No Knowledge, você pode criar e gerenciar artigos internos e habilitá-los para uso com Copilot.
Criar artigos internos
Para criar um novo artigo interno, vá para Knowledge e clique em + Novo conteúdo e depois selecione Artigo interno.
Se você tem conteúdo de suporte interno existente que atualmente está no Confluence, Guru ou Notion, você pode simplesmente sincronizar ou importar esses artigos internos para o Knowledge.
Adicionar conteúdo
Comece a escrever seu artigo dentro do editor de texto e use as ferramentas de formatação para estruturar e estilizar o artigo.
Você pode fechar o painel Detalhes usando o botão de fechar no canto superior direito para focar na escrita do conteúdo do artigo.
Salvar
Quando você terminar de escrever o artigo, ou quiser sair do editor, pode clicar em Salvar para salvar suas alterações.
Nota:
Seu artigo também será salvo automaticamente a cada 5 segundos enquanto você estiver trabalhando no editor. Se suas alterações foram salvas automaticamente, o botão Salvar ficará desativado e você pode simplesmente clicar em Cancelar para sair do editor.
Se você estiver fazendo várias alterações contínuas, seu artigo aguardará até que você pare de fazer alterações por 5 segundos e então salvará automaticamente suas alterações.
Se você começar a fazer mais alterações enquanto seu artigo está sendo salvo automaticamente, ou fizer alterações e depois sair/recarregar a página antes do salvamento automático, poderá perder seu progresso desde o último salvamento. Certifique-se de esperar o salvamento automático terminar ou clique em Salvar para salvar manualmente seu progresso antes de sair da página.
Não há opção de “Salvar como rascunho” para artigos internos. Quando os artigos internos são salvos, essas informações ficam disponíveis para os colegas no Knowledge e no Copilot (se habilitado).
Por padrão, novos artigos internos são automaticamente habilitados para Copilot mas desabilitados para Fin. Para que um artigo interno seja usado pelo Fin, você deve habilitar essa configuração manualmente.
Compartilhe com seus colegas
Depois de salvar um artigo interno, você pode compartilhar um link com seus colegas copiando a URL do workspace no topo do artigo interno.
Novos artigos internos também podem ser disponibilizados para Copilot, que os colegas acessam pelo inbox. Gerencie o acesso dos colegas ao Copilot em Configurações > Workspace > Colegas.
Gerenciar artigos internos
Gerenciar um artigo é feito todo no editor de artigos. Vá para Knowledge e clique no artigo interno que deseja gerenciar.
Configurar configurações
Quando você cria um artigo interno, há um painel "Detalhes" à direita que contém:
Dados: Veja o tipo de conteúdo, idioma, data de criação, criado por, última atualização e o colega que atualizou por último.
Configurações Fin: Para habilitar/desabilitar para Copilot. Quando habilitado, o conteúdo fica disponível para Copilot e colegas no Inbox.
Pasta: Adicione o artigo a uma pasta no Knowledge. (Você não pode mudar a pasta de conteúdo sincronizado daqui, precisará fazer isso na fonte, ou seja, no Guru/Notion/Confluence).
Nota:
Artigos internos de fontes sincronizadas não podem ser editados no Knowledge, quaisquer atualizações devem ser feitas na fonte.
O conteúdo será sincronizado automaticamente com o Intercom a cada 24 horas, mas você também pode sincronizar manualmente.
A sincronização diária é pulada quando não houve atualizações no conteúdo da fonte desde a última sincronização, pois executá-la não geraria nada novo.
Faça alterações no conteúdo
Para editar um artigo interno existente, vá para Knowledge e clique no artigo que deseja alterar. Depois clique em Editar.
Quando terminar de fazer alterações, ou quiser sair do editor, clique em Salvar.
Seu artigo também será salvo automaticamente a cada poucos segundos enquanto você estiver trabalhando no editor. Se suas alterações foram salvas automaticamente, o botão Salvar ficará desativado e você pode simplesmente clicar em Cancelar para sair do editor.
Disponibilize para Copilot e Fin AI Agent
Para disponibilizar um artigo interno para Copilot ou Fin AI Agent, vá para Knowledge > Conteúdo e abra o artigo interno.
No painel Detalhes, role para baixo até “Fin” e escolha se deseja habilitar:
Fin AI Agent - Esta configuração tornará o artigo interno disponível para o Fin AI Agent usar ao responder perguntas dos clientes.
Copilot - Esta configuração tornará o artigo interno disponível para o Copilot usar ao responder perguntas dos colegas no inbox via o painel do Copilot.
Nota:
Os colegas precisarão de acesso ao Copilot para usá-lo no inbox. Isso pode ser gerenciado para cada colega em Configurações > Workspace > Colegas.
Adicione a uma pasta no Knowledge
Mantenha todo seu conhecimento organizado e facilmente acessível adicionando artigos internos à pasta relevante onde eles devem pertencer.
Quando você cria um novo artigo interno, ele ficará em Conteúdo até que você selecione uma pasta. Para adicionar um artigo interno a uma pasta ou movê-lo para uma pasta diferente, vá para Knowledge e abra o artigo.
No painel Detalhes, role para baixo até “Pasta” e escolha uma pasta ou subpasta existente e depois selecione Mover.
Aprenda como criar pastas e organizar seu conteúdo no Knowledge.
Internal articles API
Também é possível Criar, Atualizar, Ler/Listar e Deletar (conhecido como CRUD) artigos internos usando a API do Intercom (versão instável).
