Desde Knowledge, puedes crear y gestionar artículos públicos para tu Intercom Help Center y habilitarlos para su uso con Fin AI Agent y Copilot.

Para crear un nuevo artículo público, ve a Knowledge y haz clic en + Nuevo contenido, luego selecciona Artículo público.

Comienza a escribir tu artículo dentro del editor de texto y usa las herramientas de formato para estructurar y dar estilo al artículo. Puedes cerrar el panel "Detalles" usando el botón de cerrar en la esquina superior derecha para concentrarte en escribir el contenido del artículo.

Para editar un artículo publicado sin hacer que tus cambios se publiquen, puedes usar Guardar como borrador, que mantiene una versión borrador del artículo en vivo en Fin Main, o guardar tus cambios en un borrador de lanzamiento. Los lanzamientos son opcionales, úsalos cuando quieras agrupar cambios con otro contenido, probarlos y publicarlos juntos.

Para hacer que un artículo nuevo esté en vivo, selecciona el estado en la parte superior del artículo, activa el interruptor Publicar en help center, luego haz clic en Publicar en Fin Main. Fin Main es la versión en vivo de Fin con la que tus clientes interactúan, y el interruptor Publicar en help center es el que hace que el artículo esté en vivo. Si el interruptor está apagado, el botón dice Guardar en Fin Main, el artículo permanece No publicado y está deshabilitado para Fin. Una vez publicado, tu artículo estará disponible para Fin, Copilot y compañeros en la Inbox que pueden compartirlo con los clientes.

Para elegir a qué Help Center y colección quieres que pertenezca este artículo, usa la sección Help center en el panel "Detalles". Esto se actualiza automáticamente, por lo que no necesitas guardarlo en Fin Main.

Para mantener un artículo público privado (no buscable en tu Help Center), pero aún accesible para Fin y tus compañeros en la inbox o mediante un enlace directo, publícalo Como un artículo público sin listar. Ten en cuenta que Fin puede usar artículos sin listar para responder preguntas, pero no los citará — no aparecerá un enlace fuente en sus respuestas. Añade el artículo a una colección si quieres que Fin lo cite. Puedes eliminar un artículo público de tu Help Center y hacerlo sin listar en cualquier momento.

Para previsualizar tu artículo en el Help Center antes de hacerlo público, simplemente publícalo y selecciona "Como un artículo público sin listar".

Esto generará la URL/enlace único del artículo. Sin embargo, el artículo estará 'sin listar', lo que significa que no será buscable en tu Help Center ni indexado por motores de búsqueda.

Si cambias el título de un artículo después de publicarlo, esto cambiará la URL única del artículo. Cualquier título anterior bajo el que se publicó el artículo redirigirá automáticamente a la nueva URL.

La gestión de un artículo se realiza completamente desde el editor de artículos. Ve a Knowledge y haz clic en el artículo público que quieres gestionar.

Cuando abres un artículo público, hay un panel "Detalles" a la derecha que contiene:

Hay algunos campos de autor diferentes que puedes ver en un artículo. Esto es lo que significan y cómo funcionan:

Para editar un artículo público existente, ve a Knowledge y haz clic en el artículo público que deseas modificar. Luego haz clic en Editar.

Para editar un artículo publicado sin hacer que tus cambios sean visibles, guarda un borrador o guarda tus cambios en un borrador de lanzamiento. Un borrador de lanzamiento es un conjunto de cambios preparados por separado de Fin Main que no llegan a los clientes hasta que el lanzamiento se publica o despliega.

El artículo publicado en Fin Main permanece sin cambios hasta que publiques tu borrador o el lanzamiento.

El editor muestra un banner cuando tienes cambios sin guardar. Si cierras el editor o vas a otra sección de tu espacio de trabajo, aparecerá un aviso para guardar o descartar tus cambios. Si sales de la página o cierras la pestaña del navegador, los cambios no guardados se perderán.

Consulta el historial de versiones abriendo un artículo público en Knowledge y luego selecciona Mostrar historial de versiones desde el panel "Detalles".

Las versiones anteriores del artículo no expiran ni se eliminan automáticamente.

Activa Resaltar cambios para ver cualquier cambio resaltado en verde.

Haz clic en una versión anterior y luego selecciona Restaurar esta versión. Esto creará un nuevo borrador basado en la versión seleccionada que luego podrás editar y publicar.

Para hacer un artículo público disponible para Fin AI Agent y/o Copilot, ve a Knowledge y abre el artículo público.

En la parte superior del artículo, junto al estado Publicado, haz clic en el botón de disponibilidad (por ejemplo, "Habilitado para Service, Copilot y 2 más"). En el menú Disponibilidad, elige qué interruptores activar (Service agent, Sales agent, Ecommerce agent y Copilot):

Tus cambios no se aplican hasta que hagas clic en Publicar en Fin Main.

Si Fin solo debe usar tu artículo público para un subconjunto específico de clientes, puedes usar filtros de audiencia para hacerlo visible solo para ciertas personas.

Primero, necesitarás crear y definir la audiencia que deseas dirigir.

Luego ve a Knowledge y abre el artículo público. En la parte superior del artículo, junto al botón de disponibilidad, haz clic en el menú desplegable Audiencia y selecciona una de tus audiencias predefinidas. Para crear o editar audiencias, haz clic en Administrar audiencias en el menú desplegable.

Tu elección de audiencia no se aplica hasta que hagas clic en Publicar en Fin Main.

Para hacer que un artículo público sea buscable en tu Help Center (y a través de motores de búsqueda), solo agrégalo a una colección del Help Center.

Ve a Knowledge y abre el artículo público. Desde el panel "Detalles" desplázate hacia abajo hasta Help Center y usa el menú desplegable para seleccionar el Help Center y la colección a la que deseas agregar el artículo.

Para restringir un artículo en tu Help Center a una audiencia específica o segmento de clientes, abre el artículo en Knowledge y en el panel "Detalles" a la derecha, navega a la sección Help Center y selecciona quién debería ver este artículo en tu Help Center, por ejemplo, solo "Users en el plan Enterprise".

Ahora puedes ver los roles de audiencia del Help Center de cada artículo público (Users, Visitors, Leads) directamente desde la vista de lista de Knowledge Hub, sin necesidad de abrir artículos individuales. Los artículos dirigidos con reglas personalizadas, en lugar de solo Users, Visitors o Leads, se muestran como "Personalizado".

Para filtrar la lista por rol de audiencia, selecciona + Filtros y elige audiencia del Help Center. Seleccionar uno o más roles muestra artículos que incluyen al menos uno de esos roles en su audiencia.

Para actualizar roles de audiencia en varios artículos a la vez, selecciona los artículos que deseas cambiar desde la vista de lista, luego elige Cambiar audiencia del Help Center en el menú desplegable Más en la barra de acciones masivas. Puedes agregar o eliminar roles (Users, Visitors, Leads) en todos los artículos seleccionados en una sola acción. Los roles están preseleccionados cuando todos los artículos seleccionados ya comparten los mismos roles de audiencia, para que puedas ver el estado actual de un vistazo.

Para eliminar un artículo público de una colección en tu Help Center, abre el artículo en Knowledge y en el panel "Detalles" a la derecha, navega a la sección Help Center y selecciona Eliminar de este Help Center. Eliminar un artículo de un Help Center no lo despublica, por lo que sigue habilitado para Fin. Para deshabilitarlo para Fin, despublica el artículo.

Puedes ver los detalles del informe en el panel lateral del artículo público bajo Informes.

Una vez que hagas clic en Mostrar informes, verás que el informe aparece desde el panel lateral.

Para etiquetar el artículo público, ábrelo dentro de Knowledge y desde el panel "Detalles", desplázate hacia abajo hasta la sección Etiquetas para agregar o eliminar etiquetas.

Mantén todo tu conocimiento organizado y fácilmente accesible agregando artículos públicos a la carpeta relevante a la que deberían pertenecer.

Cuando creas un nuevo artículo público, estará bajo Contenido en Knowledge hasta que selecciones una carpeta. Para agregar un artículo a una carpeta o moverlo a una carpeta diferente, ve a Knowledge y abre el artículo público.

Desde el panel "Detalles", desplázate hacia abajo hasta Carpeta y elige una carpeta o subcarpeta existente en Knowledge, luego selecciona Mover.

Para eliminar un artículo, ábrelo dentro de Knowledge y selecciona el icono de la papelera.

Para despublicar un artículo, selecciona el estado Publicado en la parte superior del artículo, apaga el interruptor Publicar en help center y luego haz clic en Guardar en Fin Main.

En el diálogo Despublicar artículo, elige Despublicar ahora o Programar para más tarde, luego haz clic en Despublicar.

Consulta los registros de actividad relacionados con la edición de artículos (crear, actualizar, eliminar) desde la configuración de tu espacio de trabajo Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo > Registros de actividad. Esto te permite rastrear la actividad de artículos en tu equipo.

Puedes programar cuándo un artículo público se publique o se retire, en una fecha, hora y zona horaria específicas, en lugar de tener que publicarlo o despublicarlo manualmente en el momento adecuado. La programación funciona para un solo artículo o en masa para varios artículos a la vez.

Cuando hay un horario pendiente, un banner en el artículo muestra lo que está programado.

El soporte puede restaurar un artículo eliminado, pero solo por un corto período después de su eliminación, y no puedes restaurarlo tú mismo. Si eliminaste un artículo por accidente, contacta al soporte lo antes posible y lista los artículos que quieres restaurar. Si el soporte restaura un artículo, mantiene su ID y URL originales.

Abre el artículo, haz clic en Publicado en la fila de estado y desactiva Publicar en help center. Haz clic en Guardar en Fin Main, luego elige Despublicar ahora o Programar para más tarde. El icono de ojo para despublicar ya no está en el editor. Esto aplica solo a artículos públicos. Para evitar que Fin use la guía sin eliminarla, desactiva la Disponibilidad de la guía para cada agente de Fin en Fin Main.