Lösen Sie einen workflow aus, wenn ein Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger öffnet, und beschleunigen Sie Ihren Support, indem Sie diese ersten Interaktionen automatisieren. Der workflow wird sofort ausgelöst, sobald die Gesprächsansicht erscheint – keine Nachricht vom Kunden ist zuerst erforderlich, was eine automatisierte Triage und Nachrichtenübermittlung ab dem Moment ermöglicht, in dem sie den Messenger öffnen.

Kunden können aus vorgeschlagenen Antworten wählen, die Sie definiert haben. Sie können klären, warum sie Kontakt aufnehmen, und zusätzliche Informationen bereitstellen, ohne auf eine Antwort warten oder die Zeit Ihres Teams beanspruchen zu müssen.

Wenn Sie beispielsweise wissen, dass die meisten Ihrer Gespräche Supportanfragen, Funktionsanfragen und bug reports sind, könnten Sie schnelle Antworten für diese drei Optionen erstellen. Ihr workflow sammelt dann alle zusätzlichen Informationen, die Sie benötigen, und leitet sie an das richtige Team weiter.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > workflows und klicken Sie auf Neuer workflow.

Sie können schnell mit einer vorgefertigten Vorlage wie "Triage issues before Fin replies" starten.

Oder klicken Sie auf Von Grund auf neu erstellen, um Ihren eigenen workflow mit dem Auslöser "Wenn ein Kunde eine neue Unterhaltung im Messenger öffnet" zu erstellen.

Sie können Seitenregeln hinzufügen, um einen workflow nur auszulösen, wenn ein Nutzer eine bestimmte Seite besucht. So können Sie Ihren users die relevantesten Optionen in jedem Kontext bieten.

Wenn Sie beispielsweise Web als Kanal wählen, können Sie eine Seitenregel hinzufügen, sodass Ihr workflow nur bei Gesprächen ausgelöst wird, die von leads oder Besuchern auf der Preisseite gestartet werden:

Sie können users basierend auf allen Daten, die Sie über sie erfassen, ansprechen. Zum Beispiel könnten Sie eine Zielgruppenregel hinzufügen, die kostenlose users anspricht, und dann Antworten zum Anmelden einschließen.

Steuern Sie, wann Kunden Ihren workflow sehen, indem Sie Planung einrichten.

Dies hilft Ihrem Team, das Gesprächsvolumen während geschäftiger Zeiten zu verwalten. Oder Sie könnten workflows außerhalb der Geschäftszeiten anzeigen, damit Kunden sich selbst helfen können, während Sie abwesend sind.

Nachdem Sie Ihre Auslöserregeln eingerichtet haben, klicken Sie auf Speichern und schließen, um mit dem Erstellen Ihres workflows zu beginnen.

Ihr Titel sollte die Funktion Ihres workflows genau beschreiben, damit Ihre Teamkollegen seinen Zweck leicht verstehen können.

Beginnen Sie Ihren ersten Pfad mit einer klaren Frage, die die Optionen erklärt, die Ihre Kunden sehen werden. Klicken Sie einfach auf einen Antwortbutton, um den Text zu bearbeiten.

Sie müssen nicht jedes mögliche Szenario abdecken, da Kunden im Composer immer noch eine Antwort schreiben können, wenn keine Ihrer vorgeschlagenen Antworten ihre Frage abdeckt.

Wenn Sie jedoch verhindern möchten, dass Kunden direkt antworten, können Sie die Option Kunden tippen lassen deaktivieren.

Jetzt können Sie users basierend auf ihren Antworten auf neue Pfade lenken. Jeder Pfad ermöglicht es Ihnen, alle richtigen Informationen zu sammeln, um Ihren Kunden zu helfen.

Klicken Sie einfach auf einen Pfeil neben jedem Antwortbutton, um einen neuen Pfad hinzuzufügen.

Diese Pfade können nach weiteren Informationen fragen oder sogar schnelle Antworten auf häufige Fragen geben, wie dieses Beispiel, das Ihren Kunden zu einem Pfad mit spezifischen Schritten zum Exportieren ihrer Daten führt:

Wenn Sie nach weiteren Informationen fragen, können Sie Ihren Kunden erlauben, frei zu tippen (oder Bilder anzuhängen) oder Daten als Standard- oder benutzerdefiniertes Attribut zu erfassen. Klicken Sie einfach unten auf + Schritt hinzufügen unter der Nachricht.

Am Ende jedes Pfads können Sie wählen, ob Sie einen workflow mit weiteren Antwortbuttons fortsetzen, um users auf einen neuen Pfad zu lenken, oder mit Folgeaktionen enden. Klicken Sie einfach am workflow-Ende eines Pfads auf + Schritt hinzufügen und gehen Sie zum Abschnitt Aktion hinzufügen oder suchen Sie nach der benötigten Aktion.

Sie können so viele Folgeaktionen hinzufügen, wie Sie möchten. Wenn ein user beispielsweise "Ich möchte einen bug report einreichen" auswählt und einen Pfad durchlaufen hat, um Details bereitzustellen, könnten Sie:

Wenn Sie fertig sind, prüfen und beheben Sie alle Pfadfehler. Diese werden auf der Leinwand rot hervorgehoben und können leicht bearbeitet werden.

Wenn Sie bereit sind, scrollen Sie zurück nach oben, wo Sie Ihren workflow in der Vorschau ansehen, den Builder speichern und schließen oder ihn live schalten können 🎉

Wenn Sie Fin oder die ‘Vorgeschlagene Hilfsartikel’-Automation verwenden, werden diese nur gesendet, wenn Ihr Kunde die von Ihnen definierten schnellen Antworten überspringt und eine neue Nachricht im Composer schreibt.

Die erste Reaktionszeit Ihres Teams und SLA-Berechnungen beinhalten standardmäßig die Zeit, die users mit der Interaktion mit workflows verbringen. Sie können die Zeit, die mit der Interaktion mit einem workflow verbracht wird, von Ihren SLAs ausschließen, indem Sie den dedizierten workflow inbox aktivieren. Erfahren Sie hier, wie Sie den workflow inbox aktivieren.

workflows sind perfekt, um Supportfragen zu triagieren, aber es gibt weitere Situationen, in denen Sie workflows verwenden können, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten:

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbietet, kann ein workflow Ihren Kunden helfen, selbst auszuwählen, bei welchem Produkt sie Hilfe benötigen. So hat der Teamkollege, der das Gespräch übernimmt, bereits diesen Kontext.

Es gibt viele Dinge, die einen Anstieg bestimmter Fragen verursachen können, wie Änderungen am Layout Ihres Produkts, zeitkritische Ereignisse oder sogar ein Ausfall. Mit einem workflow können Sie diese Fragen proaktiv ansprechen und die Antworten im Voraus teilen.