Dans notre système de reporting, les métriques "par heure active" fournissent des informations précieuses sur la productivité et l'efficacité de votre équipe.
Ces métriques, telles que "Conversations closed per active hour" et "Conversations assigned per active hour", sont calculées en divisant des actions spécifiques effectuées sur les conversations par le temps pendant lequel les coéquipiers sont activement engagés. Cet article vous guidera pour comprendre et interpréter ces métriques.
Définitions des métriques
Métrique | Numérateur | Dénominateur | Description |
Conversations closed per active hour | Nombre de conversations fermées par un coéquipier par heure de statut actif. | ||
Conversations assigned per active hour | Nombre de conversations assignées à un coéquipier par heure de statut actif. | ||
Conversations replied to per active hour | Nombre de conversations auxquelles un coéquipier a répondu par heure de statut actif. | ||
Conversations participated per active hour | Nombre de conversations auxquelles un coéquipier participe (via réponses ou notes) par heure de statut actif. | ||
Teammate replies sent per active hour | Nombre de réponses envoyées par un coéquipier par heure de statut actif. |
Calcul des métriques par heure active
Les métriques "par heure active" sont déterminées par la formule suivante :
Valeur de la métrique = Nombre d'actions spécifiques effectuées / heures passées en statut actif.
Exemple : Si un coéquipier passe 1 heure en statut actif et ferme 3 conversations pendant cette période, sa métrique "Conversations closed per active hour" sera calculée comme suit :
3 conversations fermées
1 heure en statut actif
3 / 1 = 3 conversations closed per active hour
FAQ
Pourquoi les métriques par heure active sont-elles si élevées pour un coéquipier spécifique ? J'ai un coéquipier avec une métrique "Conversations closed per active hour" très élevée, bien qu'il ferme peu de conversations.
Un coéquipier peut passer moins d'une heure complète en statut actif, ce qui entraîne une augmentation des valeurs de ces métriques.
Par exemple, si un coéquipier passe 6 minutes (0,1 heure) en statut actif et ferme 3 conversations pendant ce temps, sa métrique "Conversations closed per active hour" sera calculée comme suit :
3 conversations fermées
0,1 heure en statut actif
3 / 0,1 = 30 conversations closed per active hour
Pourquoi les métriques par heure active sont-elles si basses pour mon espace de travail ? Je vois 0 "Conversations closed per active hour" alors que nous fermons de nombreuses conversations.
Les métriques de base par heure active incluent le temps actif pour tous les coéquipiers de votre espace de travail, y compris ceux qui ne réalisent peut-être pas d'actions dans l'Inbox. Cela signifie que le temps total actif pour votre espace de travail peut être très élevé par rapport au nombre d'actions effectuées.
Il est recommandé de filtrer les métriques par heure active par les coéquipiers que vous souhaitez analyser, soit au niveau du graphique, soit du rapport, afin d'obtenir une vue précise de leur productivité.