Intercomレポートを使用して、すべてのサポートチャネル、チームメイト、AIエージェント、チャットボットにわたる顧客満足度（CSAT）の全体像を把握します。
調査済みCSATレポートを作成する
注意：調査済みCSATレポートテンプレートは、Intercom Reportingにアクセスできるすべてのチームメイトが利用可能です。カスタムCSATチャートの作成やカスタムレポートでの会話評価属性の使用には、AdvancedまたはExpertプランが必要です。
レポートに移動します。
新しいレポートをクリックします。
調査済みCSATテンプレートを選択します。レポートはすぐに開き、すぐに使える事前作成チャートが表示されます。
また、会話評価の指標と属性を使って、AdvancedまたはExpertプランでカスタムレポートを作成できます。
調査済みCSATレポートテンプレートを使用して次を確認します
全体のCSATスコア
チームメイトのCSATスコア
Fin AIエージェントのCSATスコア
時間経過によるCSATスコア
会話の評価とコメント
すべてのコメント
素晴らしいコメント
良いコメント
普通のコメント
悪いコメント
ひどいコメント
会話の評価
CSAT調査
CSATリクエスト率
CSAT応答率
時間別のCSAT調査リクエスト＆応答率
評価リクエストのある会話
評価のある会話
不満を引き起こすトピック
チームメイトのCSATパフォーマンス
以下のスクリーンショットは、調査済みCSATレポートテンプレートのデフォルトレイアウトを示しています。
チャートデータの理解
チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、報告期間、レポートレベルのフィルター、指標、および各チャートに適用された指標レベルのフィルターが表示されます。
会話評価の指標について詳しく学びましょう。
調査済みCSATレポートテンプレートのカスタマイズ
CSATレポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。
CSATレポートのユースケース
以下の各セクションでは、特定のユースケース、調査済みCSATレポートで注目すべきチャート、およびそのデータに基づく対応方法を説明します。
全体的な顧客満足度のベンチマーク
全体のCSATスコアを基準指標として使用し、業界ベンチマーク、過去の実績、内部目標と比較します。これにより、サポートが一般的な顧客期待に応えているかを判断し、広範な戦略的改善の必要性を特定できます。
個々のパフォーマンスの強みと弱みの特定
チームメイトのCSATスコアを分析して、優秀なチームメイトを評価し、スコアが低いメンバーを指導します。これにより、チームの士気向上とスキル開発が促進され、顧客対応が直接改善されます。
AIエージェント（Fin）の効果評価
Fin AIエージェントのCSATスコアを分析して、チームメイトのCSATと比較します。スコアが人間のチームメイトより大幅に低い場合は、Finを改善して顧客ニーズにより適切に対応できるようにする必要があります。これには、コンテンツギャップの解消や、パーソナライズされた回答のためのデータ＆アクション設定の拡充が含まれます。
トレンドの監視と運用変更の影響の特定
時間経過によるCSATスコアを分析して、スパイクや低下を確認し、顧客感情と新ポリシー、製品発売、スタッフ調整などの変更を関連付けます。これにより、成功した施策や注意が必要な領域を特定できます。
包括的な感情分析
コメントの集計は顧客感情の全体像を提供し、満足度に影響を与える繰り返しのテーマや感情を特定するのに役立ちます。
以下のチャートは、評価タイプ別に分けたすべてのCSAT調査コメントを示しています。
素晴らしいコメント
調査済みCSATレポートの素晴らしいコメントを分析して、顧客がサポートのどこを気に入っているかを特定します。これらのやり取りをトレーニングセッションの例として共有し、マーケティング資料で顧客満足度を示すために活用します。
良いコメント
良いコメントは「素晴らしい」には届かないポジティブなCSAT調査コメントです。何がポジティブだが「素晴らしい」ではないフィードバックに寄与しているかを確認し、その部分を調整して「良い」を「素晴らしい」に変えましょう。
普通のコメント
CSAT調査結果の普通のコメントは、顧客の期待が満たされたが超えられなかったことを示します。小さな調整で満足度を高められる部分を特定するために分析します。
悪いコメント
悪いコメントは、プロセス、製品、コミュニケーションの明確な失敗を示すネガティブなCSAT調査コメントです。これらのやり取りを深く掘り下げ、問題を迅速に解決して将来の不満を防ぎます。
ひどいコメント
ひどいコメントは最も重大なネガティブなCSAT調査コメントです。システム的な問題か単発の事例かをすぐに調査し、必要に応じて大きな変更のきっかけとして活用します。
注意：「中立およびネガティブなコメント」チャートにはデフォルトで「会話評価コメントに任意の値がある」フィルターが含まれており、顧客がコメントを残した評価のみをカウントします。コメントなしの評価は、下の詳細評価表には表示されますが、ここには表示されません。フィルターを外すか「コメントなし」評価をチェックして全体像を確認してください。
会話レベルでの満足度測定
会話の評価チャートを使用して、満足または不満を引き起こしている会話を理解します。テーブルを「会話評価」でフィルターして、ネガティブなCSATの会話を確認し、まずそれらに注目できます。
調査配信の効果測定
CSATリクエスト率チャートを見て、調査が適切なタイミングと対象に送信されているか確認します。リクエスト率が低い場合は、データ収集のビジネス目標に合わせてリクエスト戦略を調整します。
調査送信数と回答数の絶対数を確認するには、Conversation Ratingデータセットを使用してカスタムレポートに評価リクエストのある会話と評価のある会話の指標を追加します。これらはAdvancedまたはExpertプランでレポート > 新しいレポートから利用可能です。
代表的なフィードバックの確保
CSAT応答率チャートを監視し、応答率が低い場合は調査のタイミング、形式、インセンティブを評価します。高い応答率は、より広範で正確な顧客感情の把握を保証します。
注意：なぜ「エージェント評価タイプ」でCSAT応答率をフィルターできないのですか？CSAT応答率は、評価回答を受け取った会話をすべての新しい会話と比較します。「エージェント評価タイプ」（チームメイト、Fin AIエージェント、チャットボット）は評価された会話にのみ存在し、応答率の基数となる新しい会話全体には存在しません。特定のエージェントタイプの応答行動を確認するには、代わりに「返信したチームメイト」または「割り当てられたチームメイト」でフィルターしてください。
以下のスクリーンショットは、調査済みCSATレポートのCSAT応答率KPIチャートを示しています。
時間別のCSAT調査リクエスト＆応答率チャートを使用して、顧客が調査に回答しやすい時間帯を分析します。調査リクエストをピーク応答時間に合わせて調整し、データ収集の効率を向上させます。
ターゲットを絞ったプロセス改善
不満を引き起こすトピックチャートを使用して、不満の繰り返しテーマ（例：製品のバグ）を特定し、解決の優先順位をつけます。これにより、顧客のフラストレーションの根本原因に直接対処できます。
責任感の促進とトレーニング
チームメイトのCSATパフォーマンスを比較して、表彰すべきトップパフォーマーと、ターゲットを絞ったトレーニングが必要なメンバーを特定します。これにより、継続的な改善と責任感の文化を育みます。
便利なCSATレポートフィルター
画面上部のフィルターを追加して、日付範囲、チャネル、チームメイト／チーム、または特定のデータ属性で絞り込み、CSATレポートをより詳細に分析します。
