Dans notre système de reporting, les métriques "par heure active" fournissent des informations précieuses sur la productivité et l'efficacité de votre équipe.
Ces métriques, telles que "Conversations fermées par heure active" et "Conversations assignées par heure active", sont calculées en divisant des actions spécifiques effectuées sur les conversations par le temps pendant lequel les coéquipiers sont activement engagés. Cet article vous guidera pour comprendre et interpréter ces métriques.
Définitions des métriques
Métrique | Numérateur | Dénominateur | Description |
Conversations fermées par heure active | Nombre de conversations fermées par un coéquipier par heure de statut actif. | ||
Conversations assignées par heure active | Nombre de conversations assignées à un coéquipier par heure de statut actif. | ||
Conversations répondues par heure active | Nombre de conversations auxquelles un coéquipier a répondu par heure de statut actif. | ||
Conversations participées par heure active | Nombre de conversations auxquelles un coéquipier participe (via réponses ou notes) par heure de statut actif. | ||
Réponses envoyées par coéquipier par heure active | Nombre de réponses envoyées par un coéquipier par heure de statut actif. |
Calcul des métriques par heure active
Les métriques "par heure active" sont déterminées par la formule suivante :
Valeur de la métrique = Nombre d'actions spécifiques effectuées / heures passées en statut actif.
Exemple : Si un coéquipier passe 1 heure en statut actif et ferme 3 conversations pendant cette période, sa métrique "Conversations fermées par heure active" sera calculée comme suit :
3 conversations fermées
1 heure en statut actif
3 / 1 = 3 conversations fermées par heure active
FAQ
Pourquoi les métriques par heure active sont-elles si élevées pour un coéquipier spécifique ? J'ai un coéquipier avec une métrique "Conversations fermées par heure active" très élevée, malgré le fait qu'il ferme peu de conversations.
Un coéquipier peut passer moins d'une heure complète en statut actif, ce qui entraîne une augmentation des valeurs de ces métriques.
Par exemple, si un coéquipier passe 6 minutes (0,1 heure) en statut actif et ferme 3 conversations pendant ce temps, sa métrique "Conversations fermées par heure active" sera calculée comme suit :
3 conversations fermées
0,1 heure en statut actif
3 / 0,1 = 30 conversations fermées par heure active
Pourquoi les métriques par heure active sont-elles si basses pour mon espace de travail ? Je vois 0 "Conversations fermées par heure active" alors que nous fermons beaucoup de conversations.
Les métriques de base par heure active incluent le temps actif pour tous les coéquipiers de votre espace de travail, y compris ceux qui ne réalisent peut-être pas d'actions dans l'Inbox. Cela signifie que le temps total actif pour votre espace de travail peut être très élevé par rapport au nombre d'actions effectuées.
Il est recommandé de filtrer les métriques par heure active selon les coéquipiers que vous souhaitez analyser, soit au niveau du graphique, soit du rapport, afin d'obtenir une vue précise de leur productivité.
La métrique conversations fermées par heure active est-elle la même que le nombre de conversations qu'un coéquipier a fermées ?
Non, conversations fermées par heure active est un taux, pas un nombre. Elle divise les conversations fermées par un coéquipier par les heures passées en statut actif, donc un coéquipier avec moins de conversations fermées peut avoir un taux plus élevé.
Par exemple, le coéquipier A ferme 12 conversations en 4 heures actives (12 / 4 = 3 par heure active), et le coéquipier B ferme 6 conversations en 1 heure active (6 / 1 = 6 par heure active). Le coéquipier B a fermé moins de conversations mais a un taux plus élevé.
La métrique conversations fermées par heure active ne reflète que les conversations fermées, elle ne montre donc pas les conversations encore ouvertes dans votre backlog.