Monitorsにおける電話通話レビューとは何ですか？
Monitorsの電話通話レビューでは、チャットやメールの会話をレビューするのと同じ方法で電話通話をレビューできます。Fin Voice通話とteammate通話はどちらもPhone callチャネルを使用するため、Monitorは両方をカバーできます。MonitorにPhone callチャネルを追加し、任意のScorecardを選択します。AI基準は通話の文字起こしを自動で評価し、手動基準はレビュアーに送られ、文字起こしを読み録音を再生できます。
なぜMonitorsで電話通話レビューを使うのですか？
Monitorsで電話通話をレビューすることで、チャットやメールで既に持っているのと同じQAカバレッジを通話にも提供できます。
電話通話を、チャットやメールの会話で既に使っている同じQAワークフローに取り込みます。
AI基準で発言内容を自動評価し、手動基準で録音を聴いて声のトーンを評価します。
これまでレビュー手順がなかった通話の品質問題を見つけます。
注意：電話通話レビューはProプランのMonitorsのteammatesが利用できます。Fin Voiceが応答する通話とteammateが受ける通話をカバーします。Finをプラットフォームで使う場合はProアドオンで利用可能です。
Monitorsで電話通話レビューを設定する方法
電話通話をMonitorsでレビューするには、管理者がチャネルフィルターとScorecardを設定したMonitorを作成します。
Monitorを作成し、Initial channelフィルターをPhone callに設定します。このフィルターがないと、Monitorはチャットやメールの会話も対象にします。AIフラグ基準に「phone calls」と書いてもチャネルでのフィルターにはならず、チャネルフィルターが有効です。
MonitorにScorecardを添付します。どのScorecardでも使えます：すべてAI基準、すべて手動基準、または混合。
必要に応じて属性やFinの関与有無など他のフィルターを追加します。通話用MonitorにCXスコアフィルターは追加しないでください。CXスコアフィルターはテキスト会話にのみ有効です。
これらが設定されると、通話終了後約15分でMonitorにフィルターに合致する通話が表示されます。これは文字起こしが届くまでの待機時間です。
通話がMonitorに届くとAI基準が評価されます。Scorecardのすべての基準がAI評価なら、人の手は不要で完全にレビューされます。手動基準がある場合は、通話は未レビューの会話キューでレビュアーが文字起こしを読み録音を再生し、各手動基準を記入するまで待機します。すべての基準に値が入ると通話のスコアが計算されます。
注意：通話中の顧客には何も変わりません。この設定はチームの通話レビュー方法にのみ影響します。
AI基準は電話通話で何を判断できますか？
AI基準は通話の文字起こしを読みます。文字起こしには発信者、Fin、teammatesのすべての発話がテキストで含まれます。AI基準は録音を聴かないため、声のトーン、保留時間、無音、応答待ち時間、背景雑音、中断は判断できません。これらに関わる基準は手動にしてレビュアーが録音を再生できるようにしてください。
電話通話レビュー用のScorecardとMonitorテンプレート
Monitorを一から作る代わりに、Monitor作成時に2つのテンプレートから始められます。両テンプレートには手動Scorecardが付属します。
Fin over phone manual review — Fin Voiceが応答する通話をレビュー、Fin monitorsにあります。
Teammate phone manual review — teammateが受ける通話をレビュー、Teammate monitorsにあります。
テンプレートを使うには、Monitorsページから+ Monitorをクリックします。作成ダイアログはレビュー対象ごとにテンプレートをグループ化します。「Fin over phone manual review」テンプレートはFin monitorsタブ、「Teammate phone manual review」テンプレートはTeammate monitorsタブにあります。
どちらかのテンプレートを選ぶと、電話通話レビュー用のMonitorと手動Scorecardが作成され、上記の設定を省略してすぐにレビューを開始できます。各Scorecardには5つの手動基準があります：コミュニケーション、明確化、エスカレーションの容易さ、効率、カスタマーセンチメント。カスタマーセンチメントは評価されません。Scorecardは50%以上のスコアでレビュー合格となります。
Monitorsの電話通話レビューの制限は何ですか？
CXスコアフィルターはテキスト会話にのみ有効です。 CXスコアフィルターとPhone callチャネルフィルターを持つMonitorは通話に一致せず、Monitorのサイドシートにその旨が表示されます。CXスコアフィルターのみのMonitorはチャットとメールを対象にし、通話は除外されますがメッセージはありません。
短い電話通話はMonitorsから除外されます。 通話には発信者の2ターンとFinまたはteammateの2ターンが必要です。応答なし通話、非常に短い通話、ほとんど保留時間の通話は表示されません。これはチャット会話のルールと同じです。
2026年10月13日以前のteammate通話は遡って追加されません。 それ以前はteammate通話の文字起こしが会話のメッセージとして保存されなかったため、Monitorsは読み取れません。2026年10月13日以降は録音された通話の文字起こしが会話にターンごとに書き込まれます。古いteammate通話を対象にしたMonitorはテキスト交換があった通話のみ見つけます。
外部転送後の内容は記録されません。 通話が外部電話システムに転送されると文字起こしはそこで終了します。保留音やIVR（自動音声応答）メニューも文字起こしに含まれません。通話のレビューにはワークスペースで通話録音と文字起こしが有効である必要があります。
Scorecardにチャネル設定はありません。 Scorecardは「通話用」とマークできません。同じScorecardは通話とチャットの両方で使え、文字起こし用に書かれた基準は両方に適用されます。
AIのワークスペース制限は通話にも適用されます。 各ワークスペースはAIフラグ基準を持つライブMonitorを20個、AI評価基準を持つScorecardを20個まで持てます。フィルターのみのMonitorと手動基準は無制限で、通話は他のチャネルと同様にカウントされます。
チャットとメールに適用される制限は通話にも適用されます。 例えば、knowledge baseに対するチェックはありません。
よくある質問
MonitorsでAIは電話通話を評価できますか？
MonitorsでAIは電話通話を評価できますか？
はい、MonitorsでAIは電話通話を評価できます。ScorecardのAI基準は通話の文字起こしを自動評価し、手動基準はレビュアーに送られます。AIは音声ではなく文字起こしを読みますので、声のトーン、保留時間、背景雑音に関する基準は手動にしてください。
なぜMonitorに通話が表示されないのですか？
なぜMonitorに通話が表示されないのですか？
通話がMonitorに表示されない主な理由は以下の通りです：
MonitorがInitial channelをPhone callにフィルターしておらず、通話がチャットやメールと競合し、他のフィルターで隠れている可能性があります。
MonitorにCXスコアフィルターがあります。CXスコアフィルターはテキスト会話にのみ有効なため、通話は除外されます。
通話が短すぎます。通話には発信者の2ターンとFinまたはteammateの2ターンが必要です。
通話終了から15分未満です。文字起こしが届くまでにその時間がかかります。
2026年10月13日以前のteammate通話です。これらの文字起こしは遡って追加されません。
Intercomで処理された通話のみが含まれます。外部電話システムへの転送後の内容は記録されず、保留音やIVRメニューも文字起こしに含まれません。
ScorecardとMonitorを一から作るより速く設定する方法はありますか？
ScorecardとMonitorを一から作るより速く設定する方法はありますか？
はい、Monitorテンプレートから始めると電話通話レビューをより速く設定できます。Monitor作成時にFin monitorsタブには「Fin over phone manual review」テンプレートがあり、Teammate monitorsタブには「Teammate phone manual review」テンプレートがあります。
両テンプレートには手動Scorecardが付属しているため、どちらかを選ぶとScorecardを一から作る手間を省けます。