社のカスタマーサポートチームが使う方法と同じです。会話の総量から個別の会話調査まで、対応時間、クローズ時間、CXスコア、トピック内訳を一つのスレッドでカバーします。
このガイドはサポートマネージャーとチームリード向けです。RCA（根本原因分析）をまとめる場合でも、週の状況を定期的に把握する場合でも、以下の7ステップの手順は必要な深さで機能します。
注意： Fin OperatorはProアドオンの一部として含まれています。
開始メッセージに含める内容
Fin Operatorには最初に範囲を伝えましょう。不足があれば確認の質問をしますが、最初に多くのコンテキストを与えるほど、早く本題に入れます。良い開始メッセージは通常以下を含みます。
日付範囲：相対的な表現（「先週」）ではなく明確に（例：「8月3日〜9日の週」）指定しましょう。特に事後レビューの場合は重要です。
含めるまたは除外するinboxやチーム
欲しい指標：対応時間、クローズ時間、CXスコア、会話ボリューム、またはその組み合わせ
ヒント： レビューごとに1つのスレッドを開始し、調査全体をその中で行いましょう。Fin Operatorはフィルターや前回の結果を保持するので、繰り返し質問せずにフォローアップできます。
ステップ1：会話ボリュームから始める
ここから始めましょう。ボリュームの文脈が他のすべての理解の基礎となります。週ごとの大きな急増は、対応時間の増加、CXの低下、特定のinboxの苦戦の理由を説明することが多いです。これは正直なRCAの基盤です。
例のプロンプト：
「[日付範囲]のinbox別新規会話ボリュームを前週と比較して見せて」
「週ごとに最もボリューム変化が大きかったinboxはどれ？」
ボリュームが大幅に増加したinboxを探しましょう。その急増は通常パフォーマンスの根本原因なので、早めに特定しRCA全体に反映させます。
ステップ2：対応時間とクローズ時間を追加する
会話ボリュームを把握したら、効率指標（対応時間とクローズ時間）をinbox別に週ごと比較で追加します。この2つの関係は多くを教えてくれます。
例のプロンプト：
「同期間のinbox別平均対応時間とクローズ時間を前週と比較して見せて」
「対応時間が最も長かったinboxは？週ごとに最も改善したのはどこ？」
注意：対応時間とクローズ時間は異なる指標です。対応時間はチームメンバーが会話に積極的に対応した合計時間。クローズ時間は最初のメッセージからクローズまでの経過時間で、会話がアイドル状態、スヌーズ中、顧客や第三者待ちの時間も含みます。両者の差が大きい（例：対応10時間、クローズ60時間）は会話がアイドル状態であることを示します。
注目すべきパターンは、対応時間が短いのにクローズ時間が長い場合です。これは複雑さによる遅延ではなく、会話がアイドル状態（引き継ぎ待ち、第三者待ち、キュー内滞留）であることを示します。両方の指標が高いinboxは、作業負荷や複雑さが原因の可能性が高いです。
ステップ3：CXスコアを重ねる
ボリュームと効率指標が揃ったら、CXスコア（IntercomのAI予測顧客満足度スコア）をinbox別に週ごと比較で追加します。評価された会話数もスコアと一緒に確認しましょう。サンプル数なしのスコアは誤解を招くことがあります。
例のプロンプト：
「[日付範囲]のinbox別CXスコアと評価された会話数を前週と比較して見せて」
「週ごとに最もCXが低下したinboxはどれ？」
ヒント：スコアと一緒にサンプル数にも注意しましょう。3件の会話で50%のCXスコアは信頼性の低いノイズです。200件で同じスコアなら調査に値する信号です。Fin Operatorはサンプル数が少ない結果を警告しますが、RCAで指摘する価値があります。
RCAで重要なのは、意味のあるCX低下と高ボリュームがあるinboxです。3件の低スコアはノイズ、200件の低スコアは調査すべき信号です。
ステップ4：優先inboxを特定する
ボリューム、対応時間、クローズ時間、CXスコアをinboxごとに把握したら、Fin Operatorに統合を依頼しましょう。3つの指標すべてで一貫してパフォーマンスが低い2〜3のinboxを特定します。
例のプロンプト：
「これまでの結果から、3つの指標すべてで最も懸念される2〜3のinboxはどれ？」
ここからは優先inboxに絞ってレビューを進めます。すべてを深掘りする必要はありません。2〜3が実用的な上限で、それ以上は対応可能なデータ量を超えがちです。
ステップ5：トピックとサブトピックで内訳を出す
優先inboxごとにトピックとサブトピックの内訳を掘り下げます。ここで数字の背景にある実際の原因を理解し、問題が特定の領域に集中しているのかinbox全体に散らばっているのかを把握します。
例のプロンプト：
「[inbox]の週別対応時間とクローズ時間で上位のサブトピックを見せて」
「[inbox]でCXスコアが最も低いサブトピックはどれ？」
注意：1つの会話に複数のAI割り当てサブトピックが付くことがあります。2つのサブトピックが同じ対応時間とクローズ時間を示す場合、同じ会話を指している可能性があります。Fin Operatorに「それらは同じ会話ですか？」と尋ねると表示されます。
対応時間がinbox平均を大きく上回るサブトピック、クローズ時間が対応時間より大幅に長いサブトピック（再びアイドル状態の会話）、意味のあるボリュームで一貫してCXが低いサブトピックを探しましょう。これらが重要な手がかりです。
ステップ6：個別の会話を抽出してレビューする
ステップ5で特定した影響の大きいサブトピックの背後にある実際の会話を抽出します。ここでパターンから証拠へ進み、何が対応を難しくしたのか、なぜ顧客が不満だったのかを理解します。
例のプロンプト：
「[inbox]の[サブトピック]サブトピックに属するその週の会話を見せて」
「その中でbugタグが付いているか既知の欠陥としてフラグされた会話はどれ？」
「[サブトピック]の会話で顧客不満の原因を分析して」
Fin Operatorは会話属性、タグ、AI割り当てフィールドをチェックして分類を支援します。bug関連ケースと複雑だが欠陥ではないケースを分けるのは非常に有用です。既知のbugによる長い対応時間は、プロセス問題やキャパシティ不足によるものとは異なる対処が必要です。
ステップ7：未解決またはオープンの会話をレビューする
レビューを終了する前に、週内の優先inboxにまだオープンの会話があるか確認しましょう。未解決の会話は今週の数字だけでなく、翌週のCXにも影響します。
例のプロンプト：
「その週の会話で[inbox]にまだオープンまたはスヌーズ中のものはいくつ？」
「オープンの会話を見せて—どれが最も緊急に見える？」
オープン（スヌーズ中でない）または高価値顧客タグが付いた会話を優先しましょう。レビュー終了前に再割り当てや対応を行います。
覚えておくべきこと
最初のレビューを行う前に知っておくべきいくつかの制限事項：
Fin OperatorのCXスコアはAI予測であり、顧客評価から収集されたものではありません。評価されたCSATより広範囲をカバーしますが、実際の評価のみを使う他のレポートの数値とは異なる場合があります。
サブトピックラベルはAI割り当てで、1つの会話に複数付くことがあります。2つのサブトピックが同じ指標を示す場合、同じ会話を指している可能性があります。Fin Operatorに「それらは同じ会話ですか？」と確認しましょう。
このガイドはinboxがIntercomのチームとして設定されていることを前提としています。ワークスペースの構造が異なる場合、inboxでのフィルタリング結果が異なることがあります。
まとめ
Fin Operatorで週次サポートパフォーマンスレビューを行う7ステップの全体像です。会話ボリュームからオープン会話まで：
ボリューム：最も負荷がかかったinboxと週ごとの急増を特定
対応時間＋クローズ時間：最も遅いinboxと会話が積極的に対応されているかアイドル状態かを把握
CXスコア：満足度データを重ねて、顧客影響が大きい場所をボリュームで加重して特定
優先inbox：3つの指標を統合してレビューの焦点を絞る
トピックとサブトピック：パフォーマンス問題の原因を探る
個別会話：パターンから証拠へ、タグ、属性、欠陥フラグを確認
オープン会話：緊急対応がされているか確認
レビュー全体は1つのスレッドにまとまります。Fin Operatorはコンテキスト（日付範囲、inboxフィルター、前回結果）を保持し、毎回繰り返す必要がありません。数回実施すると、レポートを引く感覚ではなく、すでにデータを持つ相手と考えを共有している感覚になります。
ヒント：チームの定期的な設定（特定のinboxフィルター、指標の組み合わせ、日付形式の好み）に合うプロンプトを保存しましょう。週ごとに一貫したプロンプト構造を使うと、複数のRCAで結果比較や傾向把握が容易になります。