In Knowledge können Sie öffentliche Artikel für Ihr Intercom Help Center erstellen und verwalten sowie sie für die Verwendung mit Fin AI Agent und Copilot aktivieren.
Öffentliche Artikel erstellen
Um einen neuen öffentlichen Artikel zu erstellen, gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf + New content, dann wählen Sie Public article.
Inhalt hinzufügen
Beginnen Sie im Texteditor mit dem Schreiben Ihres Artikels und verwenden Sie die Rich-Formatting-Tools, um den Artikel zu strukturieren und zu formatieren.
Sie können das Panel „Details“ mit der Schaltfläche oben rechts schließen, um sich auf das Schreiben des Artikels zu konzentrieren.
Als Entwurf behalten
Sie können Ihren Artikel als Entwurf behalten, bis Sie bereit sind, ihn zu veröffentlichen. Wählen Sie einfach Save as draft, und Ihre Entwurfsversion wird gespeichert, aber nicht veröffentlicht. Ihr Artikel wird außerdem alle paar Sekunden automatisch gespeichert, während Sie im Editor arbeiten, aber dies speichert nur den Entwurf und wirkt sich nicht auf den bereits veröffentlichten Live-Artikel aus.
Vorherige Artikelversionen verfallen nicht und werden nicht automatisch gelöscht.
Dies gilt auch, wenn der ursprüngliche Autor aus dem Arbeitsbereich entfernt wurde. Alle von ihnen gespeicherten Entwurfsversionen erscheinen weiterhin in der Versionshistorie des Artikels und können von jedem Teammitglied wiederhergestellt werden.
Vorschau in Ihrem Help Center
Um Ihren Artikel im Help Center zu sehen, bevor Sie ihn öffentlich machen, veröffentlichen Sie den Artikel und wählen Sie „As an unlisted public article“.
Dadurch wird die eindeutige Artikel-URL/-Link generiert. Der Artikel ist jedoch 'unlisted', das heißt, er wird in Ihrem Help Center nicht durchsuchbar sein oder von Suchmaschinen indexiert.
Wichtig: Das Veröffentlichen eines Artikels (auch als unlisted) macht ihn standardmäßig für Fin und Copilot verfügbar. Das bedeutet, er kann in KI-Antworten verwendet werden, jedoch wird die Antwort keinen Link zur Quelle bereitstellen (wie bei anderen privaten Quellen wie Snippets und Dokumenten).
Sie finden den Link zu einem öffentlichen Artikel, indem Sie:
Den öffentlichen Artikel in Knowledge öffnen.
Im Panel „Details“ zum Abschnitt Help Center herunterscrollen.
Auf den Link klicken, um den Artikel in Ihrem Help Center anzusehen, oder auf das Copy Symbol klicken, um den Link in Ihre Zwischenablage zu kopieren und direkt mit Kunden zu teilen.
Wenn Sie den Titel eines Artikels nach der Veröffentlichung ändern, ändert sich die eindeutige Artikel-URL. Alle vorherigen Titel, unter denen der Artikel veröffentlicht wurde, werden automatisch auf die neue URL weitergeleitet. 👌
Öffentliche Artikel-URLs folgen immer dem Format: yourdomain.com/articles/{article-id}-{article-title-slug} — wobei {article-id} die ursprüngliche Artikel-ID ist. Erstellen Sie URLs nicht manuell durch Kombination des Help Center-Bezeichners mit einer Inhalts-ID; dies sind unterschiedliche Bezeichner und führt zu einem defekten Link. Kopieren Sie immer die funktionierende URL aus dem Help Center-Abschnitt im Panel „Details“.
Veröffentlichen
Wenn Sie Publish auswählen, ist Ihr Artikel für Fin, Copilot und Teamkollegen im Inbox verfügbar, die ihn mit Kunden teilen können.
Anschließend können Sie auswählen, zu welchem Help Center und welcher Sammlung dieser Artikel gehören soll.
Einen Artikel privat/unlisted halten
Um einen öffentlichen Artikel privat zu halten (nicht durchsuchbar in Ihrem Help Center) — aber weiterhin für Fin und Ihre Teamkollegen im inbox oder über einen direkten Link zugänglich — veröffentlichen Sie ihn As an unlisted public article. Beachten Sie, dass Fin unlisted Artikel zur Beantwortung von Fragen verwenden kann, diese jedoch nicht zitiert — es erscheint kein Quelllink in seinen Antworten. Fügen Sie den Artikel einer Sammlung hinzu, wenn Sie möchten, dass Fin ihn zitiert.
Sie können einen öffentlichen Artikel jederzeit aus Ihrem Help Center entfernen und unlisted machen.
Öffentliche Artikel verwalten
Die Verwaltung eines Artikels erfolgt vollständig im Artikel-Editor. Gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf den öffentlichen Artikel, den Sie verwalten möchten.
Einstellungen konfigurieren
Wenn Sie einen öffentlichen Artikel öffnen, gibt es auf der rechten Seite ein Panel „Details“, das enthält:
Data: Anzeigen des Inhaltstyps, der Sprache, des Erstellungsdatums, erstellt von, geschrieben von, letzte Aktualisierung und des Teamkollegen, der es zuletzt aktualisiert hat.
Fin Audience: Um die Aktivierung/deaktivierung für Copilot oder Fin AI Agent zu steuern und festzulegen, für welche Kunden Fin diesen Artikel verwendet. Wenn aktiviert, verwendet Fin den Inhalt, um KI-Antworten für Teamkollegen und/oder Kunden zu generieren.
Help Center Audience: Fügen Sie den Artikel zu Ihrem Help Center hinzu und wählen Sie eine Sammlung und Zielgruppe, um zu steuern, wer ihn beim Durchsuchen oder Suchen in Ihrem Help Center sehen kann. Dies ist separat von der Fin-Zielgruppe.
Reports: Sehen Sie, wie Ihr Artikel mit Aufrufen, Unterhaltungen und Reaktionen abschneidet.
Tags: Anzeigen und Verwalten der auf den Artikel angewendeten Tags.
Folder: Fügen Sie den Artikel zu einem Ordner in Knowledge hinzu (dies wirkt sich nicht darauf aus, wo er in Ihrem Help Center erscheint).
Es gibt einige verschiedene Autorenfelder, die Sie in einem Artikel sehen könnten. Hier ist, was sie bedeuten und wie sie funktionieren:
Created by: Dies zeigt an, wer den Artikel ursprünglich erstellt hat. Es kann nicht geändert werden und ist für Ihre Kunden nicht sichtbar; es dient nur als interne Referenz.
Written by: Dies ist der Name, der öffentlich als 'Autor' im Artikel erscheint. Wenn der ursprüngliche Autor Ihr Team verlassen hat oder sein Name veraltet ist, können Sie das Feld „Written by“ aktualisieren, um ein aktuelles Teammitglied anzuzeigen. Wählen Sie einfach ein tatsächliches Teammitglied—dieses Feld sollte immer eine reale Person widerspiegeln.
Last edited by: Dies zeigt an, wer zuletzt Änderungen am Artikel vorgenommen hat. Wenn ein Artikel kürzlich aktualisiert wurde, sehen Sie diesen Namen möglicherweise in einigen internen Ansichten erscheinen.
Tipp: Sie können wählen, Artikelautoren auf der Help Center-Startseite, in Sammlungen und Artikeln anzuzeigen oder auszublenden, indem Sie zu Settings > Help Center > Configure & Style gehen.
Hinweis: Damit ein öffentlicher Artikel für Fin oder Copilot aktiviert werden kann, muss er zuerst veröffentlicht werden (entweder als unlisted Artikel oder zu einer Sammlung in Ihrem Help Center hinzugefügt).
Änderungen am Inhalt vornehmen
Um einen bestehenden öffentlichen Artikel zu bearbeiten, gehen Sie zu Knowledge und klicken Sie auf den öffentlichen Artikel, den Sie ändern möchten. Klicken Sie dann auf Edit.
Eine neue Entwurfsversion speichern
Wenn Sie einen veröffentlichten Artikel haben, den Sie bearbeiten möchten, ohne diese Änderungen live zu schalten, können Sie eine neue Entwurfsversion speichern.
Gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel, dann klicken Sie auf Edit. Sobald Sie die Änderungen am Inhalt vorgenommen haben, wählen Sie Save as draft.
Alle Änderungen, die Sie vornehmen (egal wie groß oder klein), erzeugen eine neue Entwurfsversion. Entwurfsversionen sind für Fin oder Copilot nicht verfügbar.
Der veröffentlichte Artikel bleibt unverändert und Sie sehen, dass eine unveröffentlichte Entwurfsversion in Knowledge erstellt und gespeichert wurde.
Artikelversionsverlauf
Zeigen Sie den Versionsverlauf an, indem Sie einen öffentlichen Artikel in Knowledge öffnen und dann im Bereich "Details" Show version history auswählen.
Schalten Sie Highlight changes ein, um alle Änderungen in Grün hervorgehoben zu sehen.
Sie sehen auch, welches Teammitglied Änderungen am Artikel vorgenommen hat.
Klicken Sie auf eine frühere Version und wählen Sie dann Restore this version. Dadurch wird basierend auf der ausgewählten Version ein neuer Entwurf erstellt, den Sie bearbeiten und veröffentlichen können.
Hinweis: Es ist nicht möglich, Artikel über die Seitenleiste „History“ zu bearbeiten.
Für Fin und Copilot verfügbar machen
Um einen öffentlichen Artikel für Fin AI Agent und/oder Copilot verfügbar zu machen, gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel.
Im Bereich "Details" scrollen Sie nach unten zu Fin und wählen, ob Sie einschalten möchten:
Fin AI Agent – Diese Einstellung macht den öffentlichen Artikel für Fin AI Agent verfügbar, damit er ihn bei der Beantwortung von Kundenanfragen verwenden kann (es werden alle Audience-Regeln beachtet).
Copilot – Diese Einstellung macht den öffentlichen Artikel für Copilot verfügbar, damit er beim Beantworten von Fragen von Teamkollegen im Inbox-Panel verwendet werden kann.
Erfahren Sie, wie Sie Fin AI Agent einrichten oder Ihr Team für die Nutzung von Copilot in the inbox aktivieren.
Teammitglieder benötigen Zugriff auf Copilot, um es im inbox zu verwenden. Dies kann für jedes Teammitglied unter Settings > Workspace > Teammates verwaltet werden.
Fin-Zielgruppe festlegen
Wenn Fin Ihren öffentlichen Artikel nur für eine bestimmte Kundengruppe verwenden soll, können Sie Zielgruppenfilter verwenden, um ihn für bestimmte Personen sichtbar zu machen.
Zuerst müssen Sie die Zielgruppe erstellen und definieren, die Sie ansprechen möchten: create and define the audience.
Gehen Sie dann zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel. Im Bereich "Details" scrollen Sie zum Abschnitt Fin und verwenden das Dropdown Audience, um eine Ihrer vordefinierten Zielgruppen auszuwählen.
Hinweis:
Die Standardzielgruppe für öffentliche Artikel ist „Everyone“.
Fin AI Agent berücksichtigt ebenfalls jede Zielgruppe, die Sie auf einen öffentlichen Artikel anwenden, und verwendet diesen Artikel nur zur Beantwortung von Kundenfragen, wenn diese mit den Zielgruppenregeln übereinstimmen.
Zum Help Center hinzufügen
Um einen öffentlichen Artikel in Ihrem Help Center (und über Suchmaschinen) durchsuchbar zu machen, fügen Sie ihn einfach einer Help Center-Sammlung hinzu.
Gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel. Im Bereich "Details" scrollen Sie zu Help Center und verwenden das Dropdown, um das gewünschte Help Center und die gewünschte Sammlung auszuwählen.
Hinweis:
Ein öffentlicher Artikel kann nur zu einer Sammlung gehören.
Wenn Sie den Artikel nicht zu einem Abschnitt innerhalb einer Sammlung hinzufügen, erscheint er automatisch oben in der Sammlung in Ihrem Help Center. Erfahren Sie mehr über die Optimierung der Reihenfolge Ihrer Artikel.
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, müssen Sie Ihr Help Center einschalten, um Ihre Artikel für Kunden sichtbar zu machen.
Help Center-Zielgruppe festlegen
Um einen Artikel in Ihrem Help Center auf eine bestimmte Zielgruppe oder Kundensegment zu beschränken, öffnen Sie den Artikel in Knowledge und navigieren Sie im Bereich "Details" rechts zum Abschnitt Help Center und wählen Sie aus, wer den Artikel in Ihrem Help Center sehen soll, z. B. "Users on the Enterprise plan" only.
Hinweis: Wenn Sie nach der Veröffentlichung und dem Hinzufügen zu einer Sammlung einen Artikel in Ihrem Help Center nicht sehen können, liegt dies normalerweise daran, dass Sie nicht den Help Center-Zielgrupperegeln entsprechen, die angewendet wurden, z. B. sind Sie beim Versuch, den Artikel anzusehen, nicht angemeldet. Erfahren Sie mehr darüber, wer Ihre Artikel sehen kann.
Help Center-Zielgruppe in der Listenansicht anzeigen und filtern
Sie können jetzt die Help Center-Zielgruppenrollen (Users, Visitors, Leads) jedes öffentlichen Artikels direkt in der Knowledge Hub-Listenansicht sehen — es ist nicht nötig, einzelne Artikel zu öffnen. Artikel mit benutzerdefinierten, prädikatbasierten Zielregeln werden als "Custom" angezeigt.
Um die Liste nach Zielgruppenrolle zu filtern, wählen Sie + Filters und dann Help Center audience. Wenn Sie eine oder mehrere Rollen auswählen, werden Artikel angezeigt, die mindestens eine dieser Rollen in ihrer Zielgruppe enthalten.
Help Center-Zielgruppenrollen in großen Mengen aktualisieren
Um Zielgruppenrollen für mehrere Artikel gleichzeitig zu aktualisieren, wählen Sie in der Listenansicht die Artikel aus, die Sie ändern möchten, und wählen Sie dann in der Aktionsleiste unter More Change Help Center audience. Sie können Rollen (Users, Visitors, Leads) für alle ausgewählten Artikel in einer Aktion hinzufügen oder entfernen. Rollen sind vorausgewählt, wenn alle ausgewählten Artikel bereits dieselben Zielgruppenrollen teilen, sodass Sie den aktuellen Zustand auf einen Blick sehen können.
Hinweis: Artikel, die ihre letzte Zielgruppenrolle verlieren würden — und alle nicht-öffentlichen Artikel — werden sicher übersprungen. Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn Artikel übersprungen wurden.
Aus Ihrem Help Center entfernen
Um einen öffentlichen Artikel aus einer Sammlung in Ihrem Help Center zu entfernen, öffnen Sie den Artikel in Knowledge und navigieren Sie im Bereich "Details" rechts zum Abschnitt Help Center und wählen Sie Remove from this Help Center.
Artikel-Leistungsstatistiken
Sie können die Berichtsdetails im Seitenbereich des öffentlichen Artikels unter Reports einsehen.
Sobald Sie auf Show reports klicken, wird der Bericht aus dem Seitenbereich ausgeklappt. 👇
Mit einem Workspace-Tag kennzeichnen
Um den öffentlichen Artikel zu taggen, öffnen Sie ihn in Knowledge und scrollen Sie im Bereich "Details" nach unten zum Abschnitt Tags , um Tags hinzuzufügen oder zu entfernen.
Zu einem Ordner hinzufügen
Halten Sie Ihr Wissen organisiert und leicht zugänglich, indem Sie öffentliche Artikel dem entsprechenden Ordner zuordnen, in dem sie hingehören.
Wenn Sie einen neuen öffentlichen Artikel erstellen, wird er zunächst unter Content in Knowledge gespeichert, bis Sie einen Ordner auswählen. Um einen Artikel zu einem Ordner hinzuzufügen oder in einen anderen Ordner zu verschieben, gehen Sie zu Knowledge und öffnen Sie den öffentlichen Artikel.
Im Bereich "Details" scrollen Sie zu Folder und wählen Sie einen vorhandenen Ordner oder Unterordner in Knowledge und anschließend Move.
Erfahren Sie, wie Sie Ordner erstellen und Ihre Inhalte in Knowledge organisieren.
Das Hinzufügen eines öffentlichen Artikels zu einem Ordner in Knowledge wirkt sich nicht darauf aus, wo er im Help Center angezeigt wird. Ordner dienen der internen Organisation innerhalb von Knowledge, und Sammlungen entscheiden, wo der Artikel in Ihrem Help Center erscheint.
Artikel nicht veröffentlichen oder löschen
Um einen Artikel nicht zu veröffentlichen oder zu löschen, öffnen Sie den Artikel in Knowledge und wählen Sie das Augensymbol, um ihn zu entfernen, oder das Papierkorbsymbol, um ihn zu löschen.
Nicht veröffentlichen: Entfernt den Artikel aus Ihrem Help Center und deaktiviert ihn für Fin und Copilot, behält ihn jedoch in Knowledge.
Löschen: Entfernt den Artikel dauerhaft überall. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.
Aktivitätsprotokolle für Artikel prüfen
Sehen Sie Aktivitätsprotokolle im Zusammenhang mit der Artikelerstellung und -bearbeitung (Erstellen, Aktualisieren, Löschen) unter Ihren Workspace-Einstellungen: Settings > Workspace >Teammates > Activity logs. So können Sie die Artikelaktivität in Ihrem Team nachverfolgen.
Artikelpublizierung planen
Sie können festlegen, wann ein öffentlicher Artikel veröffentlicht oder entfernt werden soll — an einem bestimmten Datum, zu einer bestimmten Uhrzeit und Zeitzone — anstatt ihn manuell zur richtigen Zeit zu veröffentlichen oder zurückzuziehen. Die Planung funktioniert für einen einzelnen Artikel oder in großen Mengen über viele Artikel auf einmal.
Einen einzelnen Artikel planen
Klicken Sie auf die Veröffentlichen-Schaltfläche in der Kopfzeile des Artikels.
Es öffnet sich ein Modal. Hat der Artikel noch keine Sammlung, wählen Sie zunächst aus, wo veröffentlicht werden soll.
Wählen Sie Jetzt veröffentlichen oder Für später planen, und wählen Sie dann Datum, Uhrzeit und Zeitzone aus.
Die Beschriftung der Schaltfläche ändert sich in Veröffentlichung planen. Bestätigen Sie, um die Planung festzulegen.
Das Zurückziehen folgt demselben Ablauf über die Option Nicht veröffentlichen.
Artikel in großen Mengen planen
Wählen Sie mehrere Artikel aus dem Ordner aus.
Verwenden Sie die Massenaktion, um eine Veröffentlichung oder das Zurückziehen für alle ausgewählten Artikel in einem Schritt zu planen.
Eine anstehende Planung verwalten
Wenn eine Planung ansteht, zeigt ein Banner im Artikel, was geplant ist.
Zum Bearbeiten: Öffnen Sie das Modal erneut — es ist bereits mit dem vorhandenen Datum und der Uhrzeit vorausgefüllt.
Zum Abbrechen: Wechseln Sie im Modal zurück zu Jetzt veröffentlichen oder Jetzt zurückziehen. Die Planung wird sofort ohne Bestätigungsaufforderung storniert.
Hinweis:
Massenaktionen hebeln vorhandene anstehende Planungen für ausgewählte Artikel IMMER auf — das ist so beabsichtigt.
Sie können keine Zeit in der Vergangenheit planen, der Picker verhindert dies.
Endkunden bemerken keine Änderung im Erlebnis; Artikel erscheinen oder verschwinden einfach zur geplanten Zeit.
FAQ
Kann ich einen gelöschten Artikel wiederherstellen?
Wenn Sie einen Artikel versehentlich gelöscht haben, wenden Sie sich an den Support.