Teammate Aliasとは何ですか？
現代では、個人のプライバシーと優れたカスタマーサポートの両立は難しいことがあります。そこで、チームの個人情報を守りつつ人間味を保つための機能、Teammate Aliasを提供します。
Teammate Aliasを使うと、teammatesは別名とメールアドレスを使い、usersやleadsとやり取りする際に本当の身元を隠せます。プライバシーやセキュリティ、効率化のために、サポート担当者はエイリアスのオン・オフを切り替え、顧客にどう見せるかを完全にコントロールできます。
Teammate Aliasの設定方法
ステップ1：プロフィール編集
エイリアスはteammateのプロフィールに紐づくため、各teammateは自分のプロフィールでエイリアスを作成します。プロフィールにアクセスするには、メインナビゲーションメニューのProfileをクリックし、次に自分の名前をクリックします。
プロフィールでEditをクリックし、「usersから身元を隠す」チェックボックスを選択します。
注意：Teammate Alias機能ではプロフィール写真の変更はできません。エイリアスは名前やメールなどの主要識別子のみをカバーします。
ステップ2：エイリアス名を入力
「身元を隠す」がチェックされていると、エイリアス名を入力できます。この名前は作業中の特定のworkspaceで本名の代わりに表示されます。他のworkspaceにも適用したい場合は、それぞれ個別に有効化する必要があります。
名前の追加がエイリアス設定の唯一の必須項目です。名前を追加したらDoneをクリックしてTeammate Aliasの設定は完了です。
注意：メールアドレスも隠したい場合は、エイリアスメールの設定が必要です。👇
ステップ3（任意）：エイリアスメールの設定
メールを隠すにはAlias emailオプションをクリックします。利用可能なエイリアスメールの一覧が表示されます。
workspaceのメール設定によって利用可能なメールは異なる場合がありますが、設定することで個人メールを保護できます。
最適な体験のために、workspaceのメール設定に認証済みの非個人サポートメールアドレスを設定してください。
メールを選択したら、プロフィールでSaveとDoneをクリックして選択したメールを保存します。
注意：送信メールのFromヘッダーにはこのアドレスが使われ、ReplyToには以下のアドレスが使われます。
{Alias name}@{workspace}.intercom-mail.com
例として、上のスクリーンショットに基づくと：
From: support@acme.com
Reply-to: john@acme.intercom-mail.com
これは返信が正しいinboxの会話に届くようにするために必要です。Reply-Toアドレスにカスタムdomain（ホワイトラベル）を使うことはできません。
エイリアスメールを送信メールのFromアドレスとして使うには、workspaceの設定 > チャンネル > メール > メール設定 > 返信先アドレスで「Teammate email address」が選択されている必要があります。Inbound addressが選択されている場合、返信はインバウンドアドレスから送信され、エイリアスメールは表示名にのみ影響し、送信アドレスには影響しません。
ステップ4（任意）：全teammatesのデフォルトエイリアスを設定
各teammateに個別設定を求めたくない場合は、全員に適用されるデフォルトエイリアスを設定できます。
設定 > Workspace > 一般に移動します。
「Default teammate alias」の設定を見つけ、Enable default aliasをオンにします。
顧客に表示したい名前（例：Support Specialist）を入力し、Saveを押します。
オンにすると、エイリアスを設定していないteammateの本名の代わりにこのエイリアスが顧客に表示されます。
注意：
teammate自身のエイリアスが常に優先されます。teammateが「usersから身元を隠す」を有効にし独自のエイリアス名を設定している場合、顧客にはworkspaceのデフォルトではなくその名前が表示されます。
デフォルトエイリアスは名前のみをカバーし、teammateのメールアドレスは隠しません。メールアドレスを隠すには、teammateがステップ3でエイリアスメールを設定する必要があります。
顧客が見るもの
Intercomは機能ごとに名前を様々に使います。Teammate Alias機能は必要な場所で名前をエイリアスに置き換え、本当の身元を守ります。
エイリアス名をJohn Smithに設定した例をいくつか紹介します。
エリア | usersへのエイリアス |
記事 | John Smith |
メールサポート | AcmeのJohn |
メッセンジャー | John |
他のteammatesが見るもの
他のteammatesはIntercom上であなたの本名を引き続き見ます。エイリアスは顧客向けだけです。これにより、inboxの割り当て、メンション、レポートなどの機能で効率と明確さが保たれます。
注意：エイリアスはworkspace設定のTeammatesページを訪れた人全員に表示されます。ここで選択したエイリアス名とメールが見られます。
よくある質問
エイリアスをオフにするには？
エイリアスをオフにするには？
エイリアスをオフにするには、プロフィールの「usersから身元を隠す」チェックボックスのチェックを外します。選択した名前やメールは次回オンにしたときに保存されます。workspace全体でTeammate Aliasが有効の場合は、Default teammate alias設定もオフにする必要があります。
既存のカスタマーサポートの会話やticketsはどうなりますか？
既存のカスタマーサポートの会話やticketsはどうなりますか？
すでにユーザーに送信されたやり取り（例：メール）で本名が明らかになっているものは引き続き見えます。それ以外はエイリアス設定後すぐにエイリアスが使われます。
例えば、メール会話で本名とメールで送信していたものをエイリアス設定後はエイリアス名とメールで送信できます。
エイリアスメールを設定しない場合、どんな場合にメールが顧客に見えますか？
エイリアスメールを設定しない場合、どんな場合にメールが顧客に見えますか？
エイリアスメールを設定しない場合、以下の状況でメールが顧客に見えます：
新しいメール会話を送信するとき。
メール会話に返信するとき（workspaceのメール設定による）。
プロフィールを編集してもエイリアスは有効ですか？
プロフィールを編集してもエイリアスは有効ですか？
表示名や役職などプロフィールの特定の編集操作は「usersから身元を隠す」設定を無効にし、顧客に本名が再表示されることがあります。
プロフィール編集後は必ずHide identity from usersのチェックが入っていてエイリアス名が設定されているか確認してください。誤ってエイリアスを無効にすると、会話中に名前が切り替わって顧客に見えることがあります。
ベストプラクティス：顧客対応を始める前にエイリアスを設定してください。会話開始後のエイリアス変更は次の返信から適用されますが、すでに本名を見た顧客は会話履歴にその名前が残ります。