Innerhalb von Intercom können Sie verschiedene Inhaltstypen erstellen, um die Bedürfnisse Ihrer Teamkollegen und Kunden effektiv zu erfüllen. Diese Inhaltstypen können auch zur Unterstützung von Fin AI Agent und Copilot verwendet werden.
Der folgende Leitfaden erklärt die verschiedenen Inhaltstypen, die Sie nativ in Intercom erstellen können, und wann Sie sie verwenden sollten.
Tipps:
Für eine Übersicht, welche Inhaltstypen in Intercom erstellt, für Fin und Copilot aktiviert oder zum Help Center hinzugefügt werden können, sehen Sie diese Tabelle.
Dieser Artikel behandelt die Inhalte, die nativ in Intercom erstellt werden können. Um zu sehen, welche Inhaltstypen mit Intercom synchronisiert/importiert werden können, sehen Sie diese Sammlung.
Interne Artikel
Interne Artikel sind für Ihr Support-Team, Copilot und Fin AI Agent gedacht. Diese Artikel enthalten detaillierte Informationen, die bei der Fehlerbehebung, Problemlösung und der Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports helfen.
Merkmale der Inhalte
Detaillierte technische Informationen: Ausführliche Erklärungen zu internen Prozessen, Fehlerbehebungsschritten und Systemwerkzeugen.
Verfahren und Protokolle: Schritt-für-Schritt-Anleitungen für den Umgang mit bestimmten Support-Szenarien, einschließlich Eskalationsverfahren.
Verwendung interner Werkzeuge: Anleitungen zur Nutzung interner Werkzeuge und Software für ihre Rolle.
Vertrauliche Informationen: Enthält sensible Informationen, die nicht mit Kunden geteilt werden sollten, aber für Teamkollegen wichtig sind.
Wann verwenden
Wenn umfassende Informationen zur Lösung komplexer Probleme benötigt werden.
Beim Training oder Onboarding neuer Support-Teammitglieder zu internen Prozessen und Werkzeugen.
Beim Dokumentieren standardisierter interner Prozesse und Protokolle.
Beispiel
Titel: „Fehlerbehebung bei Zahlungs-Gateway-Problemen"
Inhalt: Detaillierte Schritte zur Diagnose und Behebung von Zahlungs-Gateway-Fehlern, einschließlich Protokolldateianalyse und Kommunikation mit Kunden.
Hinweis:
Teamkollegen können interne Artikel im Knowledge suchen und ansehen, sie können jedoch nicht zu Ihrem öffentlichen Help Center hinzugefügt werden.
Interne Artikel können auch für Fin AI Agent aktiviert werden (standardmäßig deaktiviert). Stellen Sie immer sicher, dass die Inhalte angemessen und nicht vertraulich sind, bevor Sie sie für Fin AI Agent freigeben.
Öffentliche Artikel
Öffentliche Artikel sind für Ihre Kunden bestimmt und können von Fin AI Agent und Copilot verwendet werden. Diese Artikel bieten Informationen, die Ihren Kunden hauptsächlich helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung effektiv zu verstehen und zu nutzen, und sie können zu Ihrem öffentlichen Help Center hinzugefügt werden.
Merkmale der Inhalte
Produktinformationen: Detaillierte Beschreibungen von Produktmerkmalen, Vorteilen und Anwendungsfällen.
Anleitungen: Schritt-für-Schritt-Anweisungen für häufige Aufgaben und zur Fehlerbehebung bei gängigen Problemen.
FAQs: Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Best Practices: Empfehlungen, wie Sie das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herausholen.
Wann verwenden
Wenn Sie Kunden Self-Service-Ressourcen zur Lösung ihrer Anfragen bereitstellen.
Wenn Sie Kunden über neue Funktionen oder Updates informieren.
Beim Erstellen eines Help Centers als Kundenreferenz.
Beispiel
Titel: „So richten Sie Ihr Konto ein"
Inhalt: Ein umfassender Leitfaden für neue users zur Kontoeinrichtung, einschließlich Screenshots und Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Snippets
Snippets sind kurze Informationsstücke, die die Antwortqualität und -abdeckung für Fin AI Agent und Copilot verbessern sollen. Sie werden verwendet, um Informationen zu speichern, die Sie möglicherweise nicht öffentlich im Help Center verfügbar machen möchten, aber dennoch Kunden/Teamkollegen bei Bedarf bereitstellen möchten.
Merkmale der Inhalte
Kurze Antworten: Schnelle Reaktionen auf spezifische Fragen.
Bug-Bearbeitung: Kurze Hinweise zu einem aktuellen bug und Ratschläge für Kunden/Teamkollegen, die davon betroffen sind.
Zeitkritische Informationen: Kurze Details zu einem bevorstehenden Webinar, Schulungsprogramm usw. und wie man darauf zugreift.
Wann verwenden
Wenn häufige Kundenanfragen behandelt werden, die keine ausführlichen Erklärungen erfordern.
Wenn ein aktueller bug oder ein Problem erklärt wird, das in Ihrem öffentlichen Help Center nicht durchsuchbar sein sollte und nicht für alle Kunden gilt, aber für Fin nützlich ist, um spezifische Kundenanfragen zu beantworten.
Wenn Sie Fin mit zeitnahen Informationen versorgen müssen, die später gelöscht werden sollen.
Beispiel
Titel: „Warum kann ich Projekte nicht mehr duplizieren?“
Inhalt: Wir haben derzeit einen bug beim Duplizieren von Projekten über die Schaltfläche „Duplizieren“ auf der Projektseite, den wir bald beheben werden! In der Zwischenzeit können Sie Ihr Projekt weiterhin über die Dropdown-Liste neben Ihrem Projekt auf der Übersichtsseite duplizieren.
Profi-Tipp: Öffentliche Artikel sind in Bezug auf Wartung skalierbarer als Snippets und werden in Fin’s Antworten gleich gewichtet. Wenn die Informationen öffentlich zugänglich sein können und Fin darauf zugreifen muss, empfehlen wir, die Informationen in einem öffentlichen Artikel bereitzustellen.
Macros
Macros können von Teamkollegen und Copilot verwendet werden, können jedoch nicht in Knowledge erstellt oder verwaltet werden.
Merkmale der Inhalte
Antwortspezifität: Erstellen Sie eine direkte Antwort oder Reaktion auf eine häufige Kundenanfrage (Copilot behält die Formulierung und Struktur bei, indem es das genaue macro anzeigt).
Medienkompatibilität: Bilder, GIFs und angehängte MOV- oder MP4-Dateien.
Folgeaktionen: Automatisches Auslösen von Aktionen wie dem Schließen oder Markieren eines Gesprächs.
Verfügbarkeit: Steuern Sie, welche macros bestimmten Teams zur Verfügung stehen.
Ausgehend, eingehend & intern: Macros können zum Starten von Gesprächen, Antworten und/oder Hinzufügen interner Notizen verwendet werden.
Wann verwenden
Übliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die mit Kunden geteilt werden sollen.
Wenn eine bestimmte Formulierung wichtig ist (z. B. bei sensiblen Anfragen oder beim Weiterleiten/Eskalieren von Gesprächen).
Notizen zur Bearbeitung eines internen Prozesses (z. B. eine Vorlage zur Fehlerbehebung bei einem Problem).
Beispiel
Das folgende Beispiel-macro dient dazu, ein Gespräch reibungslos vom Support-Team an das Vertriebsteam zu übergeben, um eine professionelle Übergabe zu gewährleisten und die Kundenerwartungen zu managen.
Titel: Übergabe vom Support an den Vertrieb
Inhalt: Hallo [Customer Name],
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben!
Ich verstehe, dass Sie an [insert product/service] interessiert sind. Um sicherzustellen, dass Sie die beste Unterstützung und detaillierte Informationen erhalten, verbinde ich Sie mit unserem Vertriebsteam. Sie sind spezialisiert auf ausführliche Details zu [Preisen, Anpassungsoptionen, Produktmerkmalen usw.] und können Ihnen weiterhelfen.
[Sales Representative's Name] aus unserem Vertriebsteam wird sich in Kürze bei Ihnen melden. In der Zwischenzeit können Sie bei weiteren Fragen oder Unterstützungsbedarf hier gerne antworten 😃
Hinweis: Fin AI Agent wird Macros nicht für Kundenantworten verwenden. Nur Copilot kann Macros empfehlen, wenn aktiviert.