Mudar para o Intercom vindo do Zendesk é fácil. Com uma configuração simples e importadores práticos, você estará funcionando em pouco tempo, pronto para desbloquear o Funil de Suporte e oferecer um atendimento rápido e pessoal ao cliente.
Primeiro, aqui está uma visão geral de como os conceitos que você conhece no Zendesk se relacionam com o Intercom.
O Intercom tem tickets 🎫
Como usuário do Zendesk, você está familiarizado com tickets - poderá continuar usando-os no Intercom. Os tickets do Intercom oferecem aos seus clientes uma experiência agradável, com foco em messenger, assim como eles conversam com amigos e colegas, mas com todo o poder e automação nos bastidores para sua equipe trabalhar com eficiência.
Vamos dar uma olhada em alguns dos recursos mais úteis de um ticket no Intercom:
Título do ticket — Resuma o “problema” ou “caso” específico que um colega está tratando, para que seja fácil de entender rapidamente ou escanear em uma lista de tickets.
Equipe e colega designados — Os tickets podem ser atribuídos a uma equipe e a um colega ao mesmo tempo. Isso oferece um contexto persistente sobre a origem do ticket – e garante que ele permaneça com a equipe certa até ser resolvido.
Atributos do ticket — Crie os atributos que funcionam para você, para coletar os dados necessários para resolver problemas rápida e eficientemente. Os dados do ticket podem ser fornecidos pelos seus clientes quando você envia um ticket para eles preencherem ou por um colega.
Criando tickets
Tickets de clientes - Os representantes de suporte podem criar 2 tipos diferentes de tickets vinculados a partir de uma conversa ou de um ticket existente, permitindo que outra equipe assuma a responsabilidade de investigar e agir no ticket.
Tickets de back-office - Use quando sua equipe de front-office precisar trabalhar com equipes de back-office para resolver um problema, crie um ticket de Back-office vinculado a partir de uma conversa para colaboração perfeita.
Tickets tracker - Otimize problemas que impactam muitos clientes, como bugs, interrupções de serviço e solicitações de recursos.
Adicione mais apps — Sua Inbox é personalizável com mais de 100 apps diferentes. Esses apps trazem contexto adicional sobre seus clientes e permitem automatizar workflows, não apenas no Intercom, mas também no restante da sua pilha tecnológica.
A Inbox Migration também suporta migrações para tickets do Intercom. Isso significa que você pode usar o produto Inbox Migration para importar dados de várias ferramentas de origem (por exemplo, Zendesk, ZOHOdesk, Freshdesk, SFDC etc) para tickets do Intercom.
A API pública do Intercom (instável) tem:
Excluir uma conversa: este é um novo endpoint.
Responder a uma conversa: o campo
created_at.Criar uma mensagem: o campo
created_at.Criar um ticket: o campo
created_at.Responder a um ticket: o campo
created_at
Confira este tutorial para importar tipos de ticket e dados de tickets para seu workspace do Intercom.
Também temos conversas! 💬
As conversas permitem que você converse com seus clientes de forma pessoal. Use-as para resolver rapidamente dúvidas dos clientes, por exemplo, sobre como usar seu produto. Você pode então criar tickets vinculados para quaisquer relatórios de bug ou problemas que exijam mais investigação pelas equipes técnicas.
Marcando suas conversas
Você está acostumado a marcar seus tickets com o Zendesk. As tags são semelhantes no Intercom - elas adicionam contexto às conversas e tickets e ajudam a coletar dados valiosos.
Para marcar e acompanhar solicitações de recursos e bugs, por exemplo, basta passar o mouse sobre o lado de uma mensagem de ticket, selecionar o ícone 🏷️ para marcar seu ticket 👇
Você também pode marcar automaticamente conversas ou pessoas com Workflows, com base no conteúdo das mensagens, no tipo de usuário que seu cliente é e mais:
Use dados da conversa no lugar dos campos do ticket
No Zendesk, quando um usuário envia um ticket, ele pode ser solicitado a fornecer dados adicionais sobre a solicitação, ou sua equipe pode preencher esses campos enquanto lida com o ticket. No Intercom, você tem atributos de ticket:
Você pode coletar dados do ticket dos clientes quando eles preenchem o ticket, atualizá-los manualmente enquanto lida com a conversa.
Os atributos de dados da conversa podem então ser usados para filtrar seus relatórios ou criar visualizações personalizadas da sua inbox:
De gatilhos a Workflows
No Zendesk, você tinha gatilhos. Com o Intercom, você pode automatizar seu suporte com Workflows. Eles permitem que você:
Marcar conversas.
Atribuí-las à equipe ou colega certo.
Marcá-las como prioridade.
Definir metas de SLA em cada conversa.
Definir ou atualizar atributos de dados da conversa.
E muito mais!
Workflows são acionados exatamente quando você quer. No início de uma conversa, após cada resposta ou depois que um cliente está esperando um tempo:
Traga seus macros
Quando você muda do Zendesk, também pode criar macros dinâmicos para acelerar seu tempo de resposta a consultas comuns, como solicitações de recursos e relatórios de bugs. Se você já configurou macros no Zendesk, basta copiá-los e colá-los aqui.
Do Answer Bot ao Fin AI Agent 🤖
Se você usou o add-on ‘Answer Bot’ do Zendesk para sugerir artigos aos seus clientes, terá a mesma funcionalidade incluída por padrão ao mudar seu Help Center para Intercom Articles. 👌
Para ainda mais automação de suporte, o Fin AI Agent pode responder perguntas comuns quando os clientes iniciam uma nova conversa, e depois fechar a conversa quando for bem-sucedido - assim ela nunca chega à sua equipe, tudo usando o poder da IA 🚀
Relatórios no Intercom
Os relatórios de suporte ao cliente do Intercom permitem que você analise profundamente:
A carga de trabalho da sua equipe.
Os problemas que seus clientes estão enfrentando.
A rapidez com que as conversas são resolvidas.
A eficácia da sua equipe e dos seus recursos de autoatendimento e automação.
A satisfação dos seus clientes.
E muito mais.
Importando dados do Zendesk para o Intercom
Importe seus users
Basta exportar seus users como uma lista CSV do Zendesk, depois importar a lista para o Intercom. Depois disso, você pode ver quem são seus users e o que eles fazem no seu produto 😄
Importe seu conteúdo de ajuda
Você pode migrar seu conteúdo de ajuda do Zendesk com apenas um clique. Basta inserir a URL do seu Zendesk Help Center.
Quando você migra seus artigos do Zendesk, manteremos sua estrutura organizacional para você. Também sinalizaremos qualquer conteúdo que precise ser revisado e daremos conselhos sobre como corrigir.
Nota: Se você tem vários idiomas no seu Zendesk Help Center, precisará adicioná-los nas configurações do seu Intercom Help Center para que as traduções importadas fiquem visíveis.
Personalizando o Intercom - começando
Finalmente, para começar a apoiar seus clientes da maneira certa, recomendamos:
Encaminhar seu e-mail de suporte para sua team inbox se quiser que seus clientes possam contatá-lo por e-mail, além de dentro do seu app.
Configurar equipes no Intercom para que várias equipes (como suporte ao cliente e vendas) possam trabalhar juntas na sua team inbox. Saiba mais sobre permissões para colegas aqui.
Faça com que cada colega preencha seu perfil e adicione avatares felizes e sorridentes deles mesmos. Isso mostra aos clientes as pessoas reais por trás do seu produto.
Personalize o Messenger para que ele pareça totalmente integrado ao seu app.
Personalize a aparência do seu Help Center. Você pode definir um domain personalizado, adicionar um logo, imagem de cabeçalho e mais.
Ao mudar do Zendesk, você ainda pode permanecer integrado com suas ferramentas favoritas como Salesforce, Slack e Facebook. Essas integrações ajudam a suportar seus clientes a partir de uma única plataforma e resolver seus problemas mais rápido:
Integre com Salesforce para ver seus dados de user e conversas do Intercom dentro da sua conta e páginas de contato do Salesforce.
Integre com Facebook para direcionar suas mensagens de mídia social para sua team inbox - daqui, você pode ler, gerenciar e responder às mensagens que receber.
Integre com GitHub para manter as conversas do Intercom e os issues do GitHub sincronizados para que sua equipe de suporte e equipe de desenvolvimento possam trabalhar juntas para resolver problemas.
Confira nossa App Store para mais de 100 outras formas de conectar o Intercom à sua pilha tecnológica existente.
FAQs
O Intercom suporta localização?
Sim, você pode localizar o Messenger para funcionar com vários idiomas, resolver conversas automaticamente em vários idiomas e suportar vários idiomas no seu Help Center.
Posso instalar o Intercom para falar com clientes no meu app móvel?
Sim, você pode instalar o Messenger no seu app iOS ou Android para que os clientes possam entrar em contato pelo seu app móvel.
Posso suportar várias marcas com uma conta Intercom?
Sim, você pode suportar várias marcas ou negócios a partir de uma única Inbox, garantindo que o Messenger combine perfeitamente com cada um dos seus diferentes domains.
Permaneça integrado com Zendesk
Se você ainda não está pronto para fazer a mudança completa para o Intercom, pode integrar o Intercom com sua conta Zendesk. Isso fornecerá dados ao vivo sobre quem são seus users e o que eles fazem no seu app. E você pode transformar qualquer conversa do Intercom em um ticket do Zendesk.