この文章を使ってチームのワークフォース管理を設定します：ワークストリームの作成、権限の設定、予測、スケジューリング、チームパフォーマンスのガイドを見つけます。ワークフォース管理（WFM）は、Finと人間のチームメンバー両方のサポート需要を完全に把握でき、正確な予測、効率的なスケジューリング、チームパフォーマンスの一元管理を可能にします。

ワークフォース管理を使ってできること:

予測会話数と顧客ticketの量に基づいて必要なチームメンバー数を算出します。
スケジュール 週または日単位のスケジュールテンプレートを使い、双方向のGoogle Calendar同期を設定するオプションがあります。
追跡チームメンバーの遵守率、適合率、縮小率をリアルタイムで監視します。

この記事では「会話」は会話と顧客ticketの両方の略称として使われています。対応チャネル：Email、Chat、Androidアプリ、iOSアプリ。

注意： ワークフォース管理はProアドオンに含まれています。プランにProアドオンが含まれていない場合は、アクセスするためにアップグレードが必要です。この記事は「Can access Workforce」権限を持つチームメンバー向けです。ワークストリームと権限の設定には「Can manage Workforce」も必要です。

ワークフォース管理はどこにありますか？

ワークフォース管理はサイドバーのWorkforceの下にあります。

スケジュール 週または日単位のスケジュールテンプレートを使い、双方向のGoogle Calendar同期を設定するオプションがあります。
予測 – 予測されるボリュームとチームメンバーのカバレッジ。
チームパフォーマンス – チームメンバーごとの遵守率、適合率、縮小率。

サイドバーの設定を展開すると以下があります:

ワークストリーム – チームinboxをスケジューリング単位にグループ化し、生産性指標を設定します。
アクティビティタイプ – スケジュールを構成するブロックを定義し、生産的な時間としてカウントするものを指定します。
カレンダー – Google Calendarを接続し、各同期方向のオン・オフを切り替え、マッピングルールを設定します。
スケジュールテンプレート – 再利用可能な週または日単位のスケジュールを作成・管理します。詳細は「ワークフォース管理でのスケジュールの作成と編集」を参照してください。

注意： アクセスはチームメンバーの権限のWorkforceセクションで制御されます。チームメンバーは「Can view all teammate and team details」もオンにする必要があります。そうしないとWorkforceページで権限エラーが発生します。

始め方

Workforce > 始めるにアクセスし、セットアップチェックリストを進めてください。4つのステップがあります:

ワークストリームを設定する。 「Billing」などのチームinboxをグループ化し、生産性を設定します：1人のチームメンバーが1時間に処理する会話数。チームメンバーはワークストリームに入って初めてWorkforceに表示されます。詳細はワークストリームの作成方法を参照してください。
アクティビティタイプを作成する。 「Inbox time」「Lunch」「PTO」など、チームの1日のブロックを定義し、生産的なものにマークします。生産的な時間のみがカバレッジにカウントされます。詳細はワークフォース管理のカレンダー設定の使い方を参照してください。
スケジュールテンプレートを作成する。 再利用可能な週または日単位のパターンを作成し、日やチームメンバーにコピーします。詳細はワークフォース管理でのスケジュールの作成と編集を参照してください。
最初のテンプレートを適用する。 スケジュールでテンプレートをチームに適用し、予測でスケジュールされた人数と予測ボリュームを比較します。詳細は予測の使い方を参照してください。

各ステップには該当ページに直接移動するボタンがあり、チェックリストは進行に合わせてチェックされます。

ヒント： チームがGoogle Calendarを使っている場合、チームメンバーに接続を依頼するとスケジュールがカレンダーに表示され、休暇がWorkforceに同期されます。これは任意です。詳細はワークフォース管理のカレンダー設定の使い方を参照してください。

スケジュールが有効になると、チームパフォーマンスで各チームメンバーの遵守率、適合率、縮小率とステータス履歴、主要なHelpdeskアクションを確認できます。詳細はチームパフォーマンスの追跡方法を参照してください。

ワークストリームの作成方法

ワークストリームは1つ以上のチームinboxのグループです。ワークフォース管理が予測、スケジューリング、スタッフ配置のビューで使う主要単位です。

例えば、「Premier Support」ワークストリームは3つのチームinboxをグループ化するかもしれません。そのワークストリームを予測で見ると、3つの合計の会話量とチームメンバー数が表示されます。

チームメンバーは少なくとも1つのワークストリームに所属していないと、スケジュール、チームパフォーマンス、設定ページに表示されません。

ワークストリームを作成する

Workforce > 設定 > ワークストリームに移動します。
新しいワークストリームをクリックし、名前を付けます。名前は文字、数字、ハイフン、スペースのみ使用でき、ワークスペース内で一意でなければなりません。
含めるチームinboxを選択します。
生産性の値を設定します：1人のチームメンバーが1時間に処理する平均会話数。選び方は予測の使い方を参照してください。
作成をクリックします。新しいワークストリームはすぐにワークストリームリストに表示され、スケジュール作成や予測表示時に選択可能になります。

注意：

生産性はワークストリームごとに手動で設定され、自動計算されません。チームの処理量が大幅に変わった場合は更新してください。
ワークストリームはチームinboxのメンバーシップに基づき、リアルタイムの会話活動には基づきません。
チームメンバーが2つのワークストリームに所属し、両方が予測で選択されている場合、スケジュールされたスタッフ数に2回カウントされます。各チームメンバーを1回だけカウントしたい場合は、1つずつワークストリームを表示してください。

各要素の連携方法

予測

予測は、予想される会話量に対して十分なチームメンバーがスケジュールされているかを示します。これは、ワークストリームの会話履歴の8週間のローリング平均から自動的に作成され、Finが自動解決した会話は除外されます。必要なスタッフ数は予測ボリュームをワークストリームの生産性で割ったものです。予測に反映されていない情報があれば、CSVインポートで上書きできます。

予測の使い方とCSVインポートで予測を上書きする方法を参照してください。

スケジュール

チームのスケジュールにアクティビティを追加する方法は2つあります：スケジュールテンプレートを適用して繰り返しの週または日パターンをチームメンバーに展開するか、チームメンバーの行に直接アクティビティを追加・編集して単発の変更を行う方法です。両方を組み合わせることもでき、任意のスケジュールビューをCSVでエクスポートできます。

ワークフォース管理でのスケジュールの作成と編集を参照してください。

Google Calendar

各チームメンバーは自分のGoogle Calendarを接続し、「Can manage Workforce」権限を持つチームメンバーがワークスペースレベルで各同期方向をオンにします。プッシュ（Workforce → Google）はWorkforceのスケジュールをチームメンバーのカレンダーに反映し、プル（Google → Workforce）はマッピングルールに合致するGoogle Calendarイベントを取り込みます。同期されるのはチームメンバーのプライマリーカレンダーのみで、8週間前から8週間先までです。Google CalendarなしでもWorkforceは使用可能で、テンプレートや単発アクティビティは同様に機能しますが、休暇は手動でWorkforceに追加する必要があります。

ワークフォース管理のカレンダー設定の使い方とワークフォース管理がアクセスするGoogle Calendarデータを参照してください。

注意： チームメンバーがGoogle Calendar同期をオンにするバナーを見てGoogle Calendarを接続が表示されない場合、「Can manage Workforce」権限を持つチームメンバーがワークスペースで同期を有効にする必要があります。

チームパフォーマンス

チームパフォーマンスは、チームメンバーごとのスケジュール遵守状況を表示します：生産的時間、遵守率、適合率、縮小率。チームメンバーをクリックすると日別の内訳が見られ、さらに日をクリックするとスケジュール、ステータス、アクションの3レーンのタイムラインが開きます。チームメンバーの行動変更は不要で、指標はスケジュールとIntercomステータスから自動計算されます。

チームパフォーマンスの追跡方法、遵守率の計算方法、アクションレーンの表示内容を参照してください。

ワークフォース管理に必要な権限は？

ワークフォース管理の権限は設定 > ワークスペース > チームメンバーの各チームメンバーの権限内のWorkforceセクションにあり、Workload Managementとは別です。Proアドオンが有効なワークスペースで、以下の権限が必要です。

権限	許可内容
Can access Workforce	サイドバーでWorkforceを見て、スケジュール、予測、設定ページを閲覧できます。スケジュールをCSVでエクスポート可能です。
Can access Team Performance	チームパフォーマンスページを閲覧し、チームメンバーのステータスをエクスポートできます。アクションレーンを見たりアクションをエクスポートするには、チームメンバーは「All conversations」へのConversationアクセスも必要です。
Can manage Workforce	ワークフォースの設定を編集できます：ワークストリーム、アクティビティタイプ、スケジュールテンプレート、スケジュール、予測の上書き、カレンダー同期設定、マッピングルール。

設定方法:

設定 > ワークスペース > チームメンバーに移動します。
チームメンバーを選択し、権限を開きます。
Workforceの下で付与したい権限にチェックを入れます。
保存をクリックします。新しい権限は即時反映され、チームメンバーはログアウトやリフレッシュ不要です。