この記事では、会話がチームに割り当てられたときにメモを追加したり、タグを適用したり、AI要約メモを挿入するworkflowの設定方法を案内します。
このworkflowの設定方法については、こちらのビデオウォークスルーをご覧ください。👇
ステップ1：新しいWorkflowを開始する
ワークスペースのWorkflowセクションに移動します。こちら。
画面右上に通常ある+ New Workflowボタンをクリックします。
表示されるオプションから、最初からWorkflowを作成することを選択します。
ステップ2：トリガーを選択する
まず、workflowの適切なカテゴリを選択します。
この場合は、会話中のみを選択します。
次に、特定のトリガーを選択します：チームメンバーが会話の状態を変更した場合。
トリガー設定で、終了状態を選択します。
これにより、workflowはチームメンバーが会話を終了したときのみ作動し、ボットやFin AIが終了した場合は作動しません。
ステップ3：対象ルールの設定（任意）
対象セクションを使って、特定のチーム、チャネル、会話タイプのみを対象にするなど、追加のルールや条件を設定します。ブール属性や特定のタグを使って、CSATリクエストをトリガーする会話をより正確に定義することも検討してください。これにより、対象の制御が向上します。
ステップ4：CSAT評価リクエストを追加する
+ ステップを追加をクリックします。
会話評価を求める（これはIntercomの組み込みCSATアクションです）を選択します。
このアクションはトリガーの直後、または特定のWorkflowパス内に配置できます。
必要に応じて述語や分岐を使って、CSAT調査の送信タイミングや対象を制御できます。繰り返しのCSAT送信を効果的に管理するには、手動workflowから「会話評価要求がfalse」のルールを削除できます。ただし、頻繁なリクエストによるユーザーの不満に注意し、まずは少人数でテストしてください。
ステップ5：待機ステップを追加する
ステップが追加されたら、会話を評価するをクリックします。
評価が追加された後にWorkflowを続行したい場合は、「顧客が評価を行うまでWorkflowを待機する」をオンにします。さらに、一定時間後に顧客が初期評価を変更できないようにする「顧客が一定時間後に評価を変更できないようにする」も有効にできます。
任意のステップ：待機ステップがオンの場合に分岐を追加する
会話が終了して評価された後にWorkflowを続行し、一定の評価未満のフィードバックを得たい場合は分岐を使えます。分岐設定時は、他のworkflowとの重複や競合を避けるため、各パスが考慮されていることを確認してください。
待機ステップの後に分岐を追加します。
各分岐を設定して、「会話評価がOK未満の場合」などの条件をチェックします。-> その後、追加のメッセージでさらなるフィードバックを求めるステップを追加できます。
2つ目の分岐は「会話評価がOK以上の場合」となり、終了や他のフォローアップアクションを追加できます。
ヒント：この分岐パターンの一般的な使い方は、ネガティブなCSATスコアを受け取ったときにSlack通知を送ることです。低評価の分岐パス内にSlackメッセージを送信ステップを追加します（例：「会話評価がOK未満の場合」）。workflowは顧客の評価送信を待ってから続行するため、評価が確定したときのみSlackアラートが発動し、設定した閾値を満たした場合に限ります。
ヒント：ネガティブまたはOK評価後もチームが会話の担当を続けたい場合（別のinboxに移さずに）、会話にタグを付けるアクションを分岐で使い、会話を割り当てるの代わりにします。タグ付けは会話の再割り当てを行わないため、チームは会話を保持し解決に取り組み続けられます。マネージャーはそのタグ（例：「会話タグはマネージャーレビュー」）でフィルターしたカスタムビューを設定し、ネガティブまたはOK評価の会話を遅延なく把握できます。
ステップ6：Workflowを公開する
これでworkflow全体の設定が完了しました。トリガーと対応するアクションの概要が表示されます。
有効にするには、単に公開するボタンをクリックします。
workflowは有効になり、会話が終了するとCSAT調査を送信します。調査関連のメールがサポートinboxに溢れないよう、workflowルールでこれらのメッセージを別のキューにリダイレクトするか自動解決するよう設定してください。CSAT調査が送信されない場合は、自動パスの設定や既に調査が送信されている場合に新しい調査を防ぐルールなど、workflowパスの設定漏れを確認してください。ヒント：CSAT workflow後の自由記述回答による会話の再開を防ぐには、workflowに「顧客の返信を無効にする」アクションを追加してください。
CSAT調査はいつトリガーされますか？
CSAT調査workflowは、会話が終了するたびにトリガーされます。終了方法に関わらず、以下を含みます：
チームメンバーによる手動終了
非アクティブによる自動終了
スヌーズ期間後の終了 — スヌーズ後にチームメンバーが手動で会話を終了した場合でも、CSAT調査はトリガーされます。- WhatsApp会話：CSAT調査は顧客の最終メッセージから24時間以内に会話が終了した場合のみ送信されます。
グループ会話：複数参加者の会話にはCSAT調査は送信されません。
電話通話：電話通話の終了時にすでにCSAT調査が要求されている場合、終了時に2回目の調査はトリガーされません。
注意：CSATは会話終了イベント自体でトリガーされ、終了前の会話履歴ではありません。特定のシナリオ（例：長期間のスヌーズ後）でCSATを抑制したい場合は、「会話評価を求める」ステップの前に分岐条件を追加し、スヌーズ期間や会話タグなどの関連属性をチェックしてください。
Workflow CSATと自動CSAT：7日ルール
Intercomの組み込み自動CSATトリガーは7日間のゲートを設けています。最後のメッセージから7日以上経過して会話が終了した場合、調査は送信されません。この7日間のゲートは自動CSATトリガーのみに適用され、workflowステップで送信されるCSATには適用されません。ただし、WhatsAppでは顧客の最終メッセージから24時間以内に会話が終了した場合のみCSAT調査が送信されます。この24時間ルールは自動およびworkflowトリガーのCSAT調査の両方に適用されます。
workflow内の会話評価を求めるアクションを使うと、調査はworkflowのトリガー条件に基づいて発動します。例えば、会話が終了したときなど、最後のメッセージ送信からの期間に関係なく発動します。つまり、数週間や数ヶ月間休止していた会話でも終了すればworkflow CSAT調査がトリガーされます。
注意：workflowで7日ルールを再現したい場合は、会話評価を求めるステップの前に、最後のメッセージからの時間をチェックする分岐条件（会話の非アクティブ期間やカスタム属性など）を追加してください。これにより、最近アクティブだった会話にのみ調査が送信されます。
電話通話のCSAT対応
電話ベースのCSAT設定
発信電話の場合、通話終了直後に音声プロンプトでCSATを要求します。顧客はキーパッドで1〜5の評価を送信します。応答なしの通話や留守番電話には調査は送信されません。
電話ベースのCSATの代わりにWorkflowsを使う
電話ベースのCSATを無効にしてworkflowを使うには：
設定 > チャンネル > 電話に移動し、該当する発信回線を編集します。
「発信通話のCSAT」を無効にします。
CSAT調査を処理するworkflowを設定します。
チームメンバー別CSATレポート
CSAT評価のエクスポート
チームメンバー別の会話レベルCSAT評価を取得するには：
レポート > データセットエクスポートに移動します。
「会話評価」データセットを選択します。
日付範囲を設定してエクスポートします。エクスポートには会話ID、評価、顧客のコメント、評価されたエージェントの種類（チームメンバーまたはFin AIエージェント）などの詳細が含まれます。
UIで評価を見る
または、レポートの「調査済みCSAT」テンプレートを使って、エクスポートせずにチームメンバーごとの個別会話評価とコメントを確認できます。