Ticketsライフサイクルレポートでの1つの割り当ては、同じチームかつ同じメンバーが連続してticketを保持していた期間を指します。割り当てはticketがチームまたはメンバーに割り当てられた時に始まり、チームまたはメンバーが変わるかticketが解決されると終わります。Support/AliceからSupport/Bobへの変更は新しい割り当てです。チームは変わらなくてもメンバーが変わったためです。

Ticketsライフサイクルレポートはticketのみ対応で、単なる会話には対応していません。会話がticketになるのはメンバーがticketタイプを適用した時です。ticketタイプが適用されていない会話はTicketsライフサイクルレポートにデータを生成しません。

はい、Ticketsライフサイクルレポートは未解決のticketも含みます。未解決ticketはこれまでに完了した割り当てごとに行を生成し、現在進行中の割り当ては終了時間がまだ記録されていません。

Ticketsライフサイクルレポートのデータは、ワークスペースでこの機能が有効になった日から始まります。有効化前に閉じられたticketにはデータがありません。チャートが空の場合は、バグと判断する前にワークスペースの有効化日を確認してください。

Ticketsライフサイクルレポートの行数がticket数より多いのは、Ticket assignmentsデータセットが割り当て訪問ごとに1行を生成し、ticketごとではないためです。Support → Technical Support → Billingに移動したticketは3行になります。割り当て訪問ではなく異なるticket数を数えたい場合はTickets handed offメトリクスを使ってください。

Ticket handoffsメトリクスが、一度割り当てられて移動しなかったticketでゼロを示すのは、最初の割り当ては引き継ぎとしてカウントされないためです。ticketが1つのチームに割り当てられ、そこで解決された場合、引き継ぎはゼロです。これは期待される動作です。

Ticket handoffsのカウントが予想より多いのは、同じチーム内でのメンバー変更も引き継ぎとしてカウントされるためです。チーム間の移動だけでなく、チーム内の再割り当てを区別するには、Previous teamとAssigned teamでメトリクスを分解してください。

Ticket handoffsはticketが行うすべての個別の移動をカウントします（例：3回移動したticketは3回の引き継ぎとしてカウント）。Tickets handed offは移動回数に関係なく各ticketを1回だけカウントします（例：同じticketは1回としてカウント）。両方を併用すると、Ticket handoffsが多くTickets handed offが少ない場合、少数のticketがチーム間で繰り返し行き来していることを示します。

Ticket引き継ぎサンキー図に「Unassigned」がノードとして表示されるのは、ticketが存在していたがどのチームにも保持されていなかった実際の時間を表しているためです。「Unassigned」ノードを非表示にすると、実際には間に空白があったのにSupport → Billingのような誤解を招く直線ができてしまいます。

Ticket引き継ぎサンキー図はticketの最初の8回の再割り当て後に停止します。これは表示制限で、図の下に注記があります。同じチーム内の別メンバーへの再割り当ても8回の制限にカウントされます。

Ticket引き継ぎサンキー図はスナップショット、スケジュールレポート、外部共有、エクスポートでは表示されません。これは既知の制限です。Ticketsライフサイクルレポートの他のチャート（棒グラフ、縦棒グラフ、表チャート）はこれらの形式で正しく表示されます。

いいえ、TicketsライフサイクルレポートはSLAに影響しません。これはレポート機能のみで、各チームがticketを保持した時間を歴史的に示すだけで、ticket移動時にチームごとのSLAを作成、再開、または強制しません。

いいえ、ticketの割り当て解除はTicketsライフサイクルレポートで引き継ぎとしてカウントされません。引き継ぎは割り当て解除後に次のチームまたはメンバーが割り当てられた場合にのみ記録されます。ticketが割り当て解除されている期間はTicket引き継ぎサンキー図のUnassignedノードで表されます。

TicketsライフサイクルレポートとTicket time to resolve (team office hours)は異なるものを測定します。Ticket time to resolve (team office hours)は提出から解決までのticket全体を1つの期間として測定し、1ticketあたり1つの数値を営業時間内で示します。Ticketsライフサイクルレポートは各割り当てを個別に測定し、3チームが保持したticketは3行になり、各チームが保持した時間を示します。合計時間ではありません。

TicketsライフサイクルレポートのTicket handoffsメトリクスは、最初のメンバー返信前の移動も含めてすべての移動をカウントします。古いReassignments per conversationメトリクスは返信前の移動をカウントしません。このため、同じticketで2つの数値は一致しませんが、異なる開始条件で同じイベントを測定しているため、これは期待される動作です。

Ticket assignmentsデータセットにはSupportの両方の訪問が存在しますが、Assigned teamのみでグループ化するとTicketsライフサイクルレポートは両方のSupport訪問を1つにまとめます。各訪問を別行で見るには、Assignment orderを分解に追加してください。これで最初のSupport訪問と戻ってきたSupport訪問が個別に表示されます。

TicketsライフサイクルレポートのTicket引き継ぎサンキー図は、ticketのライフサイクルが長い場合に横スクロールします。各引き継ぎで列が追加され、多数の再割り当てがあるticketは画面に収まらない列数になります。チャート内を横にスクロールして全経路を確認してください。

Ticket引き継ぎサンキー図に「No tickets were handed off」と表示されるのは、選択した期間内のすべてのticketが最初から最後まで同じチームとメンバーに保持されていたためです。これを解決するには、期間を延長してticket活動が多い期間を含めるか、レポートのフィルターが結果を狭めすぎていないか確認してください。

Deleted teamは、以前ticketを保持していたチームがIntercomから削除された場合に表示されます。そのチームがticketを保持していた時間は実際のものでTicket assignmentsデータセットに含まれていますが、チーム名が表示できないためDeleted teamと表示されます。

いいえ、Ticketsライフサイクルレポートはticketの状態履歴を表示しません。誰がticketをどれだけ保持したかを示すもので、ticketの状態は含みません。ticketが各状態にどれだけいたかを報告するにはTicket time in stateデータセットを使ってください。Ticketsライフサイクルレポートは現在のticket状態カテゴリでフィルター可能ですが、これは現在の状態のみを反映し、全履歴ではありません。

Ticketsライフサイクルレポートは現在、3チーム以上にまたがる全経路の行をエクスポートデータとして提供していません。Ticket handoffsメトリクスをPrevious teamとAssigned teamで分解すると最も一般的な単一の移動が見られ、Ticket引き継ぎサンキー図はすべてのticket経路を視覚的に端から端まで描きます。全経路の行はこのリリースではエクスポートできません。