Article searchカードをMessengerに追加すると、記事の閲覧率が向上し、お客様のセルフサービスを支援し、解決時間を短縮できます。
Article searchはお客様がHelp Centerを検索できるようにし、自動的に記事を提案します。記事検索と提案記事リストの表示を必須にして、異なるお客様に合わせた体験を提供できます。
この機能を正しく動作させるには、Help Center製品を有効にする必要があります。
この機能を使用するには、Messenger > Layout & SpacesでHelp Spaceも有効にする必要があります。
Article Suggestionsの体験を設定する
Settings > Channels > Messenger > Customize Home with appsで、訪問者とusers向けにArticle searchカードを追加・設定できます。
この例では訪問者向けに設定しますが、usersの場合も手順は同じです。
オーディエンスルールを追加する
特定のグループだけにArticle searchカードと提案記事を表示したい場合は、オーディエンスルールを定義できます。例えば、特定バージョンの製品向けの記事だけなら、そのバージョンのusersにHelp Centerを制限できます。
+ Add audience ruleをクリックし、お客様がMessengerで記事検索できる条件を選択してください。
記事検索を設定する
カード設定でSuggested article.を有効にすると、MessengerでArticle searchカードを閲覧できるお客様に最大4件の記事を自動提案します。
提案記事は機械学習、カスタムデータ属性（CDA）、訪問URLを使い、各お客様に最適な記事を判断してパーソナライズされます。
ここで、Article searchカードで提案しない記事を除外することもできます。
これはKnowledge Hubの公開記事のDetails > Article suggestionsセクションで「Exclude from article suggestions」のオン/オフ切替で管理可能です。
次にSettings > Channels > Messenger > Control inbound volumeで、お客様がチームとの会話を始める前にヘルプ検索を必須にするか選択します。
これにより、対象の訪問者のMessengerから「start new conversation」ボタンが削除されます。👇
訪問者/usersはArticle search card audience rulesを満たす必要があり、そうでなければMessengerで会話開始またはHelp Centerの検索・閲覧ができません。
Article searchカードの移動
ヘルプコンテンツを目立たせるため、Settings > Channels > Messenger > Web > Customize Home with appsでドラッグ＆ドロップによりArticle searchカードの順序を変更できます。
アウトバウンドメッセージとworkflowsとの連携
Proactive SupportメッセージとWorkflows内のボットメッセージは積極的に送信されます。送信時は、お客様がMessengerでコンテンツを閲覧しているかに関わらず会話が開始されます。
お客様がMessengerを開いたときに記事を見せたい場合は、特定ページでProactive SupportメッセージやWorkflowsをオフにすることを検討してください。
カスタマーエクスペリエンス
誰かがMessengerを開くと、Article searchカードを配置したMessenger Homeのどこでも、記事検索オプションと提案記事リストが表示されます。
注意：
お客様はHelp Centerで閲覧許可された記事のみ閲覧可能です。
お客様には最近閲覧した記事が提案されることがあります。
user/visitorがSearch articlesフィールドをクリックすると、Help Centerと同じ順序でコレクションと記事が表示されます。
お客様の言語をサポートしていない場合は、Help Centerのデフォルト言語が表示されます。ただし、Messengerと記事をローカライズしている場合は、ユーザーのブラウザ言語に合わせてヘルプコンテンツが表示されます。