Dirigez les messages privés de Facebook vers votre inbox Intercom, afin que vos clients puissent vous contacter de la manière la plus pratique pour eux, tout en gardant toutes vos communications clients au même endroit et en profitant des automatisations dans Intercom.
Attribuez automatiquement les messages Facebook à la bonne équipe ou au bon coéquipier.
Toute personne qui vous envoie un message sera ajoutée à Intercom en tant que lead ou user.
Lisez, gérez et répondez à tous les messages directement depuis votre inbox d'équipe.
Facebook est une application gratuite disponible sur le plan Avancé ou Expert.
Ce dont vous aurez besoin
Accès administrateur à votre page professionnelle Facebook.
Installer l'application Facebook
Vous trouverez Facebook dans l'App Store Intercom. Cliquez sur Installer maintenant pour l'ajouter à votre espace de travail Intercom :
Vous devrez donner à Intercom la permission de se connecter à votre page Facebook.
Après avoir installé l'application Facebook, vérifiez vos paramètres d'intégrations professionnelles Facebook et assurez-vous qu'Intercom figure dans votre liste d'intégrations professionnelles actives.
Désormais, chaque fois que quelqu'un vous envoie un message privé Facebook, il apparaîtra dans votre inbox d'équipe Intercom et pourra être facilement identifié par l'icône Facebook sous le message.
Expérience coéquipier
Les coéquipiers verront une nouvelle conversation Facebook si la conversation a été fermée depuis plus de 5 jours et que le client envoie un nouveau message.
Les conversations Facebook précédentes avec le client seront accessibles depuis « Conversations récentes » dans la barre latérale de l'inbox ou sur le profil de l'user.
Les coéquipiers ne pourront répondre qu'à la conversation la plus récente avec le client. Pour les conversations précédentes, ils verront un message dans le composeur indiquant que les réponses doivent être envoyées depuis la conversation la plus récente :
Vous pouvez assigner les conversations en fonction de la page Facebook d'où elles proviennent. Chaque message reçu via Facebook a une petite icône montrant l'URL, qui peut être utilisée comme règle de page dans les paramètres de déclenchement des Workflows.
Comment fonctionnent les messages Facebook dans Intercom
Seuls les messages privés Facebook seront envoyés à votre inbox d'équipe. Si quelqu'un publie un message Facebook sur votre mur, il n'apparaîtra pas dans votre inbox d'équipe.
Lorsqu'une personne envoie un message à la page Facebook de votre entreprise, elle sera désignée comme lead dans Intercom. Vous ne pourrez voir que le nom Facebook et la photo de profil de cette personne. Nous recommandons de demander leur email et de l'ajouter à leur profil.
Nous supportons les images, pièces jointes, audio, vidéos, partage de localisation, autocollants, GIFs et messages bot envoyés depuis Facebook.
L'application Facebook ne synchronise pas les conversations en temps réel, il peut y avoir un délai de 10 minutes.
Si un client répond à une conversation Facebook plus de 5 jours après sa fermeture, elle sera traitée comme une toute nouvelle conversation dans Intercom.
Fonctionnalités Intercom compatibles avec les messages Facebook
Vous pouvez répondre rapidement aux messages Facebook en utilisant des macros depuis l'inbox.
En utilisant le déclencheur Après qu'un client envoie son premier message, vous pouvez déclencher un Workflow pour détourner, trier et acheminer les messages Facebook plus efficacement.
Les applications Messenger ne fonctionnent actuellement pas dans les conversations provenant de Facebook.
Actuellement, seules les réponses texte et image sont supportées lors de l'envoi depuis Intercom vers Facebook.
Définissez les attentes de réponse dans les nouvelles conversations démarrées depuis Facebook.
Dans les conversations provenant de Facebook, les notes CSAT sont collectées en demandant au client une réponse textuelle. Ils peuvent répondre par un chiffre ou un emoji.
Dépannage de l'application Facebook
Impossible de répondre à certaines conversations
Si le dernier message de l'user dans une conversation Facebook date de plus de 7 jours, vous verrez cet avertissement dans votre inbox :
Si l'user a interagi avec votre page dans les 7 derniers jours, votre réponse sera envoyée comme prévu. S'ils n'ont pas, vous verrez une note indiquant que le message n'a pas pu être envoyé. Dans ces cas, vous pouvez toujours répondre à la conversation directement depuis Facebook.
La fenêtre de 7 jours ne s'applique pas aux messages automatisés (c'est-à-dire les Workflows). Pour les messages automatisés, il y a une fenêtre de 24 heures pour répondre.
Vérifiez vos paramètres de notification pour ne jamais manquer une nouvelle conversation.
Conversations non synchronisées
Si vos conversations Facebook ne se synchronisent pas avec Intercom, cela peut être dû à un changement dans les autorisations de votre page Facebook. Vous verrez ce message sur la page des paramètres de votre application :
"Facebook modifie les autorisations requises pour que vos Pages fonctionnent avec Intercom. Vous pouvez résoudre cela en cliquant sur le bouton « Reconnecter à Facebook ». Faites-le avant le 31 décembre pour éviter toute interruption de vos conversations."
Vous verrez également « Problème détecté » à côté de toutes les pages concernées :
Pour résoudre ce problème, cliquez simplement sur Reconnecter à Facebook sous votre liste de pages Facebook dans les Paramètres Facebook
Réinstaller ou désinstaller l'application ne résout pas ce problème, vous devez toujours essayer de vous reconnecter d'abord pour réautoriser l'accès à Facebook 👍
Lors de la reconnexion, assurez-vous qu'une case à cocher à côté de toutes les pages que vous souhaitez connecter est cochée et que toutes les autorisations sont accordées.
Toutes les autorisations doivent être accordées pour que l'intégration Facebook fonctionne correctement.
Après avoir reconnecté Facebook, vous devrez supprimer toutes les pages Facebook précédemment connectées.
Ensuite, reconnectez chacune de vos pages en cliquant sur Connecter la page.
Note : Les jetons d'accès Facebook peuvent également être invalidés lorsqu'un administrateur de page change son mot de passe Facebook ou lorsque Facebook réinitialise les sessions pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, les conversations cesseront de se synchroniser et la connexion devra être réautorisée en cliquant sur Reconnecter à Facebook dans vos Paramètres Facebook.
Erreur : "Votre compte Facebook n'est pas autorisé à accéder à vos pages professionnelles"
Si vous voyez cette erreur, ne désinstallez pas et ne réinstallez pas l'application. À la place :
Ouvrez les paramètres de l'application Facebook dans Intercom.
Cliquez sur Reconnecter à Facebook.
Lors de la reconnexion, sélectionnez toutes les pages que vous souhaitez connecter et accordez toutes les autorisations demandées.
Déconnectez et reconnectez chaque page une par une.
Pas d'invite de connexion lors de la reconnexion
Si Intercom ne demande pas de connexion Facebook lors de la reconnexion, votre session Facebook est toujours valide. Le processus réautorise l'accès et récupère automatiquement les mises à jour des permissions — aucune action n'est nécessaire.
Erreur : "Impossible de lier Intercom à Facebook"
Cela indique que Facebook rencontre des problèmes de connexion. Malheureusement, nous ne pouvons rien faire chez Intercom, car cela dépend de Facebook. Dans ces cas, il est préférable d'essayer à nouveau dans quelques minutes.
Erreur : "Vérifiez les permissions d'administrateur"
Si vous rencontrez une erreur "Vérifiez les permissions d'administrateur" lors de la connexion à Facebook, vérifiez que vous êtes administrateur de la Page Facebook que vous essayez de connecter.
Erreur : "Impossible de lier Intercom à Facebook"
Si vous voyez cette erreur, cela signifie que Facebook/Meta rencontre des problèmes de connexion. Cela est hors de notre contrôle et nous vous encourageons à attendre quelques minutes puis à réessayer.
Une bonne étape de dépannage est également d'essayer de se connecter via une fenêtre de navigation privée du navigateur pour exclure tout problème de cache.
Erreur : "La possibilité d'envoyer des messages commerciaux a été temporairement désactivée pour cette application"
Si vous remarquez ce problème, commencez par vous reconnecter à Facebook dans les paramètres de l'application Facebook dans l'App Store Intercom. Si cela ne résout pas le problème, essayez de reconnecter chaque page dans les paramètres de l'application Facebook dans l'App Store Intercom comme indiqué ci-dessus.
Si le problème persiste, nous vous recommandons de contacter Facebook pour vous assurer que vous n'êtes pas bloqué pour l'envoi de messages de leur côté.
Erreur : "Non envoyé. Il y a eu une erreur. Nous allons continuer à essayer"
Comme première étape, pourriez-vous essayer un rafraîchissement complet de votre navigateur pour voir si cela résout le problème.
Pour faire un rafraîchissement complet sur macOS pour Chrome/Firefox, utilisez Commande-Maj-R. Pour Safari, utilisez Commande-Option-R.
Si cela ne résout pas le problème, essayez d'envoyer une image dans un navigateur en mode incognito. Si l'erreur persiste, veuillez contacter via Messenger avec l'URL de la conversation pour que l'équipe puisse vérifier.
Erreur : "Échec de l'envoi du message car une autre application contrôle ce fil"
Cela signifie généralement que vous avez une autre intégration qui répond actuellement à cette conversation.
Vous devrez désactiver toutes les autres intégrations/bots dans les paramètres de votre Page Facebook.
Erreur : "Cette personne ne peut pas recevoir de messages pour le moment"
Si vous voyez cet avertissement spécifique dans le composeur, il est distinct de la limite de fenêtre de réponse de 7 jours. Cette erreur correspond généralement au code d'erreur Facebook 551 (sous-code 1545041). Cela indique que le destinataire n'est pas disponible pour recevoir des messages de votre Page. Vous pouvez trouver plus d'informations dans les docs développeur Facebook.
Causes courantes incluent :
Blocage : L'utilisateur a bloqué votre Page Facebook.
Désactivation : L'utilisateur a désactivé son compte Facebook.
Paramètres de confidentialité : L'utilisateur a ajusté ses paramètres de confidentialité pour interdire strictement les messages des intégrations commerciales tierces.
Note : Il s'agit d'une restriction permanente appliquée par Facebook ou l'utilisateur. Ce n'est pas un problème de permissions Intercom et ne peut pas être résolu en reconnectant votre page Facebook.
De nombreuses conversations Facebook dans Intercom se rouvrent sans aucune réponse utilisateur : seules les messages Facebook s'affichent.
Les messages de diffusion Facebook rouvrent actuellement les conversations, donc si les administrateurs utilisent un outil tiers ou Facebook pour envoyer des messages de diffusion à tous leurs clients, cela peut provoquer la réouverture des messages dans Intercom.
Désinstallez l'application Facebook d'Intercom
Si vous avez connecté plus d'une page Facebook, vous pouvez déconnecter l'intégration et supprimer toutes les pages Facebook que vous avez connectées. Il suffit de retirer Intercom de vos applications installées dans vos Paramètres Facebook.
L'intégration Facebook n'apparaît comme connectée que pour le coéquipier qui l'a installée
C'est une limitation connue de la façon dont l'intégration Facebook s'affiche actuellement dans Intercom. Lorsqu'un coéquipier connecte des pages Facebook, l'intégration n'apparaît comme connectée dans l'interface utilisateur que pour ce coéquipier spécifique. Les autres coéquipiers verront le canal comme "non connecté" lorsqu'ils navigueront vers Paramètres > Général > Canaux > Réseaux sociaux.
Important : Il s'agit purement d'un problème d'affichage. Votre intégration fonctionne correctement, et les messages de Facebook continueront à arriver comme prévu.
Pour vérifier que l'intégration fonctionne :
Vérifiez si les messages de Facebook apparaissent dans votre inbox.
Demandez au coéquipier qui a initialement configuré l'intégration de vérifier Paramètres > Général > Canaux > Réseaux sociaux - cela devrait apparaître comme connecté pour lui.
Si les messages passent correctement, votre intégration est active et fonctionne.
Nous prévoyons de reconstruire l'intégration Facebook, ce qui résoudra cette limitation d'affichage. D'ici là, l'intégration continuera de fonctionner normalement - vous verrez juste cette incohérence visuelle dans l'interface utilisateur.
Messages non reçus après un changement d'administrateur de page
Les messages Facebook peuvent cesser d'être reçus si la page a été initialement connectée par quelqu'un qui n'a plus les accès administrateur, éditeur ou modérateur à la Page Facebook.
Note : La reconnexion doit être effectuée par un coéquipier ayant les accès administrateur, éditeur ou modérateur à la Page Facebook, et l'authentification à deux facteurs (2FA) activée sur son compte Facebook.
Pour résoudre ce problème, demandez à un coéquipier ayant les permissions appropriées de reconnecter la Page Facebook via Paramètres > Général > Canaux > Réseaux sociaux.
FAQ
Une réponse d'un coéquipier apparaîtra-t-elle dans Intercom si je réponds via Facebook ?
Oui, cela apparaîtra dans la conversation Inbox lorsque le client répondra à nouveau.
Quelles informations puis-je obtenir de Facebook sur l'utilisateur ? Puis-je obtenir leur e-mail ou d'autres données ?
Vous recevrez leur nom Facebook et un identifiant utilisateur (format : FACEBOOK_ID@facebook.com).
User_ID n'apparaît pas dans le profil lead, seulement dans la liste des leads.
Il n'est actuellement pas possible pour Intercom de fusionner les leads Facebook ou les users avec de vrais users Intercom.
Pourquoi ne puis-je pas voir le bouton de message sur ma Page Facebook ?
Assurez-vous d'avoir activé « Messaging » dans les paramètres de confidentialité et les outils de votre Page Facebook.
Visualisez votre Page Facebook comme un profil personnel.
Comment trouver les leads Facebook dans Intercom ?
Filtrer les users par
User IDcontenantfacebookLe numéro indique l'ID Facebook de l'utilisateur et vous pouvez visiter leur profil via https://facebook.com/FACEBOOK_ID
J'ai une Page Facebook connectée mais je ne vois aucune liste. Où est-elle passée ?
Une fois que vous cliquez sur le bouton Connect to Facebook, vous verrez vos pages listées.
Puis-je connecter une Page Facebook à plus d'un workspace dans Intercom ?
Ce n'est pas pris en charge. Une Page Facebook ne peut être connectée qu'à un seul workspace Intercom à la fois. Si la même page est connectée à plusieurs workspaces, des échecs de livraison des messages se produiront — les messages ne seront envoyés et reçus de manière fiable que dans un seul d'entre eux.
L'heure affichée sur un message Facebook est-elle l'heure à laquelle le client a envoyé le message, ou l'heure à laquelle il a été reçu par Intercom ?
L'horodatage de chaque message dans Intercom correspond à l'heure à laquelle le client a envoyé le message.
Comment arrêter les réponses automatiques aux messages Facebook ?
Pour désactiver les messages de réponse automatique envoyés par Facebook, vous devez effectuer les modifications sur Facebook. Trouvez plus d'informations sur la façon de désactiver les réponses instantanées.
Pour désactiver les messages automatiques concernant le temps de réponse sur Intercom, allez dans Automation > Basics > For leads et désactivez « Partagez votre temps de réponse typique ».
