Puedes crear y gestionar fragmentos y habilitarlos para su uso con Fin y Copilot. Los fragmentos son pequeñas fuentes de información que no están disponibles públicamente para los clientes y solo se usan para mejorar la calidad y cobertura de las respuestas de la IA.
Crear un fragmento
Para crear un nuevo fragmento, ve a Knowledge y haz clic en + Nuevo contenido luego selecciona Fragmento.
Nota: Crear y gestionar fragmentos requiere el permiso del espacio de trabajo "Puede crear y gestionar contenido en Knowledge".
Agregar contenido
Ahora puedes crear tu fragmento ingresando un título y cuerpo en formato de texto.
Puedes resaltar texto para formatearlo, como agregar encabezados o enlaces.
Para obtener los mejores resultados, recomendamos seguir estas mejores prácticas.
Guardar
Cuando termines de escribir el fragmento o quieras salir del editor, puedes hacer clic en Guardar para guardar tus cambios.
Nota:
Tu fragmento también se guardará automáticamente cada pocos segundos mientras trabajas en el editor. Si tus cambios se han guardado automáticamente, el botón Guardar estará deshabilitado y simplemente puedes hacer clic en Cancelar para salir del editor.
No existe la opción “Guardar como borrador” para fragmentos. Cuando guardas un nuevo fragmento, se habilita automáticamente para la audiencia de IA de Fin por defecto. Esto significa que la información estará disponible inmediatamente para los clientes a través de Fin y para los compañeros mediante Copilot (si está habilitado). Si requieres un proceso de revisión antes de que el fragmento esté activo, debes guardar el fragmento y desactivar manualmente de inmediato la opción OFF "Disponible para Fin AI Agent" en el panel de Detalles.
Una vez guardados, los fragmentos generalmente estarán disponibles para que Fin y Copilot los usen en unos 10 minutos.
Gestionar fragmentos
La gestión de un fragmento se realiza desde el editor de fragmentos. Ve a Knowledge > Content y haz clic en el fragmento que deseas gestionar.
Configurar ajustes
Cuando creas un fragmento, hay un panel "Detalles" a la derecha que contiene:
Datos: Ver el tipo de contenido, idioma, fecha de creación, creado por, última actualización y el compañero que lo actualizó por última vez.
Fin: Para habilitar/deshabilitar para Fin y Copilot. Cuando está habilitado, el contenido está disponible para los clientes a través de Fin AI Agent y para los compañeros mediante Copilot, respectivamente.
Audiencia: Asegura que los clientes solo reciban respuestas y vean contenido relevante para ellos cuando Fin o Copilot respondan.
Carpeta: Agrega el fragmento a una carpeta relevante en Knowledge para mantener el contenido organizado.
Realizar cambios en el contenido
Para editar un fragmento existente, ve a Knowledge > Content y haz clic en el fragmento que deseas modificar. Luego haz clic en Editar.
Cuando termines de hacer cambios o quieras salir del editor, haz clic en Guardar.
Tu fragmento también se guardará automáticamente cada pocos segundos mientras trabajas en el editor. Si tus cambios se han guardado automáticamente, el botón Guardar estará deshabilitado y simplemente puedes hacer clic en Cancelar para salir del editor.
Hacerlo disponible para Fin y Copilot
Para hacer un fragmento disponible para Fin AI Agent o Copilot, ve a Knowledge > Content y abre el artículo interno.
Desde el panel "Detalles" desplázate hacia abajo hasta "Configuración de Fin" y elige si activar:
Disponible para Fin AI Agent - Esta configuración hará que el fragmento esté disponible para que Fin AI Agent lo use al responder a los clientes (respetará cualquier regla de audiencia).
Disponible para Copilot - Esta configuración hará que el fragmento esté disponible para que Copilot lo use al responder preguntas de compañeros en el inbox a través del panel de Copilot.
Nota: Los compañeros necesitan acceso a Copilot para usarlo en el inbox. Esto se puede gestionar para cada compañero desde Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros.
El idioma del fragmento debe ser uno de los idiomas compatibles con Messenger, de lo contrario las opciones "Disponible para AI Agent/Copilot" estarán deshabilitadas.
Hacerlo disponible para una audiencia específica
Si tu fragmento solo es relevante para un subconjunto específico de clientes, puedes usar filtros de audiencia para hacerlo visible a ciertos clientes.
Primero, necesitarás crear y definir la audiencia que deseas dirigir.
Luego ve a Knowledge > Content y abre el fragmento. Desde el panel "Detalles" desplázate hacia abajo hasta "Audiencia" y usa el menú desplegable para seleccionar una de tus audiencias predefinidas.
Nota:
La audiencia predeterminada para los fragmentos es "Todos".
Fin respetará cualquier audiencia que apliques a un fragmento y solo usará ese fragmento para responder preguntas de clientes si coinciden con las reglas de audiencia.
Agrégalo a una carpeta en Knowledge
Mantén todo tu conocimiento organizado y fácilmente accesible agregando fragmentos a la carpeta relevante a la que deben pertenecer.
Cuando creas un nuevo fragmento, estará bajo Knowledge > Content hasta que selecciones una carpeta. Para agregar un fragmento a una carpeta o moverlo a una carpeta diferente, ve a Knowledge > Content y abre el fragmento.
Desde el panel "Detalles" desplázate hacia abajo hasta "Carpeta" y elige una carpeta o subcarpeta existente en Knowledge Hub, luego selecciona Mover.
Aprende cómo crear carpetas y organizar tu contenido en Knowledge Hub.
Comportamiento de respuesta de Fin AI Agent
Cuando un fragmento se usa como fuente de contenido en una respuesta de Fin AI Agent, al cliente no se le muestra el enlace al fragmento. En su lugar, verá un mensaje que dice: Las respuestas de IA se generan en base a fuentes públicas y privadas proporcionadas por [nombre de tu empresa].
Comportamiento de respuesta de Copilot
Cuando un fragmento se usa como fuente de contenido en una respuesta de Copilot, al compañero se le muestra una vista previa de la fuente del fragmento que puede abrir en la barra lateral derecha.
Creando fragmentos efectivos para respuestas de IA
Los fragmentos son una herramienta poderosa para asegurar que los agentes de IA, como Fin, puedan proporcionar respuestas precisas y útiles a las consultas de los clientes. Sigue estas mejores prácticas para optimizar tus fragmentos para claridad y funcionalidad:
1. Evita la ambigüedad
Títulos claros: Asegúrate de que el título del fragmento defina explícitamente el producto, característica o servicio al que se refiere. Evita términos vagos o demasiado generales.
Contenido específico: El cuerpo del fragmento no debe dejar lugar a malentendidos. Explica claramente el tema para eliminar confusiones.
2. No incluyas PII en el cuerpo de tus fragmentos
Cuando Intercom te sugiere fragmentos para tu espacio de trabajo, intentamos eliminar primero la PII del contenido. Sin embargo, cuando escribes fragmentos originales para que Fin los use, es importante asegurarte de no incluir nada que no deba compartirse con múltiples clientes, por ejemplo: nombres de clientes, direcciones, etc.
3. Repite las preguntas en el cuerpo
Para mejorar la capacidad de Fin de relacionar preguntas de clientes con fragmentos, repite el contenido del título en el cuerpo del fragmento. Por ejemplo:
Título: "Cómo restablecer tu contraseña"
Cuerpo: "Si buscas instrucciones sobre cómo restablecer tu contraseña..."
4. Usa encabezados para la estructura
Para fragmentos más largos (más de 200 palabras), divide el contenido en secciones distintas usando encabezados (H1 o H2). Cada encabezado debe resumir sucintamente la información que sigue.
Ejemplo:
Encabezado: "Pasos para restablecer tu contraseña"
Contenido: "Sigue estos pasos para restablecer tu contraseña..."
5. Utiliza listas
Desglosa la información detallada en listas en lugar de párrafos largos. Fin procesa y entrega mejor puntos estructurados y concisos.
Ejemplo:
En lugar de: "Para restablecer tu contraseña, ve a la página de inicio de sesión, haz clic en 'Olvidé mi contraseña', ingresa tu correo electrónico y sigue las instrucciones enviadas a tu inbox."
Usa:
Ve a la página de inicio de sesión.
Haz clic en "Olvidé mi contraseña."
Ingresa tu correo electrónico.
Sigue las instrucciones enviadas a tu inbox.
6. Optimiza los títulos de los fragmentos con variaciones
Incluye múltiples variaciones de la pregunta o tema en el título del fragmento. Separa estas variaciones usando puntuación como barras (/), signos de interrogación (?) o comas (,).
Ejemplo:
Título: "Cómo restablecer la contraseña / Olvidé mi contraseña / Instrucciones para recuperar la contraseña"
Como los títulos de los fragmentos no son visibles para los clientes, puedes hacerlos tan descriptivos y extensos como sea necesario para cubrir varias formas en que los clientes podrían expresarse.
Al aplicar estas mejores prácticas, asegurarás que tus fragmentos sean efectivos y amigables para la IA, permitiendo que Fin entregue respuestas precisas y contextualmente relevantes a tus clientes.
Recuerda auditar y consolidar regularmente fragmentos duplicados o desactualizados para mantenerlos al día a medida que tu knowledge base crece. Consulta más mejores prácticas para optimizar Fin.
Nota: Los fragmentos eliminados no se pueden restaurar.