この記事では、チームが予定された時間をどれだけ守っているかの確認、チームスケジュールの表示と管理、チームメンバーの1日の詳細確認、チームパフォーマンスとスケジュールデータのエクスポート方法を説明します。この記事は「Can access Team Performance」権限を持つチームメンバー向けです。
注意: Workforce ManagementはProアドオンに含まれています。
チームパフォーマンスの表示方法
Workforce > Team Performanceに移動すると、チームメンバーごとに予定時間の遵守状況を確認できます。遵守問題の発見、縮小率の監視、遵守率が低下した特定の日の調査に役立ちます。
日付範囲、タイムゾーン、1つ以上のworkstreamsを選択します。結果を見るには少なくとも1つのworkstreamを選択する必要があります。各行はスケジュール、出席、inboxアクティビティから自動計算されるため、チームメンバーの行動変更は不要です。
チームパフォーマンス表は、チームメンバーごとに4つの指標を表示します。
指標 | 内容 |
Adherence | 予定された生産的時間中のアクティブ状態 |
Conformance | 実働時間と予定時間の比較 |
Shrinkage | 休憩や会議などの非生産的活動により失われた予定時間の割合。総非生産時間を総予定時間で割って計算されます。 |
Productive hours | 予定された生産的総時間 |
遵守率、適合率、縮小率の計算方法の詳細は「How is adherence calculated?」を参照してください。
チームパフォーマンスデータは、マネージャーがパフォーマンス議論の参考に使うことがありますが、その目的で作られているわけではありません。SLAの遅れの原因分析や将来のスケジュール改善計画など、Workforce Managementの活動を支援するためのものです。個々のチームメンバーの評価には適していません。
表は1ページあたり100人のチームメンバーを表示し、ソートは1ページ内のみ有効です。100人以下に絞り込むか、データをエクスポートしてください。
チームスケジュールの表示と管理方法
Workforce > Scheduleに移動すると、上記のチームパフォーマンス表とは別に、チームメンバーのライブスタッフカレンダーを表示・管理できます。
表示を以下で絞り込みます:
日付範囲 - クイックピック（今日、今週、今月、過去1週間、過去4週間）またはカスタム範囲を選択します。
Workstream - 1つ以上のworkstreamsを選択します。
アクティビティタイプ - 生産的および非生産的に分類された1つ以上のアクティビティタイプを選択します。
タイムゾーン - 任意のタイムゾーンを検索・選択します。デフォルトはワークスペースのタイムゾーンです。
イベントのないチームメンバーを非表示を切り替えて、選択範囲にスケジュールがないチームメンバーを表示から除外します。
スケジュールはページ分割されており、1ページあたり最大50人のチームメンバーを表示します。
Scheduled staffing
Workforce > Scheduleページのチームメンバー行の上に、各時間帯に生産的時間が予定されているチームメンバー数を示すScheduled staffing行があります。複数のworkstreamsを表示している場合、チームメンバーは所属するworkstreamごとに1回カウントされます。
スケジュールテンプレートの適用方法
チームメンバースケジュールビューでテンプレートを適用をクリックし、次の操作を行います。
適用するテンプレートを選択します。
開始日を選択し、必要に応じて繰り返し日数を設定します。
既存イベントがある場合、競合の処理方法を選択します。テンプレート適用後、スケジュールビューは即時更新されます。
既存イベントに追加（デフォルト） - 既にスケジュールにあるすべてのイベント（以前のテンプレート適用によるものも含む）を保持し、テンプレートのイベントを追加します。
以前のテンプレートイベントを置換 - その期間内の以前のテンプレート適用によるイベントのみを削除し、手動で追加されたスケジュールイベントは保持します。
スケジュールのエクスポート方法
Workforce > Scheduleページで、スケジュールツールバーのエクスポートアイコンをクリックして、現在のスケジュールビューをファイルとしてダウンロードします。
個別イベントの編集方法
スケジュール上のイベントをクリックして直接編集します。
アクティビティタイプを変更します。
開始時間と終了時間を変更します。
必要に応じてタイトルを追加します。
イベントを更新をクリックするか、削除をクリックしてイベントを削除します。ダイアログ外をクリックするかEscキーで保存せずに閉じると、スケジュールビューは即時に変更を反映します。
イベントが連携されたGoogleカレンダーからのものであれば、ダイアログに最終同期日時が表示されます。
チームメンバーの1日にイベントを追加する方法
チームメンバーの行の空白部分をクリックして新しいイベントを追加します。
アクティビティタイプを選択します。
開始時間と終了時間を設定します。
必要に応じてタイトルを追加します。
イベントを追加をクリックします。
新しいイベントは即座にそのチームメンバーのスケジュールに表示されます。
チームメンバーの1日の詳細を掘り下げる方法
Workforce > Teammate Performanceページで、任意のチームメンバーの行をクリックすると、その週の1日ごとの内訳が表示されます。特定の日をクリックすると、3つのレーンを持つビジュアルタイムラインが開きます。
スケジュール - そのチームメンバーに予定されたアクティビティ。
ステータス - その日のIntercom上の実際のステータス。ブロックにカーソルを合わせるとステータスと正確な時間範囲（例：「Away (12:00 AM–01:40 PM)」）が表示されます。
アクション - アクティブ時に行われた返信やメモ。
詳細はWhat does the actions lane show?を参照してください。
アクションレーンの表示内容
アクションレーンは、返信やメモが行われた時間を示し、スケジュールやステータスと合わせて作業の流れを把握できます。各ブロックは15分間隔で、その間に行われた会話やcustomer ticketsへの返信やメモを表します。
ブロックにカーソルを合わせると、区間内のアクション総数とタイプ別（例：返信、メモ追加）の内訳が表示されます。
ブロックをクリックすると、各アクションの時間、内容、チャネル、リンクが最大1,000件まで一覧表示されます。
注意: チームメンバーの1日を閲覧するには「Can access Team Performance」権限と、すべての会話に対する会話アクセス権が必要です。会話アクセスは設定 > ワークスペース > チームメンバーで、該当チームメンバーの編集から変更できます。完全な会話の詳細閲覧ではありません。
チームメンバーのステータスとアクションのエクスポート方法
チームパフォーマンスの背後にある生のステータス履歴とアクションをCSVファイルとしてエクスポートします。
日付範囲を設定し、エクスポートしたいworkstreamsを選択します。
Exportをクリックし、Export teammate statusesまたはExport teammate actionsを選択します。
概要を確認し、Export CSVをクリックします。
エクスポートは最大31日、200人のチームメンバー、10,000行まで対応します。エクスポートには「Can access Team Performance」権限が必要で、アクションのエクスポートにはすべての会話へのアクセス権も必要です。アクセス権がないと「Export teammate actions」はメニューに表示されません。