いいえ、TicketsライフサイクルレポートはSLAに影響しません。これはレポート機能のみで、各チームがticketを保持した時間を歴史的に示すだけで、ticketが移動した際にチームごとのSLAを作成、再起動、または強制しません。

いいえ、ticketの割り当て解除はTicketsライフサイクルレポートで引き継ぎとしてカウントされません。引き継ぎは割り当て解除後に次のチームまたはメンバーが割り当てられた場合のみ記録されます。ticketが割り当て解除されている期間はTicket handoff SankeyチャートのUnassignedノードで表されます。

TicketsライフサイクルレポートとTicket time to resolve (team office hours)は異なるものを測定します。Ticket time to resolve (team office hours)は提出から解決までのticket全体を単一の期間として測定し、1ticketあたり1つの数値を営業時間内で示します。Ticketsライフサイクルレポートは各割り当てを個別に測定し、3チームが保持したticketは3行を生成し、各チームが保持した時間を示し、合計時間ではありません。

TicketsライフサイクルレポートのTicket handoffsメトリックは、最初のメンバー返信前に起こる移動も含めてすべての移動をカウントします。古いReassignments per conversationメトリックは返信前の移動をカウントしません。このため、同じticketで2つの数値は一致しませんが、異なる開始条件で同じイベントを測定しているため、これは期待される動作です。

Ticket assignmentsデータセットにはSupportの両方の訪問が存在しますが、Assigned teamのみでグループ化するとTicketsライフサイクルレポートは両方のSupport訪問を1つのバケットにまとめます。各訪問を別の行として見るには、Assignment orderを分解に追加してください。これにより最初のSupport訪問と戻ってきたSupport訪問が個別に表示されます。

TicketsライフサイクルレポートのTicket handoff Sankeyチャートは、チケットのライフサイクルが長い場合に横スクロールします。各引き継ぎステップが列を追加し、多数の再割り当てがあるチケットは画面に収まらない列数になります。チャート内を横にスクロールしてチケットの全経路を確認してください。

Ticket handoff Sankeyチャートに「No tickets were handed off」と表示されるのは、選択した日付範囲内のすべてのticketが開始から終了まで同じチームとメンバーに保持されていたためです。Ticketsライフサイクルレポートでこれを解決するには、日付範囲を拡大してより多くのticket活動を含めるか、レポートのフィルターが結果を狭めすぎていないか確認してください。

Deleted teamは、以前ticketを保持していたチームがIntercomから削除された場合にTicketsライフサイクルレポートに表示されます。そのチームが保持した時間は実際のものでTicket assignmentsデータセットに含まれていますが、チーム名が存在しないためDeleted teamとして表示されます。

いいえ、Ticketsライフサイクルレポートはticketの状態履歴を表示しません。誰がticketをどれだけ保持したかを示すもので、各時点の状態は含みません。ticketが各状態にどれだけ時間を費やしたかを報告するにはTicket time in stateデータセットを使用してください。Ticketsライフサイクルレポートは現在のticket状態カテゴリでフィルター可能ですが、これは現在の状態のみを反映し、全履歴ではありません。

Ticketsライフサイクルレポートは現在、3チーム以上にまたがる全経路の行をエクスポート可能なデータとして提供していません。Ticket handoffsメトリックをPrevious teamとAssigned teamで分解すると最も一般的な単一の引き継ぎが見られ、Ticket handoff Sankeyチャートはすべてのticket経路を視覚的に端から端まで描きます。全経路の行はこのリリースではデータエクスポートできません。