顧客調査を最大限に活用するには、いくつかのベストプラクティスを守ることが役立ちます。この記事では、顧客の回答を収集し、それを行動に変えるための機会を最大限に活かす方法について、当社の調査結果を詳しく説明します。
当社のsurveysチェックリストから始めましょう
このデータは必要ですか？
いつ調査を使うべきですか？
調査の目的は何ですか？
当社のResearch and Data Analyticsチームは、調査作成前に成功への道筋を確認するためのsurveysチェックリストを作成しました。詳細はこちらをご覧ください。
適切な調査フォーマットと配信方法を選ぶ
Intercomのsurveysはさまざまな形とサイズがあります。最良のエンゲージメントと結果を得るには、正しいフォーマットと配信方法を選ぶことが重要です。
大規模な調査は回答率が高くなりますが、妨げになることもあるため、優先すべき重要な質問がある場合に限定して使用するのが良いとわかっています。
コンテキストに応じてsurveysを配信する
製品の特定の機能について尋ねる場合は、その製品ページ上でsurveysを表示してください。最近の購入に関するフィードバックを求める場合は、注文の領収書など取引に関する他の関連情報を含むメールやプッシュ通知にsurveysを含めてください。可能な限り、顧客が価値ある実行可能なフィードバックに参加するための労力を最小限に抑えるべきです。
surveysは短く簡潔に保つ
当社の使用経験と顧客のIntercom Surveysの使用状況に基づき、最適な質問数は最大3問であることがわかっています。
収集したデータを活用して変化を促す計画を立てる
優れたsurveysは、あなたと顧客にとってより意味のある何かの始まりに過ぎません。収集したデータをユーザー属性に保存することで、Intercom内のフォローアップアクションやworkflows（およびIntercomと連携する技術スタックの任意の部分）を促進できます。詳細はこちらの記事をご覧ください。
audience targetingを使って、ユーザーにとって最適なタイミングでsurveysを実施する
ページURLルールやページ滞在時間ルールを使って、surveysの表示場所とタイミングを制御します。例えば、顧客が特定のページに30秒間滞在してからsurveysを表示するのが、workflowsの重要な部分から気をそらさないために最適かもしれません。
対象audienceを広げすぎないようにしましょう。必要な回答数を考え、そこから逆算してください。
可能な場合は、surveysの送信時間や開始/終了日を設定してください。必要なデータが集まったら、顧客に少し間隔をあけてあげましょう。
過剰なsurveysは避ける
これはビジネスや学びたい内容によりますが、Intercomではユーザーへのsurveysは月に1回までを推奨しています。
Intercomで受け取る他のメッセージも考慮し、‘last contacted’データ属性を使って過剰なメッセージ送信を防ぎましょう。メッセージが多すぎると、顧客体験全体のエンゲージメントに悪影響を及ぼします。
楽しくパーソナルにする
surveysにuserおよびcompany属性を含めて、ユーザーが自分に合わせた調査だと感じられるようにしましょう。
送信者名とアバターを表示して、surveysに顔をつけることを検討してください。
注意：率直なフィードバックを求める場合は匿名のままにするのが良いかもしれません。例えば、当社のNPS® surveysでは匿名の方法がエンゲージメント向上に役立ちました。楽しんでください。適切であれば、気分を軽くするためにgifや絵文字を含めましょう。
皆さんのsurveysのコツをぜひ教えてください。Intercom Communityで共有しましょう🙌