Desde Knowledge, puedes crear y gestionar artículos públicos para tu Intercom Help Center y habilitarlos para su uso con Fin AI Agent y Copilot.
Crear artículos públicos
Para crear un nuevo artículo público, ve a Knowledge y haz clic en + New content luego selecciona Public article.
Agregar contenido
Empieza a escribir tu artículo dentro del editor de texto y usa las ricas herramientas de formato para estructurar y dar estilo al artículo.
Puedes cerrar el panel de "Details" usando el botón de cerrar en la esquina superior derecha para concentrarte en redactar el contenido del artículo.
Mantenerlo como borrador
Puedes mantener tu artículo como borrador hasta que estés listo para publicarlo. Simplemente selecciona Save as draft y la versión borrador se guardará pero no se publicará. Tu artículo también se guardará automáticamente cada pocos segundos mientras trabajas en el editor, pero esto solo guardará el borrador; no afectará el artículo publicado en vivo.
Las versiones anteriores del artículo no caducan y no se eliminan automáticamente.
Esto aplica incluso si el autor original ha sido eliminado del espacio de trabajo. Cualquier versión borrador que haya guardado seguirá apareciendo en el historial de versiones del artículo y podrá ser restaurada por cualquier compañero de equipo.
Vista previa en tu Help Center
Para previsualizar tu artículo en el Help Center antes de hacerlo público, simplemente publica el artículo y selecciona "As an unlisted public article".
Esto generará la URL/enlace único del artículo. Sin embargo, el artículo estará 'unlisted', lo que significa que no será buscable en tu Help Center ni indexado por los motores de búsqueda.
Importante: Publicar un artículo (incluso como no listado) lo hará disponible para Fin y Copilot por defecto. Esto significa que puede ser referenciado en respuestas de IA; sin embargo, la respuesta no proporcionará un enlace a la fuente (igual que otras fuentes privadas como snippets y documentos).
Puedes encontrar el enlace a un artículo público mediante:
Abrir el artículo público dentro de Knowledge.
Desplazarte hasta la sección Help Center en el panel de "Details".
Hacer clic en el enlace para ver el artículo en tu Help Center, o hacer clic en el ícono Copy para copiar el enlace al portapapeles y compartirlo directamente con los clientes.
Si cambias el título de un artículo después de publicarlo, esto cambiará la URL única del artículo. Cualquier título anterior con el que se publicó el artículo redirigirá automáticamente a la nueva URL. 👌
Las URLs de los artículos públicos siempre siguen el formato: yourdomain.com/articles/{article-id}-{article-title-slug} — donde {article-id} es el ID original del artículo. No construyas URLs manualmente combinando el identificador de Help Center con un ID de contenido; son identificadores diferentes y producirán un enlace roto. Siempre copia la URL que funciona desde la sección **Help Center** en el panel de "Details".
Publicarlo
Cuando seleccionas Publish tu artículo estará disponible para Fin, Copilot y compañeros en la Inbox que pueden compartirlo con los clientes.
Luego puedes elegir a qué Help Center y colección quieres que pertenezca este artículo.
Mantener un artículo privado/no listado
Para mantener un artículo público privado (no buscable en tu Help Center), pero aún accesible para Fin y tus compañeros en la inbox o mediante un enlace directo, publícalo As an unlisted public article. Ten en cuenta que Fin puede usar artículos no listados para responder preguntas, pero no los citará: no aparecerá enlace a la fuente en sus respuestas. Añade el artículo a una colección si quieres que Fin lo cite.
Puedes eliminar un artículo público de tu Help Center y hacerlo no listado en cualquier momento.
Gestionar artículos públicos
La gestión de un artículo se realiza completamente desde el editor de artículos. Ve a Knowledge y haz clic en el artículo público que quieras gestionar.
Configurar ajustes
Cuando abres un artículo público, hay un panel de "Details" a la derecha que contiene:
Datos: Ver el tipo de contenido, idioma, fecha de creación, creado por, escrito por, última actualización y el compañero que lo actualizó por última vez.
Fin Audience: Para habilitar/deshabilitar para Copilot o Fin AI Agent, y para controlar para qué clientes Fin usa este artículo. Cuando está habilitado, Fin usará el contenido para generar respuestas de IA para compañeros y/o clientes respectivamente.
Help Center Audience: Añade el artículo a tu Help Center y selecciona una colección y audiencia para controlar quién puede verlo al navegar o buscar en tu Help Center. Esto es independiente de la audiencia de Fin.
Informes: Ver cómo está funcionando tu artículo con vistas, conversaciones y reacciones.
Etiquetas: Ver y gestionar las etiquetas aplicadas al artículo.
Carpeta: Añade el artículo a una carpeta en Knowledge (esto no afecta dónde vive en tu Help Center).
Hay algunos campos de autor diferentes que podrías ver en un artículo. Esto es lo que significan y cómo funcionan:
Creado por: Esto muestra quién creó originalmente el artículo. No se puede cambiar y no es visible para tus clientes; es solo para referencia interna.
Escrito por: Este es el nombre que aparece públicamente como el 'autor' en el artículo. Si el autor original ha dejado tu equipo o su nombre está desactualizado, puedes actualizar el campo “Written by” para mostrar a un miembro actual del equipo. Asegúrate de seleccionar a un compañero real: este campo siempre debe reflejar a una persona real.
Última edición por: Esto muestra quién realizó por última vez cambios en el artículo. Si un artículo fue actualizado recientemente, podrías ver este nombre en algunas vistas internas.
Consejo: Puedes elegir mostrar u ocultar los autores de los artículos en la página principal del Help Center, Colecciones y Artículos yendo a Settings > Help Center > Configure & Style.
Nota: Para que un artículo público esté habilitado para Fin o Copilot, primero debe publicarse (ya sea como un artículo no listado o agregado a una colección en tu Help Center).
Realizar cambios en el contenido
Para editar un artículo público existente, ve a Knowledge y haz clic en el artículo público que quieras modificar. Luego haz clic en Edit.
Guardar una nueva versión borrador
Si tienes un artículo publicado que quieres editar sin que esos cambios se publiquen en vivo, puedes guardar una nueva versión borrador.
Ve a Knowledge y abre el artículo público, luego haz clic en Edit. Una vez que hayas terminado de realizar los cambios en el contenido, selecciona Save as draft.
Cualquier cambio que realices (sin importar cuán grande o pequeño) creará una nueva versión de borrador. Las versiones de borrador no están disponibles para Fin o Copilot.
El artículo publicado permanecerá sin cambios y verás que se ha creado y guardado una versión de borrador no publicada en Knowledge.
Historial de versiones del artículo
Visualiza el historial de versiones abriendo un artículo público en Knowledge y luego selecciona Mostrar historial de versiones desde el panel "Detalles".
Activa Resaltar cambios para ver cualquier cambio resaltado en verde.
También verás qué compañero de equipo hizo cambios en el artículo.
Haz clic en una versión anterior y luego selecciona Restaurar esta versión. Esto creará un nuevo borrador basado en la versión seleccionada que luego podrás editar y publicar.
Nota: No es posible editar artículos desde la barra lateral "Historial".
Hazlo disponible para Fin y Copilot
Para hacer que un artículo público esté disponible para Fin AI Agent y/o Copilot, ve a Knowledge y abre el artículo público.
Desde el panel "Detalles", desplázate hacia abajo hasta Fin y elige si activar:
Fin AI Agent - Esta configuración hará que el artículo público esté disponible para que Fin AI Agent lo use al responder a los clientes (respetará cualquier regla de audiencia).
Copilot - Esta configuración hará que el artículo público esté disponible para que Copilot lo use al responder preguntas de los compañeros en la inbox a través del panel Copilot.
Aprende cómo configurar Fin AI Agent para tus clientes o habilitar a tu equipo para usar Copilot en la inbox.
Los compañeros necesitan acceso a Copilot para usarlo en la inbox. Esto se puede gestionar para cada compañero desde Configuración > Workspace > Teammates.
Definir audiencia de Fin
Si Fin debe usar tu artículo público solo para un subconjunto específico de clientes, puedes usar filtros de audiencia para hacerlo visible solo a ciertas personas.
Primero, necesitarás crear y definir la audiencia que quieres orientar.
Luego ve a Knowledge y abre el artículo público. Desde el panel "Detalles" desplázate hasta la sección Fin y usa el menú desplegable Audience para seleccionar una de tus audiencias predefinidas.
Nota:
La audiencia predeterminada para artículos públicos es “Everyone”.
Fin AI Agent también respetará cualquier audiencia que apliques a un artículo público y solo usará este artículo para responder preguntas de clientes si coinciden con las reglas de audiencia.
Agrégalo a tu Help Center
Para que un artículo público sea buscable en tu Help Center (y en motores de búsqueda), simplemente agrégalo a una colección de Help Center.
Ve a Knowledge y abre el artículo público. Desde el panel "Detalles" desplázate hasta Help Center y usa el menú desplegable para seleccionar el Help Center y la colección a la que deseas agregar el artículo.
Nota:
Un artículo público solo puede pertenecer a una colección.
Si no agregas el artículo a una sección dentro de una colección, aparecerá automáticamente en la parte superior de la colección en tu Help Center. Obtén más información sobre cómo optimizar el orden de tus artículos.
Si aún no lo has hecho, necesitarás activar tu Help Center para que tus artículos sean visibles para los clientes.
Definir audiencia de Help Center
Para restringir un artículo en tu Help Center a una audiencia específica o segmento de clientes, abre el artículo en Knowledge y en el panel "Detalles" a la derecha, navega a la sección Help Center y selecciona quién debe ver este artículo en tu Help Center, por ejemplo "Users en el plan Enterprise" solamente.
Nota: Si no puedes ver un artículo en tu Help Center después de que se publique y agregue a una colección, normalmente se debe a que no cumples las reglas de audiencia del Help Center que se hayan aplicado, por ejemplo, no has iniciado sesión al intentar ver el artículo. Más información sobre quién puede ver tus artículos.
Ver y filtrar por audiencia del Help Center desde la vista de lista
Ahora puedes ver los roles de audiencia del Help Center de cada artículo público (Users, Visitors, Leads) directamente desde la vista de lista del Knowledge Hub — no es necesario abrir artículos individuales. Los artículos con reglas de segmentación basadas en predicados personalizadas aparecen como "Custom".
Para filtrar la lista por rol de audiencia, selecciona + Filters y elige Help Center audience. Seleccionar uno o más roles muestra los artículos que incluyen al menos uno de esos roles en su audiencia.
Actualizar roles de audiencia del Help Center en bloque
Para actualizar roles de audiencia en múltiples artículos a la vez, selecciona los artículos que deseas cambiar desde la vista de lista, luego elige Cambiar audiencia del Help Center desde el menú desplegable Más en la barra de acciones masivas. Puedes agregar o eliminar roles (Users, Visitors, Leads) en todos los artículos seleccionados en una sola acción. Los roles están preseleccionados cuando todos los artículos seleccionados ya comparten los mismos roles de audiencia, para que puedas ver el estado actual de un vistazo.
Nota: Los artículos que perderían su último rol de audiencia — y cualquier artículo no público — se omiten de forma segura. Verás una notificación si se omitió algún artículo.
Eliminarlo de tu Help Center
Para eliminar un artículo público de una colección en tu Help Center, abre el artículo en Knowledge y en el panel "Detalles" a la derecha, navega a la sección Help Center y selecciona Eliminar de este Help Center.
Estadísticas de rendimiento del artículo
Puedes ver detalles de informes en el panel lateral del artículo público bajo Informes.
Una vez que hagas clic en Mostrar informes, verás que el informe aparece desde el panel lateral. 👇
Etiquétalo con una etiqueta del espacio de trabajo
Para etiquetar el artículo público, ábrelo dentro de Knowledge y desde el panel "Detalles", desplázate hasta la sección Tags para agregar o eliminar etiquetas.
Agrégalo a una carpeta
Mantén todo tu conocimiento organizado y fácilmente accesible agregando artículos públicos a la carpeta relevante donde deben pertenecer.
Cuando creas un nuevo artículo público, residirá bajo Content en Knowledge hasta que selecciones una carpeta. Para agregar un artículo a una carpeta o moverlo a una carpeta diferente, ve a Knowledge y abre el artículo público.
Desde el panel "Detalles", desplázate hasta Folder y elige una carpeta o subcarpeta existente en Knowledge y luego selecciona Mover.
Aprende cómo crear carpetas y organizar tu contenido en Knowledge.
Agregar un artículo público a una carpeta en Knowledge no afectará dónde aparece en el Help Center. Las carpetas son para organización interna dentro de Knowledge, y las colecciones deciden dónde aparece el artículo en tu Help Center.
Anular publicación o eliminar un artículo
Para anular la publicación o eliminar un artículo, abre el artículo dentro de Knowledge y selecciona el icono del ojo para anular la publicación, o el icono de la papelera para eliminarlo.
Anular publicación: Elimina el artículo de tu Help Center y lo desactiva para Fin y Copilot, pero lo mantiene dentro de Knowledge.
Eliminar: Elimina permanentemente el artículo de todos los sitios. Esto no se puede deshacer.
Consultar registros de actividad de artículos
Consulta los registros de actividad relacionados con la edición de artículos (crear, actualizar, eliminar) desde la Configuración > Workspace > Teammates > Activity logs de tu espacio de trabajo. Esto te permite rastrear la actividad de los artículos en tu equipo.
Programar publicación de artículos
Puedes programar cuándo un artículo público se publique o deje de estar visible — en una fecha, hora y zona horaria específicas — en lugar de tener que publicar o anular la publicación manualmente en el momento adecuado. La programación funciona en un solo artículo o en lote para muchos artículos a la vez.
Programar un solo artículo
Haz clic en el botón Publicar en el encabezado del artículo.
Se abre un modal. Si el artículo aún no tiene colección, primero elegirás dónde publicarlo.
Elige Publicar ahora o Programar para más tarde, luego selecciona una fecha, hora y zona horaria.
La etiqueta del botón se actualiza a Programar publicación. Confirma para establecer la programación.
La anulación de publicación sigue el mismo flujo a través de la opción Anular publicación.
Programar artículos en lote
Selecciona varios artículos de la carpeta.
Utiliza la acción masiva para programar una publicación o anulación de publicación para todos los artículos seleccionados en una sola acción.
Gestionar una programación pendiente
Cuando hay una programación pendiente, un banner en el artículo muestra lo que está programado.
Para editar: Vuelve a abrir el modal — se rellena con la fecha y hora existentes.
Para cancelar: Cambia de nuevo a Publicar ahora o Anular publicación ahora en el modal. La programación se cancela de inmediato sin solicitud de confirmación.
Nota:
Las acciones masivas siempre cancelan cualquier programación pendiente existente en los artículos seleccionados por diseño.
No puedes programar una hora en el pasado; el selector lo impide.
Los clientes finales no notan ningún cambio en la experiencia; los artículos simplemente aparecen o desaparecen a la hora programada.
Preguntas frecuentes
¿Puedo restaurar un artículo eliminado?
Si has eliminado accidentalmente un artículo, ponte en contacto con el soporte.