Lösen Sie einen workflow aus, wenn ein Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger eröffnet, und beschleunigen Sie Ihren Support, indem Sie diese ersten Interaktionen automatisieren.
Kunden können aus vorgeschlagenen Antworten wählen, die Sie definiert haben. Sie können klären, warum sie Kontakt aufnehmen, und zusätzliche Informationen bereitstellen, ohne auf eine Antwort warten oder die Zeit Ihres Teams beanspruchen zu müssen.
Wenn Sie beispielsweise wissen, dass die meisten Ihrer Unterhaltungen Supportanfragen, Funktionsanfragen und bug reports sind, könnten Sie Schnellantworten für diese drei Optionen erstellen. Ihr workflow sammelt dann alle zusätzlichen Informationen, die Sie benötigen, und leitet sie an das richtige Team weiter.
Hinweis: Um workflows zu erstellen, zu bearbeiten und live zu schalten, benötigen Sie die Berechtigung "Nachrichten an mehr als eine Person gleichzeitig senden" und workflowh "Automation" Berechtigungen.
Tipp: Wenn Ihre vorgeschlagenen Antworten nicht zum Problem eines Kunden passen, können Sie ihm trotzdem die Möglichkeit geben, im Composer eine Antwort zu schreiben.
Loslegen
Gehen Sie zu Fin AI Agent > workflows und klicken Sie auf Neuen workflow.
Sie können schnell mit einer vorgefertigten Vorlage wie „Probleme vor Fin-Antworten sortieren“ starten.
Oder klicken Sie auf Von Grund auf neu erstellen, um Ihren eigenen workflow mit dem Auslöser „Wenn ein Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger eröffnet“ zu erstellen.
Tipp: Vorgefertigte Vorlagen können ebenfalls an Ihre Bedürfnisse angepasst werden, bieten Ihnen aber einen Rahmen zum Starten.
Wählen Sie aus, wann Ihr workflow ausgelöst werden soll
Sie können Seitenregeln hinzufügen, um einen workflow nur auszulösen, wenn ein Nutzer eine bestimmte Seite besucht. So können Sie Ihren users die relevantesten Optionen in jedem Kontext bieten.
Wenn Sie beispielsweise Web als Kanal wählen, können Sie eine Seitenregel hinzufügen, damit Ihr workflow nur bei Unterhaltungen ausgelöst wird, die von leads oder Besuchern auf der Preisseite gestartet werden:
Tipp: Erfahren Sie mehr über die Konfiguration Ihrer workflow-Auslöser-Einstellungen.
Wählen Sie Ihr Publikum aus
Sie können users basierend auf allen Daten, die Sie über sie erfassen, ansprechen. Zum Beispiel könnten Sie eine Zielgruppenregel hinzufügen, die kostenlose users anspricht, und dann Antworten zum Anmelden einschließen.
Tipp: Erfahren Sie, wie Sie mehrere Regeln kombinieren können, indem Sie And-/Or-Filter verwenden, wenn Sie eine spezifischere Zielgruppenansprache benötigen.
Planen Sie Ihren workflow
Steuern Sie, wann Kunden Ihren workflow sehen, indem Sie Planung einrichten.
Dies hilft Ihrem Team, das Gesprächsvolumen in Stoßzeiten zu verwalten. Oder Sie könnten workflows außerhalb der Geschäftszeiten anzeigen, damit Kunden sich selbst helfen können, während Sie abwesend sind.
Tipp: Erfahren Sie mehr über die Planung von workflows.
Nachdem Sie Ihre Auslöserregeln eingerichtet haben, klicken Sie auf Speichern und schließen, um mit dem Erstellen Ihres workflows zu beginnen.
Erstellen Sie Ihren workflow
Fügen Sie einen Titel hinzu
Ihr Titel sollte die Funktion Ihres workflows genau beschreiben, damit Ihre Teamkollegen seinen Zweck leicht verstehen können.
Fügen Sie die Willkommensnachricht und Antwortbuttons hinzu oder bearbeiten Sie sie
Beginnen Sie Ihren ersten Pfad mit einer klaren Frage, die die Optionen erklärt, die Ihre Kunden sehen werden. Klicken Sie einfach auf einen Antwortbutton, um den Text zu bearbeiten.
Sie müssen nicht jedes mögliche Szenario abdecken, da Kunden im Composer immer noch eine Antwort schreiben können, wenn keine Ihrer vorgeschlagenen Antworten ihre Frage abdeckt.
Wenn Sie jedoch verhindern möchten, dass Kunden direkt antworten, können Sie die Option Kunden tippen lassen deaktivieren.
Diese Option gilt nur in Ihrer mobilen App mit mobile SDKs v6.1.0 und höher.
Fügen Sie neue Pfade hinzu
Jetzt können Sie users basierend auf ihren Antworten auf neue Pfade lenken. Jeder Pfad ermöglicht es Ihnen, alle richtigen Informationen zu sammeln, um Ihren Kunden zu helfen.
Klicken Sie einfach auf einen Pfeil neben jedem Antwortbutton, um einen neuen Pfad hinzuzufügen.
Diese Pfade können nach weiteren Informationen fragen oder sogar schnelle Antworten auf häufige Fragen geben, wie dieses Beispiel, das Ihren Kunden zu einem Pfad mit spezifischen Schritten zum Exportieren ihrer Daten führt:
Wenn Sie nach weiteren Informationen fragen, können Sie Ihren Kunden erlauben, frei zu tippen (oder Bilder anzuhängen) oder Daten als Standard- oder benutzerdefiniertes Attribut erfassen. Klicken Sie einfach unten auf + Schritt hinzufügen unter der Nachricht.
Attribute können von Ihrem Kunden nur einmal hinzugefügt werden. Wenn für das Attribut bereits ein Wert existiert, kann nur ein Teamkollege ihn ändern.
Erstellen Sie angepasste Folgeaktionen
Am Ende jedes Pfads können Sie wählen, ob Sie einen workflow mit weiteren Antwortbuttons fortsetzen, users auf einen neuen Pfad lenken oder mit Folge-aktionen enden möchten. Klicken Sie einfach am workflow-Ende eines Pfads auf + Schritt hinzufügen und gehen Sie zum Abschnitt Aktion hinzufügen oder suchen Sie nach der benötigten Aktion.
Sie können so viele Folgeaktionen hinzufügen, wie Sie möchten. Wenn ein user beispielsweise „Ich möchte einen bug report einreichen“ auswählt und einen Pfad durchlaufen hat, um Details bereitzustellen, könnten Sie:
Das Gespräch Ihren Customer Support Engineers zuweisen,
Das Gespräch als Bug report kennzeichnen und
Das Gespräch als Priorität markieren.
Sie können auch bedingte Verzweigungen basierend auf den Daten hinzufügen, die Ihr workflow sammelt.
Auf Fehler prüfen
Wenn Sie fertig sind, prüfen und beheben Sie alle Pfadfehler. Diese werden auf der Arbeitsfläche rot hervorgehoben und können leicht bearbeitet werden.
Live schalten
Wenn Sie bereit sind, scrollen Sie zurück nach oben, wo Sie Ihren workflow in der Vorschau ansehen, den Builder speichern und schließen oder live schalten können 🎉
Hinweis: Sie müssen einen workflow speichern, bevor Sie ihn zum ersten Mal vorschauen können.
Wie funktionieren workflows neben anderen workflows und Automatisierungen?
Fin AI Agent und vorgeschlagene Hilfsartikel
Wenn Sie Fin oder die ‘Vorgeschlagene Hilfsartikel’-Automation verwenden, werden diese nur gesendet, wenn Ihr Kunde die von Ihnen definierten Schnellantworten überspringt und eine neue Nachricht im Composer schreibt.
Service Level Agreements (SLAs) und erste Reaktionszeit
Die erste Reaktionszeit Ihres Teams und SLA-Berechnungen beinhalten standardmäßig die Zeit, die users mit der Interaktion mit workflows verbringen. Sie können die Zeit, die mit einem workflow verbracht wird, von Ihren SLAs ausschließen, indem Sie den dedizierten workflow inbox aktivieren. Erfahren Sie hier, wie Sie den workflow inbox aktivieren.
Andere Möglichkeiten, Unterhaltungen zu sortieren
workflows sind perfekt, um Supportfragen zu sortieren, aber es gibt weitere Situationen, in denen Sie workflows verwenden können, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten:
Hochstufige Kategorisierung
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbietet, kann ein workflow Ihren Kunden helfen, selbst auszuwählen, bei welchem Produkt sie Hilfe benötigen. So hat der Teamkollege, der das Gespräch übernimmt, bereits diesen Kontext.
Kontextbezogene Informationen zu einem Ereignis, Update oder Ausfall bereitstellen
Es gibt viele Dinge, die einen Anstieg bestimmter Fragen verursachen können, wie Änderungen am Layout Ihres Produkts, zeitkritische Ereignisse oder sogar ein Ausfall. Mit einem workflow können Sie diese Fragen proaktiv ansprechen und die Antworten im Voraus teilen.
Hinweis: Wenn ein Teamkollege einen wiederverwendbaren workflow auslöst, kann die verbrachte Zeit nicht von CX-Score-Berechnungen ausgeschlossen werden.