Dieser umfassende Leitfaden hilft Ihnen beim Einstieg mit Intercom. Wir empfehlen, die folgenden Schritte prioritär zu erledigen, da sie weitere Funktionen für Sie und Ihr Team freischalten, um Intercom optimal zu nutzen.

Wir haben es in Abschnitte unterteilt:

Verbinden Sie sich zuerst mit Kunden, indem Sie den Messenger installieren und omnichannel Kommunikation wie E-Mail, Telefon, SMS und WhatsApp aktivieren, damit Ihre Kunden Sie überall erreichen können und Ihr Team alles an einem Ort verwalten kann. Dies bietet die beste Kundensupport-Erfahrung, da Sie Daten für die Personalisierung sammeln, den Fin AI Agent zur Lösung von Anfragen einsetzen oder an einen Agenten übergeben und ausgehende Nachrichten senden können.

Egal, ob der Plan darin besteht, den Messenger zuerst in einer Entwicklungsumgebung oder in der Produktion zu installieren, beginnen Sie diesen Prozess sofort. Auf der Installationsseite finden Sie zwei Code-Snippets zum (1) Installieren für Besucher und (2) Installieren für angemeldete users. Wir empfehlen, den Messenger für beide zu installieren.

Passen Sie den Messenger so an, dass er genau wie Ihre Marke aussieht und sich anfühlt und Ihren Vorlieben entspricht, z. B. wann Sie zum Chatten verfügbar sind und wie eingehende Gespräche gehandhabt werden.

Um E-Mails von Ihrer Geschäfts- oder gemeinsamen E-Mail-Adresse zu senden und die Öffnungsraten zu verbessern, müssen Sie zuerst Ihre domain verifizieren. Erlauben Sie dann die E-Mail-Weiterleitung von Ihrer Adresse(n) an Intercom und verwalten Sie alle eingehenden E-Mails aus Ihrem gewählten inbox. Mit konfigurierter „Absenderadresse“ kommen Ihre Antworten, wenn ein Kunde Sie über support@examply.com kontaktiert, ebenfalls von support@examply.com.

Wenn Sie Telefonsupport anbieten oder andere Kanäle wie SMS, WhatsApp, Instagram und Facebook nutzen möchten, sollten Sie diese Kanäle mit Intercom verbinden, damit Ihr Team alle Gespräche an einem Ort beantworten kann.

Es ist Zeit, Ihr Team einzuladen! Diese Schritte bereiten Ihr Unternehmen auf Erfolg vor, indem sie einige der grundlegenden Rollen und Berechtigungen definieren, die künftig verwendet werden. Die meisten müssen nur einmal konfiguriert werden und erleichtern Ihnen die Verwaltung Ihres Teams beim Wachstum.

Benutzerdefinierte Rollen sind wiederverwendbare Berechtigungssätze, die Sie Teammitgliedern zuweisen können, wenn Sie sie zu Ihrem Intercom-Arbeitsbereich einladen. Sie erleichtern auch die Aktualisierung von Berechtigungen für eine große Gruppe auf einmal.

Jetzt können Sie Teammitglieder einladen, Ihrem Arbeitsbereich beizutreten und deren Berechtigungen festlegen. Je nach Plan können Sie auch Lite Seats zuweisen, um mit Teammitgliedern außerhalb Ihres Support-Teams zusammenzuarbeiten.

Der nächste entscheidende Schritt zum Aufbau eines erfolgreichen Kundenservice-Angebots ist der Aufbau Ihrer knowledge base mit Support-Inhalten. Gute Inhalte von Anfang an ermöglichen es Ihnen, mehr als 50 % der eingehenden Gespräche mit unserem AI Agent zu automatisieren, allen teammates einen persönlichen AI-Assistenten bereitzustellen und die Anzahl der Kunden zu erhöhen, die sich über Ihr Help Center selbst bedienen. Außerdem ist es effizienter, alle internen und externen Inhalte an einem Ort zu verwalten.

Beginnen Sie mit der Erstellung öffentlicher Artikel oder dem Synchronisieren/Importieren Ihrer bestehenden knowledge base von Zendesk. Passen Sie dann Ihr markenkonformes help center an und schalten Sie es live, damit Kunden sich selbst bedienen können. Um diese Artikel mit Fin AI Agent zu verwenden und Kunden sofortige Antworten zu geben, können Sie entscheiden, auf welche Inhalte Fin Zugriff hat.

Knowledge innerhalb von Intercom ist auch Ihr internes Wissensmanagementsystem zum Erstellen, Synchronisieren oder Importieren interner Artikel aus Confluence, Guru oder Notion. Um teammates ihren eigenen persönlichen AI-Assistenten im inbox bereitzustellen, können Sie diese Artikel für Copilot aktivieren.

Nachdem Sie in eine erstklassige knowledge base investiert haben, sind Sie bereit, dieses Wissen mit Fin AI Agent zu testen und die wahre Magie guter Inhalte zu erleben. Fin ist der Schlüssel zur sofortigen Lösung von 50 % Ihrer Supportanfragen. Es verbessert das Kundenerlebnis, indem es Wartezeiten verkürzt und CSAT-Werte steigert, und entlastet Ihr Team, damit es sich auf die komplexesten Probleme konzentrieren oder in wertorientierte Rollen wie Customer Success wechseln kann. Sie können alles in Aktion sehen, bevor es Ihre Kunden tun, und genau lernen, wie Fin sich verhält.

Alles, was Fin braucht, um gut zu funktionieren und Gespräche zu lösen, sind Ihre Support-Inhalte. Diese müssen Sie hinzufügen, bevor Sie Fin im Messenger vorschauen und mit ihm interagieren können.

Wenn Sie Fin intern mit teammates testen oder es bei einer bestimmten Kundengruppe ausprobieren möchten, können Sie dies einfach mit Zielgruppenregeln tun.

Nachdem die Grundlagen eingerichtet sind, sollten Sie überlegen, wie Intercom in Ihren aktuellen Tech-Stack passt und die Apps installieren, die Sie regelmäßig verwenden. Bringen Sie dann Ihre Daten in Intercom, um Kunden basierend auf ihrer Identität und ihrem Verhalten zu segmentieren und gezielt anzusprechen, was Ihnen hilft, persönlichere Interaktionen zu schaffen und die Kundenbindung zu steigern.

Bestimmen Sie, welche benutzerdefinierten Daten Sie in Intercom integrieren müssen, um das Kundenerlebnis wirklich zu personalisieren. Planen und organisieren Sie dann die Daten, die Sie erfassen möchten, und erstellen Sie sie in Intercom.

Sie können jetzt auch proaktiv Ihre Kunden kontaktieren! Mit einer Reihe von Nachrichtentypen wie ausgehenden E-Mails, Chat, Umfragen, Bannern, Produktführungen und mehr können Sie Ihre Kunden erreichen, wie und wann Sie möchten. Dies reduziert das eingehende Volumen und steigert gleichzeitig Adoption, Bindung und Kundenzufriedenheit.

Beginnen Sie mit der Erstellung einer ausgehenden E-Mail oder einer In-App-Chat-Nachricht und verwenden Sie Zielgruppenregeln, um Ihre Nachricht an die richtigen Kunden zu richten.

Sie können auch eigene, markenkonforme wiederverwendbare E-Mail-Vorlagen erstellen und mehrere E-Mail-Listen mit detaillierten Abonnements verwalten.

E-Mail, Chat, Banner und Tooltips sind in allen Plänen standardmäßig verfügbar. Wenn Sie Ihre Kunden befragen, Produktführungen anbieten, ausgehende Kampagnen mit Series orchestrieren und mehr möchten, holen Sie sich das Proactive Support Plus Add-on für Ihren Plan.

Wenn Sie neu bei Intercom sind, schauen Sie sich unseren Fin Academy-Kurs an: Erste Schritte mit Intercom: Grundlagen. Dieser führt Sie durch Ihre ersten Schritte mit Intercom, hilft Ihnen, die Funktionen voll auszuschöpfen und sofort Nutzen zu sehen.