ワークフォースは、Proアドオンが有効なワークスペースの左側ナビゲーションに表示されます。また、「Can access Workforce」権限と「Can view all teammate and team details」権限が必要で、すべてのワークフォースページを閲覧できます。WFMのデータはレポートセクションにはなく、予測とスケジュールはStaffing Timelineに、遵守状況はTeam Performanceページにあります。

ワークストリーム（1つ以上のチームinboxのグループ）を作成し、生産性目標を設定し、アクティビティタイプ（例：「Inbox Time」や「Lunch」）を作成し、チームメンバー向けの週次スケジュールテンプレートを作成します。Google Calendarの連携は任意です。

予測には、そのワークストリームとチャネルの7日以上の会話履歴が必要です。ワークストリームに会話を受信するチームinboxが含まれていること、正しいチャネルが選択されていること（デフォルトはEmail）を確認してください。チームinboxがないワークストリームはボリュームがゼロになります。また、独自の予測をCSVファイルとしてインポートすることも可能です。

ワークフォースは、個々のチームメンバーから「Can access Workforce」権限を削除することで非表示にできます。ワークスペースレベルで完全にオフにする設定はありません。

ワークフォース管理はProアドオンに含まれており、追加料金はかかりません。使用するにはワークスペースにProアドオンが必要です。

いいえ、ワークフォース管理はProアドオンの一部であり、単独で購入することはできません。

いいえ、ワークフォース管理はProの会話使用制限に連動していません。

データは削除されません。ワークスペースにProアドオンがない場合、ワークフォースセクションは有料壁の背後に隠れますが、後でProアドオンを追加すればワークストリーム、スケジュールテンプレート、設定は再表示されます。チームメンバーがアクセスを失う前にGoogle Calendarの連携を解除していた場合は、再接続が必要です。

予測は、各ワークストリームのチームinboxに割り当てられた会話量の8週間のローリング平均で、チャネルと時間ごとに分解されます。人間のチームメンバーが対応した会話のみをカウントし、Finがチームメンバーに届く前に解決した会話は除外されます。Finが多く解決するほど、8週間の平均でチームの予測は徐々に減少します。バックオフィスのticketsは除外され、アウトバウンドの会話は顧客が返信した場合のみカウントされます。

はい、Staffing Timelineから予測をエクスポートし、ボリュームを調整してCSVとして再インポートできます。インポートは将来の時間にのみ適用され、1ファイルあたり最大5,000行までです。新しいインポートが既存の上書きと部分的に重複すると、重複部分だけでなく古い上書き全体が削除されます。

予測から過去のデータを直接除外する制御はありません。回避策として、予測をエクスポートし、障害で歪んだ時間を通常の推定値（例：静かな週の同じ時間）に置き換え、その時間だけを再インポートします。障害は8週間のローリングウィンドウから自動的に除外されます。

いいえ、自動的には考慮しません。8週間のローリング平均は季節パターンや将来のイベントをモデル化しません。既知のピークには、前年の同じ週のボリュームに成長率を適用した独自の予測をインポートするのが一般的です。

予測は、選択したチャネルのワークストリームのチームinboxに割り当てられた新しい会話をカウントします。違いは通常、フィルター（異なるチーム、チャネル、日付範囲）やFinが解決した会話の除外によるものです。予測ページのフィルターが比較対象のレポートと一致しているか確認してください。最も近いレポート指標はNew conversationsです。

予測と実際のボリュームを比較する予測精度レポートはありません。Staffing Timelineは過去の実際のボリュームと将来の予測ボリュームを表示しますが、精度レポートはなく、以前の予測は保持されません。回避策として、期間開始前に予測をエクスポートし、終了後に実際のボリュームと比較してください。

必要なスタッフ数は、各ワークストリームで設定した生産性（チームメンバー1人あたり1時間の会話数）で予測ボリュームを割ったものです。SLA（サービスレベル合意）、応答時間目標、処理時間、同時処理数、バックログは入力に含まれません。SLAとバックログはレポートで確認し、必要に応じてスタッフ数を増やしてください。

いいえ、各ワークストリームで手動設定します。チャネルやチームメンバーごとには設定できません。良い出発点は、Teammate Performanceレポートの「Conversations assigned per active hour」で、ワークストリームのチームメンバーにフィルターをかけてください。これは割り当てられた（受信した）会話数をカウントし、終了した会話は含みません。小数も可能です。

予測はワークストリーム単位で行い、ワークストリームはチームinboxで構成されます。チームinboxがブランドや言語で整理されている場合は、それぞれ別のワークストリームを作成してください。スキルフィルターは予測にはありません。

各チームメンバーのアクティビティを含む日次または週次のスケジュールテンプレートを作成し、特定の日付から適用し、最大5週間繰り返すオプションがあります。その後、Staffing Timelineで個別の日を編集できます：チームメンバーの行をクリックまたはドラッグしてアクティビティを追加、ドラッグで移動、サイズ変更も可能です。Staffing Timeline上で直接スケジュール全体を作成することもできますが、将来の週には再利用できません。

現在、ワークフォース管理は予測から自動でスケジュールを生成できません。スケジュールはテンプレートから作成し、手動で編集します。

はい、スケジュールテンプレートでは日を複製したり、あるチームメンバーから別のチームメンバーへアクティビティをコピーできます。Staffing Timelineでは、シフトをドラッグして別のチームメンバーに移動できます。

いいえ、現在はできません。スケジュールはテンプレートを使ってワークフォース管理で作成します。スケジュールはCSVでエクスポートできますが、CSVインポートはサポートされていません（予測のCSVインポートとは異なります）。

テンプレートは日次または週次です。交代制の場合は、パターンの各週ごとにテンプレートを作成し、順番に適用します（例：7週間の交代制なら7つのテンプレートを使用）。夜勤の場合は、スタッフタイムライン上で深夜をまたぐイベントを直接追加します。テンプレート内では各イベントは1日内に収まるため、夜勤は2つのイベントに分けます。1つは深夜で終了、もう1つは翌日の深夜に開始します。

いいえ、スケジューリングルールや労働コンプライアンスチェックは利用できません。

いいえ、Workforce Managementは通知を送信しません。Google Calendarと連携しているチームメイトはカレンダーに変更が反映され、イベントには最終更新日時が表示されます。

各チームメイトが自分のGoogle Calendarを接続します。管理者はワークスペースレベルでPush（WorkforceからGoogleへ）とPull（GoogleからWorkforceへ）の同期をオンにします。これらの設定はチームメイトやチームごとには設定できず、「Can manage Workforce」権限が必要です。同期されるのはチームメイトのプライマリカレンダーのみで、過去8週間から未来8週間までです。

はい、スケジュール、予測、遵守はGoogle Calendarなしでも機能します。カレンダー同期は利便性のためで依存ではありません。Google Calendarがない場合、チームメイトはスケジュールのモバイルビューが利用できず、休暇はすべてWorkforceに手動で追加する必要があります。

いいえ。Workforceで作成されたイベントはWorkforceが真実の情報源であり、Googleでの編集や削除は無視され、次回Workforceで編集されると上書きされます。Googleで作成されたイベントはGoogleでのみ編集可能です。

イベントはタイトルがマッピングルールに一致する場合のみ取り込まれます。ルールは特定のテキストを含む、完全一致、または先頭一致（大文字小文字は区別しません）で、ルールのテキストは最低3文字必要です。キーワードごとに1つのルールを追加し、カンマ区切りリストは使わないでください。新しいルールは新規イベントに即時適用され、既に同期済みのイベントには最大24時間かかることがあります。すぐに取り込みたい場合はGoogle Calendarでイベントを少し編集してください。終日イベントは同期時にスケジュールに表示されますが、Team Performanceの指標には現在カウントされず、終日イベントとして設定された休暇の縮小率が過小評価されることがあります。開始と終了時間が明確なイベントの使用がより信頼できます。

いいえ、Google Calendarの会議タイトル、説明、参加者はIntercomのどこにも表示されません。タイトルは同期時にメモリ内でワークスペースのマッピングルールと照合するためだけに読み取られ、その後破棄されます。保存されることはありません。スケジュールに表示されるのはマッピングされた活動タイプ（例：「Meeting」や「Training」）のみです。これはプライベート設定されたGoogle Calendarイベントにも適用されます。

はい、スケジュールはWorkforce内で完全に作成・管理できます。カレンダー同期はGoogle Calendarのみ対応しているため、チームメイトはOutlookでシフトを確認できず、休暇は直接Workforceに追加する必要があります。

遵守率は、チームメイトが予定された生産的時間のうち、遵守状態にあった時間の割合です。遵守状態とは、アクティブ、または「On a call」や「Call wrap up」の理由でAwayの状態を指します。生産的活動と非生産的活動がスケジュール上で重なる場合、その時間は非生産的としてカウントされます。詳細は「遵守率はどのように計算されますか？」をご覧ください。

適合率は遵守状態の時間を予定された生産的時間と比較し、100％を超えることもあります。例えば、チームメイトが早くログオンしたり、予定より長く働いた場合です。縮小率は休憩、会議、トレーニングなどの非生産的な予定時間の割合です。遵守率と適合率は併用します。早くログオンした人は遵守率は低いが適合率は100％を超えます。

電話や他のツールでの作業は、チームメイトのIntercomステータスが適切な理由なしにAwayのままの場合のみ遵守率に影響します。遵守率はIntercomのステータスのみを使用します。チームメイトが予定された生産的時間中にIntercomでAwayの場合、その時間は遵守率にマイナスに働きます。ただしAway理由が「On a call」または「Call wrap up」の場合は遵守とみなされます。IntercomでAwayに設定されている間に他のツールで作業しても遵守率にはマイナスです。

はい、自動AwayはAwayとしてカウントされます。デフォルトではオフで、設定 > Helpdesk > Assignmentsで最小10分の非アクティブ時間で設定可能です。

はい、ある程度は可能です。チームパフォーマンスでチームメイトの1日を開くと、スケジュール、Away理由付きのステータス履歴、15分単位で最大1,000件の会話アクション（返信やメモ）が表示されます。これには「Can access Team Performance」権限と全会話へのアクセス設定が必要で、完全な会話の詳細表示ではありません。

「Can access Team Performance」権限を持つチームメイトはチーム全体のパフォーマンスを見られます。チームメイトが自分のデータのみを見るオプションはありません。パフォーマンスデータを完全に非表示にするには、その権限を役割から外してください。

いいえ、Workforce Managementは警告を送信しません。ステータスとアクティビティデータは数分以内に更新され、スタッフタイムラインに赤でカバレッジギャップが表示されますが、現在遵守から外れている人をリアルタイムで監視するビューはありません。

表は1ページあたり100人のチームメイトを表示し、ソートは100人以下の単一ページ内でのみ機能します。100人以下にフィルターするか、データをエクスポートしてください。

ワークストリームは1つ以上のチームinboxのグループです。予測、スケジューリング、スタッフ配置の単位であり、チームメイトは少なくとも1つのチームinboxに所属している必要があります。

チームメイトは1つのワークストリーム内では1回だけカウントされますが、複数のチームinboxに所属していても同じです。しかし、2つのワークストリームに所属し、両方がスタッフタイムラインで選択されている場合は、それぞれでカウントされるため、スタッフ数が2倍に表示されます。これは各ワークストリームのスタッフ数が独立して計算されるため予想される動作です。チームメイトを1回だけカウントしたい場合は、1つのワークストリームを一度に表示してください。

スキルフィルターはありません。ブランドや言語の場合は、それぞれ別のワークストリームを作成してください。これはチームinboxがすでにブランドや言語で整理されている場合に有効です。

ルーティングの変更は即時ではなく徐々にWorkforce Managementに反映されます。チームメンバーの変更は即時反映されます。ルーティング変更が会話の受け手チームに影響する場合、予測は8週間のローリングウィンドウで新しいデータが蓄積されるにつれて徐々に調整されます。

休暇はスケジュールに活動として追加します。例えば「PTO」（有給休暇）という非生産的な活動タイプです。Google Calendarと連携している場合、開始と終了時間があるイベントの休暇はマッピングルールを使って取り込めます（終日イベントはサポートされていません）。HRツールが二次カレンダーに休暇を書き込む場合は同期されません。

いいえ、休暇申請や承認は製品内で利用できません。既存のツールやシステムで申請を管理し、承認された休暇を直接またはGoogle Calendar経由でスケジュールに追加してください。

Workforce Managementは現在HRシステムと連携していません。利用可能なHRシステム連携はありません。