Parte do grupo Netpeak, plataforma ucraniana de rastreamento de chamadas, telefonia e análise de ponta a ponta, a Ringostat usa a Intercom para alimentar as comunicações durante toda a jornada do cliente, desde a aquisição até o engajamento e suporte contínuo. Isto permite que a equipe impulsione o crescimento dos negócios e crie experiências memoráveis para o cliente em cada ponto de contato.

Para a Ringostat, ser capaz de responder às consultas dos clientes em tempo real é de grande importância para a equipe. Seu conjunto de ferramentas de comunicação anterior era composto de sistemas e canais incompatíveis, que se mostraram ineficientes, bem como inconvenientes para seus clientes. Para enfrentar este desafio, a equipe foi em busca de uma plataforma que lhes permitisse unificar seus canais de comunicação e criar experiências memoráveis para seus clientes - que foi o que os trouxe para a Intercom. Começaram usando a Intercom para o suporte ao cliente, e desde então já expandiram para mensagens de marketing e vendas. Com uma única plataforma como base para suas comunicações, eles têm a capacidade de criar experiências consistentes e engajadoras, e expandir seus negócios.

Since implementing Intercom, Ringostat has been able to make their communications more efficient, save time, and unify their support channels to get a holistic view of their customer messaging. With enhanced cross-functional collaboration and reporting to monitor customer satisfaction and team performance, Ringostat has also been empowered to produce great customer outcomes – from faster response times to a better overall customer experience. The team has been able to:

• Decrease their first-response time (FRT) to just one minute.

• Effectively provide product education and self-serve resources to customers through the Intercom Messenger.

• Leverage Intercom’s auto-assignment feature to remove manual tasks from the team’s workflows and streamline their support.

• Collaborate seamlessly with teammates from across the company to resolve customer queries.

• Gather valuable context about customers when they’re writing to the team so they know who they are and what their communication history with Ringostat has been up to that point. This not only results in efficiency gains for the team, but a far better experience for the customer.

• Leverage Intercom’s reporting to track team performance and KPIs, as well as flag potential detractors so a Support team lead can reach out to the customer and learn more about their experience.

Ringostat began their journey with Intercom as a startup and have grown with the platform over the past 8 years, continually adopting more features and functionality to support their business growth. During that time, they expanded their use of the platform to also power their marketing and sales efforts. “Initially, we only used Intercom for our technical support, then we added the Sales team, and then Marketing. We’re always happy to try Intercom’s new features as we know they’re going to make our lives a lot easier.” says Alex Kiselyov, Marketing Director at Ringostat.

The team now leverages Intercom to send tailored communications to customers at every stage of their journey, understanding their needs based on their on-site behavior and activity so they can contact them in the right place, at the right time, and with the right message. “We try to predict our customers’ behavior on every page of our website. We want them to know that we’re paying attention to their needs so we can tailor their experience,” says Alex.

Mensagens Direcionadas

A equipe personaliza suas mensagens para alcançar os visitantes onde eles estão no site do Ringostat, para que possam adaptar sua experiência e oferecer ajuda no contexto onde ela for necessária. Isto lhes permitiu alavancar o Intercom Messenger como a fonte de leads de melhor qualidade, convertendo-os de testes para assinaturas pagas a uma taxa impressionante de 76%. A Ringostat também usa mensagens direcionadas para compartilhar promoções com segmentos específicos de clientes, o que lhes permite personalizar suas mensagens para estar no idioma e na moeda de escolha do cliente.

Nuances de integração

Com uma oferta de produtos tão variada, a adoção de uma abordagem "tamanho único" para a integração do cliente não é uma opção para a equipe da Ringostat. Eles usam a Intercom para enviar uma sequência de mensagens aos clientes quando eles se inscrevem, e perguntam sobre quais problemas querem resolver e o que querem alcançar com a plataforma. Isto ajuda a Ringostat a adaptar a experiência de cada cliente e compartilhar recursos relevantes para garantir que eles estejam maximizando o uso da plataforma para atingir seus objetivos.

Anúncios

Todos os meses, a equipe compartilha anúncios de produtos com os clientes para informá-los sobre as melhorias feitas na plataforma e como elas podem ser configuradas para agregar valor usando novos recursos. A Ringostat pode maximizar o uso de mensagens omnichannel na Intercom para configurar mensagens no app, com a opção de enviar um e-mail de acompanhamento se o cliente não tiver visto a mensagem nos primeiros dias em que ela está sendo transmitida ao vivo.

Banners

O recurso de Banners da Intercom permite à Ringostat informar os clientes sobre certas promoções ou atualizações de forma sutil. Anteriormente, os banners do site da equipe tinham que ser colocados manualmente, o que consumia muito tempo. Com a Intercom, eles são capazes de configurá-los de forma rápida e fácil, o que é um grande benefício para a equipe.

Falando sobre os benefícios da comunicação com o clientes feita de várias maneiras diferentes, Alyona Voloshyna, especialista em marketing da Ringostat, diz: "É ótimo poder personalizar nossas mensagens de acordo com a voz e o tom divertidos da nossa marca e alcançar as pessoas onde elas estão. Nós compartilhamos regularmente mensagens bem humoradas e GIFs, e vemos altas taxas de conversão em resposta a essas mensagens", diz ela. "Por exemplo, se um visitante está em nosso site há algum tempo, desencadeamos uma mensagem pop-up com um GIF de um gato para chamar sua atenção, e vemos muitas pessoas se engajando com isso." Alex acrescenta: "Também é extremamente útil poder encaminhar os contatos que se envolvem com nossas mensagens diretamente para a equipe de vendas, e reduzir a quantidade de conversas recebidas que estão sendo adicionadas à nossa fila de suporte".

Ringostat connects a variety of tools to Intercom via API to streamline their workflows across the company:

• Ringostat: The team has their own platform connected with Intercom to enrich Intercom’s customer data with call data. This allows them to have all customer communication history in one place.

• Octopods: By plugging their social media support channels into Intercom using Octopods, the team can manage omnichannel support through a single Inbox, helping them to keep track of their inbound volume with ease.

• Pipedrive: Ringostat’s Sales team uses Pipedrive as their CRM. With the Intercom and Pipedrive integration, sales reps can seamlessly create deals in Pipedrive to track leads that they've captured through Intercom.