この記事では、Team Performanceでのアドヒアランスの計算方法、アドヒアランス状態とみなされる条件、アドヒアランスとコンフォーマンスおよびシュリンケージの違いについて説明します。この記事は「Can manage Workforce」権限を持つチームメイト向けです。
注意: Workforce ManagementはProアドオンに含まれています。
Team Performanceでアドヒアランスはどのように計算されますか？
アドヒアランスは、チームメイトが生産的時間（Inbox Timeなどの生産的とマークされたアクティビティタイプに対してスケジュールされた時間）に対して、Intercomでアドヒアランス状態にあった時間を比較します。スケジュールされた生産的時間のうち、チームメイトがアドヒアランス状態でなかった分はアドヒアランススコアにマイナスとしてカウントされます。生産的アクティビティと非生産的アクティビティがスケジュールで重複する場合、その重複時間は非生産的としてカウントされます。
アドヒアランス状態とは何ですか？
アドヒアランス状態とは、チームメイトが以下の場合を指します:
アクティブ、または
理由が「On a call」または「Call wrap up」のAway状態
Awayの理由が重要であり、チームメイトが通話に応答した際に自動的に設定されるか、チームメイト自身が手動で設定するかは問いません。
アドヒアランスはIntercomのステータスのみを使用します。チームメイトがスケジュールされた生産的時間中にIntercomでAwayの場合、その時間はアドヒアランスにマイナスとしてカウントされます。ただし、Awayの理由が「On a call」または「Call wrap up」の場合はアドヒアランス状態としてカウントされます。IntercomでAwayに設定されている間に他のツールで行われた作業はアドヒアランスに反映されず、アドヒアランス時間としてカウントされません。
コンフォーマンスとシュリンケージとは何で、アドヒアランスとどう違うのですか？
コンフォーマンスは、アドヒアランス状態にあった合計時間を生産的にスケジュールされた時間で割って計算され、100％を超えることもあります。例えば、チームメイトが早くログオンしたり、予定より長く働いた場合です。アドヒアランス状態にあった時間はアドヒアランスとコンフォーマンスの両方にカウントされます。シュリンケージは、休憩、会議、トレーニングなどの非生産的にスケジュールされた時間の合計スケジュール時間に対する割合です。アドヒアランスとコンフォーマンスは一緒に使います。早くログオンした人はアドヒアランスは低くなりますが、コンフォーマンスは100％を超えます。
注意: これらの定義は一部の業界標準の使い方とは異なります。ここでのアドヒアランスはIntercomステータスに基づくプレゼンスベースであり、アクティビティベースではありません。またシュリンケージは計画された時間の単一数値であり、未計画の欠勤の分割はありません。
自動Awayはアドヒアランスに影響しますか？
はい。自動AwayはAwayとしてカウントされます。デフォルトではオフで、Settings > Helpdesk > Assignmentsで設定可能で、最小10分の非アクティブ時間が必要です。
注意: Googleカレンダーで作成された「終日」イベントはサポートされ、スケジュールに同期されます。
これらの数値が表示される場所やチームメイトの1日の詳細を確認するには、チームパフォーマンスの追跡方法をご覧ください。