スニペットを作成・管理し、FinおよびCopilotでの使用を有効にできます。スニペットは顧客に公開されない小さな情報源で、AIの回答品質と範囲の向上にのみ使用されます。
スニペットを作成する
新しいスニペットを作成するには、Knowledgeに移動し、+ New contentをクリックしてからSnippetを選択します。
注意：スニペットの作成と管理にはワークスペース権限「Knowledgeでコンテンツを作成および管理できる」が必要です。
コンテンツを追加する
タイトルと本文をテキスト形式で入力してスニペットを作成できます。
テキストをハイライトして、見出しやリンクの追加などの書式設定ができます。
最良の結果を得るために、これらのベストプラクティスに従うことをお勧めします。
保存する
スニペットの作成が完了したら、またはエディターから離れたい場合は、保存をクリックして変更を保存できます。
注意：
スニペットは編集中に数秒ごとに自動保存されます。変更が自動保存されている場合、保存ボタンはグレーアウトし、キャンセルをクリックしてエディターを終了できます。
スニペットには「下書きとして保存」オプションはありません。新しいスニペットを保存すると、デフォルトでFinのAI Audienceに自動的に有効になります。つまり、情報はFinを通じて顧客に、Copilotを通じてチームメイトにすぐに利用可能になります（有効化されている場合）。公開前にレビューが必要な場合は、スニペットを保存後すぐに詳細パネルの「Available for Fin AI Agent」設定を手動でOFFに切り替える必要があります。
保存後、通常10分以内にスニペットはFinおよびCopilotで使用可能になります。
スニペットを管理する
スニペットの管理はすべてスニペットエディターで行います。Knowledge > Contentに移動し、管理したいスニペットをクリックしてください。
設定を構成する
スニペットを作成すると、右側に「詳細」パネルが表示され、以下が含まれます：
データ：コンテンツタイプ、言語、作成日、作成者、最終更新日、最終更新者を表示。
Fin: FinおよびCopilotの有効/無効を切り替えます。有効にすると、コンテンツは顧客にFin AI Agentを通じて、チームメイトにはCopilotを通じて利用可能になります。
Audience: FinまたはCopilotが応答する際に、顧客が関連する回答とコンテンツのみを受け取るようにします。
Folder: スニペットをKnowledgeの関連フォルダーに追加してコンテンツを整理します。
コンテンツを変更する
既存のスニペットを編集するには、Knowledge > Contentに移動し、変更したいスニペットをクリックしてから編集をクリックします。
変更が完了したら、またはエディターから離れたい場合は、保存をクリックします。
スニペットは編集中に数秒ごとに自動保存されます。変更が自動保存されている場合、保存ボタンはグレーアウトし、キャンセルをクリックしてエディターを終了できます。
FinおよびCopilotで利用可能にする
スニペットをFin AI AgentまたはCopilotで利用可能にするには、Knowledge > Contentに移動して内部記事を開きます。
「詳細」 パネルの「Fin設定」までスクロールし、オンにするかどうかを選択します：
Available for Fin AI Agent - この設定をオンにすると、スニペットはFin AI Agentが顧客に回答する際に使用可能になります（オーディエンスルールを尊重します）。
Available for Copilot - この設定をオンにすると、スニペットはCopilotがinboxのCopilotパネルを通じてチームメイトの質問に回答する際に使用可能になります。
注意：チームメイトはinboxでCopilotを使用するためにアクセス権が必要です。これは設定 > ワークスペース > チームメイトで管理できます。
スニペットの言語はサポートされているMessenger言語のいずれかでなければなりません。そうでない場合、「AI Agent/Copilotで利用可能」オプションはグレーアウトします。
特定のオーディエンスに利用可能にする
スニペットが特定の顧客サブセットにのみ関連する場合、オーディエンスフィルターを使用して特定の顧客に表示させることができます。
まず、ターゲットにするオーディエンスを作成・定義する必要があります。
次に、Knowledge > Contentに移動してスニペットを開きます。「詳細」 パネルの「Audience」までスクロールし、ドロップダウンから事前定義したオーディエンスのいずれかを選択します。
注意：
スニペットのデフォルトオーディエンスは「Everyone」です。
Finはスニペットに適用されたオーディエンスを尊重し、オーディエンスルールに合致する場合にのみ顧客の質問に回答します。
Knowledgeのフォルダーに追加する
関連するフォルダーにスニペットを追加して、すべての知識を整理し、簡単にアクセスできるようにします。
新しいスニペットはフォルダーを選択するまでKnowledge > Contentに保存されます。スニペットをフォルダーに追加または別のフォルダーに移動するには、Knowledge > Contentに移動してスニペットを開きます。
「詳細」 パネルの「Folder」までスクロールし、Knowledge Hubの既存のフォルダーまたはサブフォルダーを選択してから移動を選択します。
Fin AI Agentの回答動作
スニペットがFin AI Agentの回答コンテンツソースとして使用される場合、顧客にはスニペットへのリンクは表示されません。代わりに、AIの回答は[あなたの会社名]が提供する公開および非公開の情報源に基づいて生成されていますというメッセージが表示されます。
Copilotの回答動作
スニペットがCopilotの回答コンテンツソースとして使用される場合、チームメイトには右サイドバーで開けるスニペットソースのプレビューが表示されます。
AI回答のための効果的なスニペット作成
スニペットは、FinのようなAIエージェントが顧客の質問に正確で役立つ回答を提供できるようにする強力なツールです。明確さと機能性を最適化するために、以下のベストプラクティスに従ってください：
1. あいまいさを避ける
明確なタイトル：スニペットのタイトルは、対象となる製品、機能、サービスを明確に定義してください。あいまいまたは広範すぎる用語は避けてください。
具体的な内容：スニペットの本文は誤解の余地がないようにしてください。混乱を避けるためにトピックを明確に説明します。
2. スニペットの本文にPIIを含めない
Intercomがワークスペース向けにスニペットを提案する際、まずPIIを削除しようとします。しかし、Finが使用するオリジナルのスニペットを書く場合は、顧客名や住所など、複数の顧客と共有すべきでない情報を含めないように注意してください。
3. 本文で質問を言い換える
Finが顧客の質問とスニペットをマッチングしやすくするために、タイトルの内容をスニペットの本文で言い換えます。例：
タイトル：「パスワードのリセット方法」
本文：「パスワードのリセット方法の手順をお探しの場合は…」
4. 構造化のために見出しを使う
長いスニペット（200語以上）は、見出し（H1またはH2）を使って内容を明確なセクションに分けます。各見出しは続く情報を簡潔に要約してください。
例：
見出し：「パスワードリセットの手順」
内容：「以下の手順に従ってパスワードをリセットしてください…」
5. リストを活用する
詳細な情報は長い段落ではなくリストに分けてください。Finは構造化され簡潔なポイントを処理しやすくなります。
例：
「パスワードをリセットするには、ログインページに行き、「パスワードを忘れた」をクリックし、メールアドレスを入力して、inboxに送られた指示に従ってください。」の代わりに
使用例：
ログインページに行く。
「パスワードを忘れた」をクリックする。
メールアドレスを入力する。
inboxに送られた指示に従う。
6. スニペットタイトルにバリエーションを加える
スニペットタイトルには質問やトピックの複数のバリエーションを含めます。スラッシュ（/）、疑問符（?）、コンマ（,）などの句読点で区切ってください。
例：
タイトル：「パスワードのリセット方法 / パスワードを忘れた / パスワード回復手順」
スニペットのタイトルは顧客に表示されないため、顧客が使う可能性のある様々な表現をカバーするために、説明的かつ長くしても問題ありません。
これらのベストプラクティスを適用することで、スニペットは効果的かつAIに適したものとなり、Finが正確で文脈に合った回答を顧客に提供できるようになります。
定期的に監査および統合を行い、重複または古いスニペットを整理して、knowledge baseの成長に対応しましょう。Fin最適化のためのコンテンツベストプラクティスをさらに見る。
注意：削除されたスニペットは復元できません。