この資料では、チームメイトが会話を終了したときにトリガーされるCSAT（顧客満足度）調査の設定、調査のタイミング管理、会話が再開された場合の対応方法について説明します。この資料はWorkflowの自動化を管理するチームメイト向けで、プランでWorkflowsへのアクセスが必要です。
WorkflowsでCSATを設定、構成し、測定を開始しましょう（Simple automations — Intercomのよりシンプルなトグル式CSAT設定に加えて）、プレゼンテーションとオーケストレーションの大幅な柔軟性を実現します。
注意:
Automation Basicsで「Ask for conversation rating」がオンになっている場合、これらはこのworkflowの一部として作成したworkflowアクションに加えて引き続きトリガーされます。
トリガー「Teammate changes the conversation state」を使用するWorkflowsは、人間のチームメイトが状態を変更した場合にのみ発動し、FinやWorkflowが変更した場合は発動しません。
このトリガーはticketsには発動しません。「Teammate changes conversation state」を使用するWorkflowsは、顧客対応のticketsやその他のticketタイプには発動しません—たとえworkflowルールにticketデータがフィルター条件として含まれていても。
WorkflowsのCSATは、顧客体験のさまざまな接点で表示されるように設定でき、回答を収集してデータを分析し、必要に応じて顧客サービスを調整し、全体的な顧客体験を継続的に改善できます。
始めましょう
以下の例は「Teammate changes conversation state」トリガーを使用していますが、このCSATアクションは任意のトリガーを使うWorkflowsに追加できます。
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflowをクリックします。
Create from scratchを選択し、トリガー「Teammate changes conversation state」を使用します。
Closedを選択し、トリガールールを設定します。
Audienceを使って、CSATアクションを送信するタイミングを決定するルールと条件を設定します。
トリガールールの設定が完了したら、Save and closeをクリックしてWorkflowの構築を開始できます。
このworkflowを特定の時間帯にのみ使用可能にするには、Schedulingセクションで設定します。
注意:
カスタム時間は特定のIntercomプランでのみ利用可能です。この機能を使うにはプランのアップグレードが必要な場合があります。
トリガー時間はワークスペースのタイムゾーンに基づいています。
WorkflowにCSATアクションを追加する方法
次のいずれかを選択できます:
「Teammate changes conversation state」トリガーの直後にAsk for conversation ratingを選択します。
または、任意のworkflowパスにAsk for conversation ratingアクションを追加します。
CSAT評価の述語を選択する
述語は、audienceルールやWorkflowの分岐で特定のシナリオを対象にするために適用できるフィルター条件です。CSAT述語を使うと、会話内でどのエージェントタイプがすでにCSATリクエストを受け取ったか（Teammate、Fin AI Agent、Chatbot（Customer Facing Workflow））を確認し、それに基づいて次の動作を調整できます。
複数のエージェントが関与している場合、誰がCSAT評価を受けるのか？
Workflowが複数のエージェントが関与する会話でCSAT評価調査を送信する場合、評価の割り当ては次の順序に従います:
3つのエージェントタイプとその割り当て優先順位は次の通りです:
Teammate（サポートエージェント）— 会話に返信した人間のチームメイト
Fin AI Agent — IntercomのAIエージェント
Chatbot (Customer Facing Workflow) — 顧客に代わって対応した自動Workflow
会話内で最も最近に表示されたエージェントのみが評価されます。チームメイトが表示されない場合はFin AI Agentを確認し、それでもいなければChatbot (Customer Facing Workflow)を確認します。
Workflowは会話内のサポートエージェントごとに1回だけCSAT調査を送信します。
再開された会話
顧客が終了した会話で新しい質問をすると、その会話は再開されることがあります。
顧客が終了した会話で新しい質問をして再開された場合、チームメイトが2回目に会話を終了するとTeammate changes conversation stateトリガーが再度発動します。これによりCSAT調査が再送され、顧客は評価を更新する機会が得られます。最初のCSAT評価がコメント付きで提出されていた場合、その評価はそのエージェントタイプに対してロックされ、会話が再開されても更新できません。
重要: Fin AI Agentが人間のエージェントの関与なしに会話を処理して終了した場合、その会話を手動で再開して再度終了しても、このworkflowは発動しません。理由は2つあります:
Finは処理した会話でアクティブなままです。Finを展開したworkflowが会話内でまだアクティブなため、2つ目の顧客対応workflowは同時に発動できません。
トリガーは発動するために少なくとも1回の人間のエージェントからの返信を必要とします—Finが会話をチームメイトにエスカレーションするか、チームメイトが手動で引き継ぐ場合です。人間の返信がなければ、トリガー条件は満たされません。
注意: コメント付きでCSATが「ロック」されている場合でも、同じ会話内で別のエージェントタイプに対して新しいCSATリクエストが送信されることは妨げられず、新しい評価の提出が可能です。
CSAT調査を再送したくない場合は、「Ask for conversation rating」アクションの前に条件分岐を設定できます。この条件はCSATリクエストの会話データがfalseであるかをチェックすべきです。さらに、会話に「CSAT requested triggered」のようなマーカータグを付けて冗長な調査リクエストを防ぐこともできます。このタグは分岐ロジックで使用して、タグ付き会話のさらなるCSATトリガーを回避できます。
「Conversation Rating Requested for Agent」述語を使用すると、会話内でCSATリクエストが表示されるタイミングをより細かく制御できます。
これをaudienceルールやbranchesで使用して、特定のエージェントタイプ（Teammate、Fin、Chatbot）に対してCSATリクエストを受け取った顧客をターゲットにできます。
指定された期間後に顧客が評価できないようにする
CSATウィジェットをクリックし、指定された期間後に顧客が評価できないようにするをオンにして、日、時間、分で期間を指定します。システムのデフォルトはなく、空欄の場合はAutomation Basicsで設定された値が適用されます。一般的な値は7日で、その後アンケートは顧客のMessengerから消えます。
注意：
顧客は設定された期間内はMessengerでCSAT調査を見て操作できますが、期限後の回答は記録されません。
この設定はBasicsでも設定でき、CSATウィジェットに値がない場合のフォールバックとして使用されます。
指定された期間後に顧客が評価を変更できないようにする
CSATウィジェットをクリックし、指定された期間後に顧客が評価を変更できないようにするをオンにして、時間単位で期間を指定します。この設定は最初の評価提出には影響せず、既に与えた評価の変更のみをブロックします。システムのデフォルトはなく、空欄の場合はAutomation Basicsの値が適用されます。
注意：
この設定は顧客が最初の評価を提出するのを防ぎません。評価を残せなくしたい場合は「指定された期間後に顧客が評価できないようにする」トグルを使用してください。
この設定はBasicsでも設定でき、CSATウィジェットに値がない場合のフォールバックとして使用されます。
顧客が評価をするまでWorkflowを待機させる
CSATウィジェットをクリックし、「顧客が評価をするまでWorkflowを待機させる」をオンにします。
これにより、顧客が評価を提供するまでworkflowが一時停止し、条件付きbranchesを使って回答に基づく特定のアクションを実行できます（下記例参照）。
評価待機中に顧客が入力できるようにする 任意
「Workflowが評価を待機している間に顧客が入力できるようにする」チェックボックスを選択できます。これによりCSAT調査送信後も作成画面が有効になり、顧客がメッセージを送信可能です。メッセージ送信があるとworkflowが中断され（設定した後続ステップが一時停止）、処理が止まります。
Fin AI Agentやchatbotsが関与する会話でのCSAT測定方法を学びましょう。
さらに柔軟性が欲しいですか？
CSATの評価表示を変更するなど、さらに柔軟なCSATを求める場合は、同じトリガー（「Teammate changes conversation state」）を使い、Closed状態をクリックして独自のCSAT Workflowを構築できます。
CSATアクションを適用する代わりに、返信ボタンを使って独自の評価スケール（例：1〜10のNPSスケールや好みの絵文字やテキスト）を作成できます。
顧客がボタンをクリックした際の動作を設定し、低評価の会話をチームにルーティングするなどが可能です。
注意: これは会話から変換されたCustomer ticketを閉じる場合にもトリガーされます。
カスタムCSAT Workflowのレポートはどうなりますか？
独自に設定したCSAT Workflowをレポートするには、返信ボタンにカスタムデータ属性を適用してください。
これはまず設定で会話データ属性をテキスト形式で作成し、その後返信値ボタンのオプションとして表示されるようにします。
これによりカスタムレポートを使って独自のCSATをレポートし、評価別に会話をセグメント化し、生データをエクスポートしてCSATスコアを計算できます。
注意: 組み込みのCustomer satisfaction reportは、事前設定されたCSATアクションに依存しているため、独自設定のCSAT評価には適用されません。
よくある質問
特定の会話を評価リクエストから除外するには？
特定の会話を評価リクエストから除外するには？
現在、特定の会話を評価リクエストから除外する方法はなく、近い将来この機能を追加する予定もありません。ただし、こちらのProduct Wishlistで賛成票を投じることができます。Wishlistを見るにはIntercom Communityにログインが必要です。
回避策として、評価を送信するかどうかをチームメンバーが選択できる会話データ属性を作成できます。
まず、設定 > データ > 会話でチームが見える会話データ属性を作成します。
次に、この属性をCSAT Workflowで使用します。ここでは「opt out of csat rating?」という属性を作成し、YesまたはNoのオプションを設定して、Help Deskの右側でチームメンバーが見られるようにしています。
branchを使って2つの経路を作成できます。1つ目は属性がYesでない場合に評価を送信します。つまり、属性が空白かNoの場合に評価を送信します。
属性が「Yes」に設定されている場合、elseパスは会話を終了します。
または、CSAT調査を全くトリガーせずに会話やticketを終了したい場合は、InboxからReusable Workflowを手動でトリガーできます。この方法でトリガーされたReusable Workflowsは、Simple Automation経由で設定されたCSAT調査を発動しません。
CSAT調査をIntercom workflows経由のみで送信するにはどうすればよいですか？
CSAT調査をIntercom workflows経由のみで送信するにはどうすればよいですか？
これは、おそらくCSAT調査のSimple Automation設定がまだ有効になっているためです。これを修正するには、Fin AI Agent > Simple Automationに移動し、usersとleadsの両方で「会話評価（CSAT）を求める」オプションを無効にする必要があります。
顧客がCSAT評価を提供した後にのみworkflowの分岐が有効になるようにするにはどうすればよいですか？
顧客がCSAT評価を提供した後にのみworkflowの分岐が有効になるようにするにはどうすればよいですか？
workflowの「会話を評価する」ステップ内で「評価が提供されるまで待つ」設定を有効にすると、ユーザーが現在の会話でCSAT評価を提供した後にのみworkflowの分岐がトリガーされます。これにより、workflowの後続の分岐は古いデータではなく最新の評価を使用します。