Desde Knowledge, puedes crear y gestionar artículos públicos para tu Intercom Help Center y habilitarlos para su uso con Fin AI Agent y Copilot.
Crear artículos públicos
Para crear un nuevo artículo público, ve a Knowledge y haz clic en + Nuevo contenido luego selecciona Artículo público.
Agregar contenido
Comienza a escribir tu artículo dentro del editor de texto y usa las herramientas de formato para estructurar y dar estilo al artículo.
Puedes cerrar el panel "Detalles" usando el botón de cerrar en la esquina superior derecha para concentrarte en escribir el contenido del artículo.
Mantenerlo como borrador
Puedes mantener tu artículo como borrador hasta que estés listo para publicarlo. Solo selecciona Guardar como borrador y tu versión de borrador se guardará pero no se publicará. Tu artículo también se guardará automáticamente cada pocos segundos mientras trabajas en el editor, pero esto solo guardará el borrador, no afectará el artículo publicado en vivo.
Las versiones anteriores del artículo no expiran ni se eliminan automáticamente.
Esto aplica incluso si el autor original ha sido removido del espacio de trabajo. Cualquier versión de borrador que hayan guardado seguirá apareciendo en el historial de versiones del artículo y puede ser restaurada por cualquier compañero de equipo.
Previsualízalo en tu Help Center
Para previsualizar tu artículo en el Help Center antes de hacerlo público, simplemente publica el artículo y selecciona "Como un artículo público no listado".
Esto generará la URL/enlace único del artículo. Sin embargo, el artículo estará 'no listado', lo que significa que no será buscable en tu Help Center ni indexado por motores de búsqueda.
Importante: Publicar un artículo (incluso como no listado) lo hará disponible para Fin y Copilot por defecto. Esto significa que puede ser referenciado en respuestas AI, sin embargo, la respuesta no proporcionará un enlace a la fuente (igual que otras fuentes privadas como fragmentos y documentos).
Puedes encontrar el enlace a un artículo público mediante:
Abrir el artículo público dentro de Knowledge.
Desplazarte hacia abajo hasta la sección Help Center en el panel "Detalles".
Hacer clic en el enlace para ver el artículo en tu Help Center, o hacer clic en el ícono Copiar para copiar el enlace en tu portapapeles y compartirlo directamente con los clientes.
Si cambias el título de un artículo después de publicarlo, esto cambiará la URL única del artículo. Cualquier título anterior bajo el cual se publicó el artículo redirigirá automáticamente a la nueva URL. 👌
Publicarlo
Cuando selecciones Publicar, tu artículo estará disponible para Fin, Copilot y compañeros en el Inbox que pueden compartirlo con los clientes.
Luego puedes elegir a qué Help Center y colección quieres que pertenezca este artículo.
Mantener un artículo privado/no listado
Para mantener un artículo público privado (no buscable en tu Help Center), pero aún accesible para Fin y tus compañeros en el inbox o mediante un enlace directo, publícalo Como un artículo público no listado.
Puedes eliminar un artículo público de tu Help Center y hacerlo no listado en cualquier momento.
Gestionar artículos públicos
La gestión de un artículo se realiza desde el editor de artículos. Ve a Knowledge y haz clic en el artículo público que quieres gestionar.
Configurar ajustes
Cuando abres un artículo público, hay un panel "Detalles" a la derecha que contiene:
Datos: Ver el tipo de contenido, idioma, fecha de creación, creado por, escrito por, última actualización y el compañero que lo actualizó por última vez.
Fin Audience: Para habilitar/deshabilitar para Copilot o Fin AI Agent, y para controlar qué clientes Fin usa este artículo. Cuando está habilitado, Fin usará el contenido para generar respuestas AI para compañeros y/o clientes respectivamente.
Help Center Audience: Añade el artículo a tu Help Center y selecciona una colección y audiencia para controlar quién puede verlo al navegar o buscar en tu Help Center. Esto es independiente de la audiencia de Fin.
Informes: Ve cómo está funcionando tu artículo con vistas, conversaciones y reacciones.
Etiquetas: Ver y gestionar las etiquetas aplicadas al artículo.
Carpeta: Añade el artículo a una carpeta en Knowledge (esto no afecta dónde se encuentra en tu Help Center).
Hay algunos campos de autor diferentes que podrías ver en un artículo. Esto es lo que significan y cómo funcionan:
Creado por: Muestra quién creó originalmente el artículo. No se puede cambiar y no es visible para tus clientes, es solo para referencia interna.
Escrito por: Este es el nombre que aparece públicamente como el 'autor' del artículo. Si el autor original ha dejado tu equipo o su nombre está desactualizado, puedes actualizar el campo “Escrito por” para mostrar un miembro actual del equipo. Solo asegúrate de seleccionar un compañero real; este campo siempre debe reflejar una persona real.
Última edición por: Muestra quién hizo los últimos cambios en el artículo. Si un artículo fue actualizado recientemente, podrías ver este nombre en algunas vistas internas.
Consejo: Puedes elegir mostrar u ocultar los autores de los artículos en la página principal del Help Center, colecciones y artículos yendo a Configuración > Help Center > Configurar y Estilo.
Nota: Para que un artículo público esté habilitado para Fin o Copilot, primero debe publicarse (ya sea como artículo no listado o agregado a una colección en tu Help Center).
Realizar cambios en el contenido
Para editar un artículo público existente, ve a Knowledge y haz clic en el artículo público que quieres modificar. Luego haz clic en Editar.
Guardar una nueva versión de borrador
Si tienes un artículo publicado que quieres editar sin hacer esos cambios en vivo, puedes guardar una nueva versión de borrador.
Ve a Knowledge y abre el artículo público, luego haz clic en Editar. Una vez que termines de hacer cambios en el contenido, selecciona Guardar como borrador.
Cualquier cambio que hagas (sin importar cuán grande o pequeño) creará una nueva versión de borrador. Las versiones de borrador no están disponibles para Fin o Copilot.
El artículo publicado permanecerá sin cambios y verás que se ha creado y guardado una versión borrador no publicada en Knowledge.
Historial de versiones del artículo
Consulta el historial de versiones abriendo un artículo público en Knowledge y luego selecciona Mostrar historial de versiones desde el panel "Detalles".
Activa Resaltar cambios para ver cualquier cambio resaltado en verde.
También verás qué compañero hizo cambios en el artículo.
Haz clic en una versión anterior y luego selecciona Restaurar esta versión. Esto creará un nuevo borrador basado en la versión seleccionada que luego podrás editar y publicar.
Nota: No es posible editar artículos desde la barra lateral "Historial".
Hazlo disponible para Fin y Copilot
Para hacer un artículo público disponible para Fin AI Agent y/o Copilot, ve a Knowledge y abre el artículo público.
Desde el panel "Detalles", desplázate hacia abajo hasta Fin y elige si activar:
Fin AI Agent - Esta configuración hará que el artículo público esté disponible para que Fin AI Agent lo use al responder a los clientes (respetará cualquier regla de audiencia).
Copilot - Esta configuración hará que el artículo público esté disponible para que Copilot lo use al responder preguntas de los compañeros en el inbox a través del panel de Copilot.
Aprende cómo configurar Fin AI Agent para tus clientes o habilitar a tu equipo para usar Copilot en el inbox.
Los compañeros necesitan acceso a Copilot para usarlo en el inbox. Esto se puede gestionar para cada compañero desde Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros.
Define la audiencia de Fin
Si Fin solo debe usar tu artículo público para un subconjunto específico de clientes, puedes usar filtros de audiencia para hacerlo visible a ciertas personas.
Primero, necesitarás crear y definir la audiencia que deseas dirigir.
Luego ve a Knowledge y abre el artículo público. Desde el panel "Detalles" desplázate hacia abajo hasta la sección Fin y usa el menú desplegable Audiencia para seleccionar una de tus audiencias predefinidas.
Nota:
La audiencia predeterminada para artículos públicos es “Todos”.
Fin AI Agent también respetará cualquier audiencia que apliques a un artículo público y solo usará este artículo para responder preguntas de clientes si coinciden con las reglas de audiencia.
Agrégalo a tu Help Center
Para hacer que un artículo público sea buscable en tu Help Center (y a través de motores de búsqueda), solo agrégalo a una colección de Help Center.
Ve a Knowledge y abre el artículo público. Desde el panel "Detalles" desplázate hacia abajo hasta Help Center y usa el menú desplegable para seleccionar el Help Center y la colección a la que deseas agregar el artículo.
Nota:
Un artículo público solo puede pertenecer a una colección.
Si no agregas el artículo a una sección dentro de una colección, aparecerá automáticamente en la parte superior de la colección en tu Help Center. Aprende más sobre cómo optimizar el orden de tus artículos.
Si aún no lo has hecho, necesitarás activar tu Help Center para hacer visibles tus artículos a los clientes.
Define la audiencia de Help Center
Para restringir un artículo en tu Help Center a una audiencia específica o segmento de clientes, abre el artículo en Knowledge y en el panel "Detalles" a la derecha, navega a la sección Help Center y selecciona quién debe ver este artículo en tu Help Center, por ejemplo, solo "Users en el plan Enterprise".
Nota: Si no puedes ver un artículo en tu Help Center después de que se haya publicado y agregado a una colección, generalmente es porque no cumples con las reglas de audiencia de Help Center que se han aplicado, por ejemplo, no has iniciado sesión al intentar ver el artículo. Aprende más sobre quién puede ver tus artículos.
Ver y filtrar por audiencia de Help Center desde la vista de lista
Ahora puedes ver los roles de audiencia de Help Center de cada artículo público (Users, Visitors, Leads) directamente desde la vista de lista del Knowledge Hub — no es necesario abrir artículos individuales. Los artículos con reglas de segmentación personalizadas basadas en predicados se muestran como "Personalizado".
Para filtrar la lista por rol de audiencia, selecciona + Filtros y elige Audiencia de Help Center. Seleccionar uno o más roles muestra artículos que incluyen al menos uno de esos roles en su audiencia.
Actualizar roles de audiencia de Help Center en masa
Para actualizar roles de audiencia en varios artículos a la vez, selecciona los artículos que deseas cambiar desde la vista de lista, luego elige Cambiar audiencia de Help Center desde el menú desplegable Más en la barra de acciones masivas. Puedes agregar o eliminar roles (Users, Visitors, Leads) en todos los artículos seleccionados en una sola acción. Los roles están preseleccionados cuando todos los artículos seleccionados ya comparten los mismos roles de audiencia, para que puedas ver el estado actual de un vistazo.
Nota: Los artículos que perderían su último rol de audiencia — y cualquier artículo no público — se omiten de forma segura. Verás una notificación si se omitió algún artículo.
Elimínalo de tu Help Center
Para eliminar un artículo público de una colección en tu Help Center, abre el artículo en Knowledge y en el panel "Detalles" a la derecha, navega a la sección Help Center y selecciona Eliminar de este Help Center.
Estadísticas de rendimiento del artículo
Puedes ver detalles de informes en el panel lateral del artículo público bajo Informes.
Una vez que hagas clic en Mostrar informes, verás que el informe aparece desde el panel lateral. 👇
Etiquétalo con una etiqueta de espacio de trabajo
Para etiquetar el artículo público, ábrelo dentro de Knowledge y desde el panel "Detalles", desplázate hacia abajo hasta la sección Etiquetas para agregar o eliminar etiquetas.
Agrégalo a una carpeta
Mantén todo tu conocimiento organizado y fácilmente accesible agregando artículos públicos a la carpeta relevante a la que deben pertenecer.
Cuando creas un nuevo artículo público, estará bajo Contenido en Knowledge hasta que selecciones una carpeta. Para agregar un artículo a una carpeta o moverlo a una carpeta diferente, ve a Knowledge y abre el artículo público.
Desde el panel "Detalles", desplázate hacia abajo hasta Carpeta y elige una carpeta o subcarpeta existente en Knowledge, luego selecciona Mover.
Aprende cómo crear carpetas y organizar tu contenido en Knowledge.
Agregar un artículo público a una carpeta en Knowledge no afectará dónde se encuentra en el Help Center. Las carpetas son para organización interna dentro de Knowledge, y las colecciones deciden dónde aparece el artículo en tu Help Center.
Despublicar o eliminar un artículo
Para despublicar o eliminar un artículo, abre el artículo dentro de Knowledge y selecciona el ícono de ojo para despublicar, o el ícono de basura para eliminar.
Despublicar: Elimina el artículo de tu Help Center y lo desactiva para Fin y Copilot, pero lo mantiene dentro de Knowledge.
Eliminar: Elimina permanentemente el artículo de todos lados. Esto no se puede deshacer.
¿Eliminaste un artículo por accidente? Aunque los usuarios no pueden restaurar artículos eliminados, el soporte de Intercom puede restaurarlos para tu espacio de trabajo si lo solicitas. Contacta al soporte de Intercom lo antes posible si los artículos fueron eliminados por error.
Revisar registros de actividad de artículos
Consulta los registros de actividad relacionados con la edición de artículos (crear, actualizar, eliminar) desde la configuración de tu espacio de trabajo Settings > Workspace >Teammates > Activity logs. Esto te permite rastrear la actividad de artículos en tu equipo.
Programar publicación de artículos
Puedes programar cuándo un artículo público se publique o se retire — en una fecha, hora y zona horaria específicas — en lugar de tener que publicar o despublicar manualmente en el momento adecuado. La programación funciona para un solo artículo o en lote para muchos artículos a la vez.
Programar un solo artículo
Haz clic en el botón Publish en el encabezado del artículo.
Se abre un modal. Si el artículo aún no tiene colección, primero elegirás dónde publicarlo.
Elige Publish now o Schedule for later, luego selecciona una fecha, hora y zona horaria.
La etiqueta del botón cambia a Schedule publication. Confirma para establecer la programación.
La despublicación sigue el mismo proceso a través de la opción Unpublish.
Programar artículos en lote
Selecciona varios artículos de la carpeta.
Usa la acción en lote para programar la publicación o despublicación de todos los artículos seleccionados en una sola acción.
Gestionar una programación pendiente
Cuando hay una programación pendiente, un banner en el artículo muestra lo que está programado.
Para editar: vuelve a abrir el modal — se rellena con la fecha y hora existentes.
Para cancelar: cambia a Publish now o Unpublish now en el modal. La programación se cancela inmediatamente sin pedir confirmación.
Nota:
Las acciones en lote siempre cancelan cualquier programación pendiente existente en los artículos seleccionados por diseño.
No puedes programar una hora en el pasado, el selector lo impide.
Los clientes finales no notan ningún cambio en la experiencia, los artículos simplemente aparecen o desaparecen en el momento programado.