サポートチームがお客様の問題をどれだけ迅速に解決しているかを簡単に分析できます。最初の応答、返信、会話の終了までの速さがわかり、公平かつ完全にパフォーマンスを測定できます。
応答性レポートを作成する
Reports に移動し、新しいレポートを作成して、Responsiveness テンプレートを選択するとすぐに始められます。
応答性レポートテンプレートで確認できる内容
応答時間
最初の応答時間：botに割り当てられた時間を含む
終了までの時間：botに割り当てられた時間を含む
応答時間 - 時間別
最初の応答時間：botに割り当てられた時間を含む - 時間別
終了までの時間：botに割り当てられた時間を含む - 時間別
応答時間の時間別分布
チャートデータの理解
チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、報告期間、レポートレベルのフィルター、指標、および各チャートに適用された指標レベルのフィルターが表示されます。
レポートに表示される会話は開始日でフィルタリングされているため、表示期間を超える応答時間が表示されることがあります。例えば、1月1日に開始された会話が1月3日に最初の応答を受けた場合、1月1日のみでフィルタリングしていても2日間の応答時間が表示されます。
応答性レポートテンプレートのカスタマイズ
応答性レポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。
レポートに新しいチャートを追加すると、使用された指標と集計に基づいて自動的にタイトルが生成されます（例：「平均最初の応答時間」）。チャートライブラリから追加したチャートにはすでにタイトルがあります。チャートの指標や集計を編集してもタイトルは自動更新されません。変更を反映するには手動でタイトルを更新する必要があります。
応答性レポートの利用例
すべてのメッセージに迅速に対応する
お客様に迅速に返信することは、エンゲージメントを維持するために不可欠です。
応答時間は、会話の任意の時点でチームがどれだけ速く返信するかを示します（最初の応答だけでなく）。これは中央値応答時間 - 時間別チャートで確認できます。
新しい会話を優先する
最初の応答の速さは、お客様の不満を和らげるために重要です。
最初の応答時間は、お客様が最初の応答を待つ時間を示し、新しい会話により多くのリソースを集中すべきタイミングがわかります。7つの異なるグループに分類された会話の割合も確認できます。
最初の応答時間：botに割り当てられた時間を含む - 時間別チャートは、会話開始から最初のチームメンバーの返信までの時間とその変化を示します。
レポートを編集して、bot inbox時間を含めるか除外するかの適切なチャートを追加できます。
注意：
最初の応答時間には、一回限りのメッセージ、継続的なメッセージおよび受信会話への返信時間が含まれます。
チャートは会話作成日ごとに「最初の応答時間」をグループ化して表示します。ワークスペースの営業時間内の時間のみをカウントしますが（Office Hours設定で有効にしている場合）、チャートには会話作成日時に基づいて表示されます。個別のチーム営業時間は考慮されません。
チームメンバーからの初回応答なしで受信会話が閉じられた場合（例：重複会話のクローズ）、中央値応答時間の指標には含まれません。中央値応答時間に寄与するには、顧客メッセージとチームメンバーメッセージのペアが必要です。
Botの応答は最初の応答時間の指標には含まれません。
問題をより速く解決する
チームの解決時間は、お客様がチームメンバーの会話を評価する際に直接影響します。
終了までの時間チャートは、チームメンバーがどれだけ速く会話を終了し、お客様の問題を解決しているかを示します。
注意：
会話のスヌーズは「終了までの時間」にカウントされます。
会話はチームメンバーによって少なくとも一度閉じられている必要があり、閉じられていない会話は「終了までの時間」チャートに表示されません。
プロのヒント：問題が解決した後にお客様に新しい会話を開くよう促すと、終了までの時間の最も正確な把握ができます。
より応答性を高める
チームの応答が最も遅い時間帯を一目で簡単に確認できます。これは中央値応答時間の時間別分布チャートで確認でき、サポート体制の大きな穴を明らかにします。
このチャートは最初の応答時間とその後の応答時間の両方を追跡しています。
プロのヒント：昼休み時間に応答性が低下している場合、チームの昼休みを2つのグループに分けて別々の時間に昼食を取ることで、勤務時間中の完全なカバーを確保できます。
応答性レポートのフィルタリング
チャートは、レポート上部で選択した期間に応じて、日別、週別、または月別の応答時間を表示できます。
レポート内のすべてのチャートにフィルターを追加して、例えばチームメンバーやチームごとの応答性を表示できます。
