Workflows können verwendet werden, um eine reine Button-Erfahrung zu schaffen, die gefolgt von einer menschlichen Interaktion ideal für die Triage von Kunden sein kann. Manchmal ist es jedoch besser, wenn das Gespräch nur mit dem Bot bleibt. Mit Workflows können Sie beides auf hohem Niveau durch die Nutzung von Aktionen erreichen.
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, die Aktion "Collect Customer Reply" aus den Pfaden wegzulassen und stattdessen die Aktion "Reply Buttons" zu verwenden. Die "Reply Buttons" ermöglichen es Ihnen, Kunden zu triagieren, ohne viele detaillierte Informationen zu erhalten. Dies kann Pfade ermöglichen, die mit Teamzuweisungen, Tagging, dem Hinzufügen von Konversationsdatenattributen oder der Übergabe an einen anderen Bot enden.
Bei der Triage von Kundenproblemen können Sie die Reply Buttons verwenden, um die notwendigen Informationen von Ihren Kunden zu sammeln. Wenn Sie dem Kunden erlauben möchten, unterwegs auf eine Aufforderung zu antworten, fügen Sie die Aktion "Collect Customer Reply" hinzu. Dadurch wird eine Lücke gelassen, in der der Kunde zu einem passenden Zeitpunkt während der Triage weitere Details für Sie schreiben kann. Unten sehen Sie ein Beispiel für einen Pfad, der die Kundenantwort nutzt.
Tipp: Workflow-Aktionen innerhalb eines Pfades werden von oben nach unten priorisiert und in dieser Reihenfolge ausgeführt. Behalten Sie dies bei der Gestaltung von Pfaden im Hinterkopf.
Hinweis: Immer wenn es einen Schritt im Workflow gibt, der eine Eingabe des Endbenutzers erwartet, wie "Collect customer input", wartet Intercom 2 Sekunden, um den nächsten Workflow-Schritt zu verarbeiten, nachdem der Endbenutzer seine erste Nachricht gesendet hat, mit der Erwartung, dass der Endbenutzer in den nächsten 2 Sekunden eine weitere Nachricht senden könnte. Wenn in diesem Zeitraum keine Nachricht eingeht, wird der Workflow mit der Ausführung des nächsten Schrittes fortgesetzt.
Kann ich einen Link zu einem Reply Button hinzufügen?
Nein, es ist nicht möglich, einen Link zu einem Reply Button hinzuzufügen, diese dienen speziell dazu, users zum nächsten Schritt im Bot zu leiten. Es ist auch nicht möglich, Buttons zu Workflows hinzuzufügen wie in Outbound Messages wie Chats oder Posts.
Die Verwendung von wiederholten Reply Buttons in einem Slack Workflow wird nicht unterstützt.