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Fin VoiceをZoom Contact Centerと通話転送で統合する

Fin VoiceをZoom Contact Centerに接続し、通話をAIにルーティングし、完全なコンテキストで人間のエージェントに引き継ぐ方法を学びましょう。

対応者：Dawn Perrott

注意：Fin Voiceは現在、Salesチームと提携している一部のお客様のみ利用可能です。米国、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。料金について詳しく知りたい場合は、アカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう準備中です。

このガイドでは、PSTN通話転送を使用してFin VoiceをZoom Contact Centerに接続する方法を説明します。この設定により、Zoomは着信通話をFin Voiceにルーティングして即時AI解決を行います。Finが複雑な問題を解決できない場合は、Fin Voice APIを使ってAI生成の要約とトランスクリプトを添えてシームレスに人間のチームに通話を転送します。

開始前に

以下の要件を満たしていることを確認してください。

要件

説明

Intercomワークスペース

Fin Voiceが有効で、米国、EU、またはAU地域でホストされていること。

Intercom管理者アクセス

Fin Voiceの設定と管理に必要な権限。

Zoom管理者アクセス

Zoom Contact Centerでフロー、変数、電話番号を設定するために必要。

Knowledge base

Finが効果的に質問に答えるために、豊富で最新のサポートコンテンツへのアクセスが必要です。

Zoom番号

Zoomでのプライマリールーティングとエスカレーション用の有効な着信番号。

1. Fin Voiceをテストする

本番稼働前に、プレビューパネルを使ってブラウザで通話をシミュレートしてください。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Voice に移動します。

  2. 右側のプレビューパネルでStart callをクリックし、話し始めてFinの応答を聞きます。

  3. プレビューパネルのヘッダーにある•••をクリックし、Settingsを選択して言語、アクセント、性別を変更したり、挨拶やエスカレーションルールをプレビューできます。

2. Fin Voice回線を作成する

テストから本番回線に移行するには、Intercom内で専用番号を購入する必要があります。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin live に移動します。

  2. + New lineをクリックします。

  3. External Providerを選択し、Nextをクリックします。

  4. 回線名を入力し、From a phone number (PSTN)を選択して、Nextをクリックします。

  5. 米国のローカル番号を取得するには、Purchaseをクリックします。

3. 録音と動作を設定する

コンテキストツールを有効にする

エージェントがAI通話中の内容を確認できるように、グローバル設定を有効にします。

  1. Settings > Channels > Phone に移動します。

  2. Enable recordings、Transcripts、およびCall transcription summariesをオンにします。

Finの設定をカスタマイズする

Set Fin liveタブで、Finの動作を調整できます。

  • 営業時間：Finが応答する時間を定義します（デフォルトは24時間365日）。

  • 言語、アクセント、性別：Finが使用する言語、アクセント、性別を選択します。

  • Support content：Finが参照するHelp Centerの記事を選択します。

  • CSAT：解決済み通話に対してキーパッド評価（1～5）を有効にします。

4. ZoomからFin Voiceへの通話転送

Zoom Contact Centerでフローを設定し、通話をIntercomに登録して購入したFin Voice番号に転送します。

転送フローを作成する

  1. ZoomでContact Center Management > Flows > Add Flowに移動します。

  2. フロー名をForward to Finにします。

  3. フローにHTTPCallウィジェットを追加し、Registerと名付けます。以下の詳細で設定してください。

    • URL: https://api.intercom.io/fin_voice/register

    • Method: POST

    • Content Type: application/json

    • Authorization: Bearer <Your_Intercom_API_Access_Token>

    • 本文:

      { 
      "call_id": "{{global_system.Engagement.engagementId}}", 
      "phone_number": "{{global_system.Engagement.ANI}}" 
      }

    • カスタムヘッダー: Intercom-Version という名前のヘッダーを追加し、値を Unstable に設定します。

  4. 通話を転送するために、Route to ウィジェットを追加します。

    次のように設定します:

    • Route to を OutgoingCall に設定します。

    • Outgoing call target を Phone に設定します。

    • 国/地域: Fin Voice番号の国コードを選択します。

    • 電話番号: ステップ1で購入したFin Voiceの電話番号を入力します。

    • 発信者ID: 元の発信者ID。

  5. ウィジェットを接続して、フローが Start → HTTPCall (Register) → Route to (Forward to Fin) に進むようにします。失敗状態はボイスメールウィジェットまたは代替処理に接続してください。

  6. フローを保存して公開します。

フローを番号に割り当てます。

  1. Zoom Contact CenterのNumber Management > Phone Numbersに移動します。

  2. 着信番号を選択し、Forward to Fin フローを割り当てます。

5. Fin VoiceからZoomへの通話エスカレーション

Finが問い合わせを解決できない場合、通話をZoomの人間のエージェントに転送する必要があります。

エスカレーションフローを作成する

まず、戻ってくる通話を受け取るZoomの宛先フローを作成します。

  1. Zoomで、Contact Center Management > Flows > Add Flowに移動します。

  2. フロー名をCall from Finにします。

  3. とりあえず、選択したキュー（例：「Human Agents」）をターゲットにするRoute toウィジェットを追加します。

  4. フローを保存して公開します。

  5. このフローをZoomの専用エスカレーション電話番号に割り当てます。

Finのエスカレーション設定を構成する

  1. Intercomで、Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Liveに移動します。

  2. Finが会話を解決できない場合までスクロールします。

  3. Forward the callを選択し、先ほどCall from Finフローに割り当てたZoomのエスカレーション電話番号を入力します。

  4. 保存をクリックします。

6. 引き継ぎにコンテキストを追加する

エージェントがAIとの会話内容を把握できるように、Fin Voice APIを使って通話の要約を取得し、Zoomに表示します。

要約用の変数を作成する

  1. Zoomで、Contact Center Management > Preferences > Variablesに移動します。

  2. Add Custom Groupをクリックし、名前をFin voiceにします。

  3. このグループに以下の設定で変数を追加します。

    • 変数名: Call summary

    • データ型: String

    • デフォルト値: No summary received

  4. 条件の下で、以下を有効にします:

    • レポートで使用

    • Zoom Contact Centerクライアントに表示

  5. 表示場所の下で、Inbound NotificationとEngagement Tabを選択します。

エスカレーションフローを更新してコンテキストを収集する

  1. ステップ5で作成したCall from Finフローを開きます。

  2. ルーティングステップの前にHTTPCallウィジェットを追加し、名前をCollectにします。

  3. HTTPCall (Collect)ウィジェットを設定します:

  4. Result セクションで、API出力を変数にマッピングします:

    • Path: call_summary

    • Variable: Fin voice.Call Summary

  5. 通話がサポートチームに届くように、フローにRoute toブロックを追加します。エージェントが対応する特定のキューに通話を転送するよう設定してください:

    • Route to: Queue

    • Queue: 対象のキューを選択します（例：Human Agents）

  6. エラー発生時に通話が切断されないように、Route toブロックを追加し、Voicemailに設定します。次に、CollectとForward to Finブロックの両方のFailパスをこの新しいボイスメールブロックに接続します。

  7. フローを保存して公開します。

統合のテスト

  1. Forward to Finフローに割り当てられたZoom番号に電話をかけます。

  2. Finが通話に応答することを確認します。

  3. Finが答えられない質問をしてエスカレーションをトリガーします。

  4. 通話がZoomの「Human Agents」キューに転送されることを確認します。

  5. Zoomの着信通知とエンゲージメントタブにCall summaryが表示されることを確認します。

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