Avec l’outil SMS natif d’Intercom, vous n’avez pas besoin d’un compte séparé chez un autre fournisseur SMS. Cette solution prête à l’emploi ne nécessite aucune intégration compliquée et la gestion de la conformité et du consentement est déjà incluse. De plus, la configuration est très rapide grâce à un parcours d’intégration simple.
Commencez avec SMS
Étape 1 : Ajouter un nouveau pays
Allez dans Paramètres > Channels > SMS. Dans la section « Advanced SMS Settings », cliquez sur Add new country et sélectionnez le pays dans lequel vous souhaitez commencer à envoyer des SMS. Puis cliquez sur Activate [Country].
Vous pouvez activer un numéro US ou canadien dans vos paramètres SMS. Les numéros UK et australiens nécessitent une configuration supplémentaire avant de pouvoir être ajoutés dans ce tableau de bord. Contactez votre Account Manager ou Support pour la compléter.
Étape 2 : Choisissez un numéro de téléphone et activez le pays
Portage d’un numéro existant
Vous pouvez porter votre numéro de téléphone existant (par exemple, depuis Aircall ou Twilio) vers Intercom. Les types de numéros pris en charge incluent :
US : Numéros gratuits
UK & AU : Numéros mobiles
Canada : Numéros locaux
Étapes pour porter un numéro :
Allez dans Paramètres > Channels > Phone et sélectionnez « Port existing phone number. »
Fournissez les détails de votre fournisseur actuel et choisissez une date de portage préférée.
Soumettez toute documentation supplémentaire requise. L’approbation de votre fournisseur actuel peut être nécessaire.
Notez que la disponibilité du portage dépend de votre pays/région et peut prendre de 1 à 6 semaines ou plus.
Considérations importantes :
Le portage est un processus permanent ; une fois qu’un numéro est migré vers Intercom, il ne peut plus être utilisé ailleurs sauf s’il est déplacé hors d’Intercom ultérieurement.
Le transfert de numéros depuis des fournisseurs comme Aircall vers Intercom n’est pas pris en charge.
Sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez utiliser dans ce pays et cliquez sur Confirm activation.
Note : Vous ne pouvez pas choisir votre propre numéro ; vous devez acheter un numéro aléatoire via l’interface Intercom.
Vous pourrez choisir parmi une gamme de numéros locaux disponibles (cela s’applique uniquement aux numéros canadiens). Actualisez la liste pour obtenir différents numéros.
Activation du numéro de téléphone
Si vous avez rejoint Intercom avant le 15 novembre 2023, trouvez les détails des tarifs SMS ici.
Si vous avez rejoint Intercom à partir du 15 novembre 2023, trouvez les détails des tarifs SMS ici.
Étape 3 : Configurez SMS
Configuration des capacités téléphoniques
Après avoir activé le téléphone sur votre numéro SMS, allez dans Paramètres > Channels > Phone. Attribuez un nom interne au numéro et activez les capacités pour les appels téléphoniques sortants et/ou entrants afin de diriger les appels vers les coéquipiers dans l’Inbox.
Configurez maintenant SMS et décidez comment gérer les messages entrants.
Note : Les messages de workflow sont envoyés via Intercom Messenger. Pour envoyer des SMS, créez une Série incluant SMS ; les workflows eux-mêmes n’envoient pas de SMS.
Si vous configurez SMS pour les US, vous devrez vérifier votre numéro gratuit avant de pouvoir continuer les étapes suivantes. Les numéros locaux US ne peuvent pas être utilisés pour les SMS. La vérification du numéro gratuit prend généralement 8 à 10 jours ouvrables, et le numéro ne peut pas envoyer de SMS tant que la vérification n’est pas approuvée.
SMS bidirectionnel
Par défaut, le SMS bidirectionnel est activé. Cela signifie que lorsque vous recevez une réponse avec un mot-clé non reconnu, une conversation est créée dans l’Inbox où vos coéquipiers peuvent répondre en conversation bidirectionnelle avec le client.
Si vous souhaitez uniquement envoyer des SMS sortants, vous pouvez désactiver cette fonctionnalité dans Paramètres > Channels > SMS > 2-way SMS.
Réponses automatiques par mot-clé
Vous verrez également un ensemble par défaut de réponses par mot-clé que vous pouvez modifier plus tard dans Paramètres > Channels > SMS > Automated keyword responses.
Comment les Heures Calmes affectent-elles les SMS que vous envoyez depuis Intercom ?
Les Heures Calmes affectent les SMS que vous envoyez depuis Intercom car elles s’appliquent à tous les SMS sortants, y compris les réponses de Fin dans une conversation qu’un client a commencée en vous envoyant un SMS. Le paramètre Heures Calmes est défini au niveau de l’espace de travail et ne peut pas être complètement désactivé pour l’espace de travail.
Si un SMS est déclenché pendant les Heures Calmes, le message est supprimé. Il n’est pas mis en file d’attente ni envoyé plus tard.
Vous pouvez désactiver les Heures Calmes pour un message sortant individuel, par exemple un SMS de Série qui doit être envoyé immédiatement.
Il n’y a pas de paramètre Heures Calmes uniquement pour Fin. Les réponses de Fin sont supprimées si un client vous envoie un SMS pendant les Heures Calmes.
À quelle fréquence une Série vérifie-t-elle si un SMS doit être envoyé ?
Une Série vérifie ses blocs environ toutes les 30 minutes, donc un SMS dans une Série peut être envoyé jusqu’à environ 30 minutes après le déclencheur. Un SMS de Série ne peut pas être sauté s’il doit être envoyé plus tard qu’un délai défini après le déclencheur.
Que se passe-t-il si j’envoie un SMS d’un numéro US à un numéro canadien ?
Envoyer un SMS d’un numéro US à un numéro canadien échoue, même si les deux pays partagent l’indicatif +1, car Intercom peut distinguer les numéros US des numéros canadiens. Vous êtes toujours facturé pour les tentatives d’envoi échouées ou bloquées.
Étape 4 : Aperçu
Pour les numéros US
Si vous avez acheté un numéro US, vous pouvez maintenant aller dans Outbound et sélectionner New message puis choisir SMS pour envoyer votre premier message SMS.
Pour tous les autres numéros
Si vous avez acheté un numéro d’un autre pays, vous pouvez commencer par vous envoyer un SMS de prévisualisation. Entrez n’importe quel numéro avec le même indicatif international que le numéro acheté.
Lorsque vous cliquez sur Envoyer, vous recevrez le message unique suivant du numéro que vous avez acheté :
« Bienvenue sur Intercom SMS ! Si vous avez activé le SMS bidirectionnel, essayez de répondre à ce message et voyez-le arriver dans votre Inbox Intercom.
Répondez STOP pour vous désabonner. »
Ce message SMS de prévisualisation n’apparaîtra dans aucune conversation ni liste de messages. Si vous répondez au message et que le paramètre SMS bidirectionnel est activé, une nouvelle conversation SMS sera alors créée dans votre Inbox pour que vous puissiez tester cette expérience bidirectionnelle.
Et voilà, vous êtes prêt à envoyer des messages SMS.