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数式でカスタム指標を作成する

この記事を使ってレポートで数式指標を作成します。最大6つの指標を加減乗除し、それぞれにフィルターを設定可能です。カスタムレポートと基本的なカスタム指標の作成方法を知っていることが前提です。

対応者:Dawn Perrott

この記事を使って数式指標を作成します。これは最大6つの指標を加減乗除や括弧で組み合わせるカスタム指標です。バックログの差分やフィルターされた集計の合計など、パーセンテージや比率指標ではできない計算に使えます。

パーセンテージ、比率、絶対値のカスタム指標は1つの指標、または1つの指標を別の指標で割ったものを扱います。数式指標はさらに進みます。指標を選び、それぞれに文字を割り当てて、自分で計算式を書きます。例:

  • A − B: 新規会話から最初にクローズされた会話を引き、バックログが増えているかを確認します。

  • A + B: メール会話とチャット会話の合計。

  • (B − A) ÷ B: チームメイトの返信がなかった会話の割合。

  • A ÷ 40: 40人のチームあたりの会話数。

すべてのカスタム指標と同様に、数式指標はワークスペース内のすべてのチャートの指標ピッカーに表示され、初日からの全履歴をカバーします。

注意:カスタム指標はAdvancedおよびExpertプランで利用可能です。数式指標の作成、編集、削除には「レポートの編集が可能」権限が必要です。閲覧のみの権限のチームメイトは既存の数式指標をチャートで使用できます。

数式指標の作成方法

  1. レポート > カスタム指標に移動し、右上の+ 新しい指標をクリックします。指標ビルダーがサイドパネルで開きます。

  2. 名前を入力します。名前はワークスペース内で一意で、最大250文字まで可能です。

  3. タイプで数式を選択します。

    指標ビルダーのタイプ欄で、ドロップダウンから数式が選択されており、他にパーセンテージ、比率、絶対値のオプションがあります。

  4. 何を計算しますか?で開始点を選びます。各選択肢は数式を自動入力し、指標にラベルを付けます。数式はいつでも変更可能です。

    • 率 — A / B を % 表示
      1つの指標を別の指標の割合としてパーセンテージで表示します。例:全会話に対する返信済み会話の割合。

    • 1あたり — A / B
      1つの指標を別の指標で割り、平均のように使います。例:チームメイトあたりのクローズされた会話数。

    • 差分 — A − B
      1つの指標から別の指標を引きます。例:新規会話から最初にクローズされた会話を引く。

    • 合計 — A + B + ...
      2つ以上の指標を合計します。例:メール会話とチャット会話の合計。

      または自分で数式を書くをクリックして、空の数式から始めます。

      4つの開始点と自分で数式を書くオプション。

    開始点を選ぶと、ビルダーの右上に表示されます。例:率・変化。変更をクリックして別の開始点を選べます。

  5. 指標で各文字に指標を割り当てます。各指標には数式で使う文字が付きます。開始点を選んだ場合、カードに役割のラベルが付きます。例:率ならカウントと分母。指標の集計対象を絞るにはカードの+フィルター追加をクリックします。各指標は独自のフィルターを持てるため、AとBで異なる会話を集計可能です。

    • 指標を追加をクリックして文字を増やせます。最大6文字まで。

    • カードの⋮メニューから複製や削除ができます。複製は異なるフィルターで同じ指標の2バージョンを作る最速の方法です。コピーは未使用の次の文字が割り当てられます。

    • 指標が複数の日付基準で集計できる場合、それぞれ別の選択肢として表示されます。例:新規会話は「開始日時」と「作成日時」の両方で選べます。

    • 数式内のすべての指標は同じデータセットから取得されます。最初の指標を選ぶと、ピッカーはそのデータセットの指標のみ表示します。

  6. 数式に文字を使って計算式を入力します。+、−、*、/、括弧、数字が使えます。数式下の文字や演算子をクリックして挿入するか、自分で入力してください。

    [スクリーンショット:フィルター付きのAとBの2つの指標カード]
  7. 表示と名前で表示形式を選びます:数値、パーセンテージ、または期間。

    • パーセンテージは結果を%で表示するため、100倍する必要はありません。

    • 期間は結果を時間の長さで表示します。応答時間など時間指標を扱う場合に使います。

  8. 良い結果はを上昇または下降に設定します。これにより、チャートで2期間を比較した際に上昇が改善かどうかIntercomに伝えます。

  9. 指標を作成をクリックします。すべての文字に指標が割り当てられ、数式が有効になるまでボタンは無効のままです。保存できない場合はパネルにメッセージが表示されます。

数式指標はカスタム指標リストに表示されます。すべてのチャートの指標ピッカーでカスタム指標の下に見つかります。

ヒント:レポートを離れずに指標を作成することもできます。チャート編集時に指標ピッカーを開き、新しい指標をクリックしてください。


数式が保存できない場合

ビルダーは入力中に数式をチェックし、修正点を教えます。

メッセージ

対処方法

A / Bのような数式を入力するか、下の文字や演算子を使ってください。

数式が空です。入力するか、文字や演算子をクリックしてください。

数式の演算子や括弧を確認してください。

指標なしの演算子が隣接しているか、閉じていない括弧があります。

指標Cがありません。上で追加するか数式から削除してください。

数式に指標カードのない文字が使われています。

「abc」は指標文字ではありません。AやBなど下の文字を使ってください。

数式の文字は指標カードに対応している必要があります。単語は使えません。

Bの指標を選んで完了してください。

メトリックカードはまだ空です。

Bはまだ式に含まれていません。追加するか、メトリックを削除してください。

すべてのメトリックカードは式で使用されなければなりません。

メトリックBはこの式で使用できません。メトリックとフィルターを確認してください。

そのメトリックまたはそのフィルターのいずれかは式でサポートされていません。別のメトリックを選択するか、不要なフィルターを削除してください。


実例

返信率(パーセンテージ)

既知の率を再構築し、組み込みメトリックと比較してください。

  1. Rateの開始点を選択してください。

  2. A(カウント):チームメイトが返信した会話。

  3. B(分母):新しい会話。

  4. 式:A / B。表示形式:パーセンテージ。良い結果は:上昇。

式を組み込みのチームメイト返信会話率の隣に1つのチャートで表示します。両者は一致するはずです。

返信なしの会話の割合:(B − A)÷ B

残りを報告するには括弧を使用してください。

  1. Write your own formulaをクリックしてください。

  2. A:チームメイトが返信した会話。

  3. B:新しい会話。

  4. 式:(B − A) / B。表示形式:パーセンテージ。良い結果は:減少。

新しい会話の62%がチームメイトの返信を受けた場合、このメトリックは38%を示します。

バックログの増減(差分)

  1. Differenceの開始点を選択してください。

  2. A(開始):新しい会話。

  3. B(減算):最初にクローズされた会話。

  4. 式:A − B。表示形式:数値。良い結果は:減少。

正の数は、クローズされた会話よりも多くの会話が入ってきたことを意味します。

メールとチャットの会話(フィルターされた合計数)

  1. Totalの開始点を選択してください。

  2. A:チャネルがEmailにフィルターされた新しい会話。

  3. B:チャネルがChatにフィルターされた新しい会話。

  4. 式:A + B。表示形式:数値。

ヒント:異なるフィルターでメトリックを再利用するには、そのカードの⋮メニューを開き、Duplicateをクリックしてコピーのフィルターを変更します。コピーは次の未使用の文字を取得し、Totalの開始点は自動的に式に追加します。

チームメイトごとの会話数(数値を使用)

  1. Perの開始点を選択するか、自分で作成してください。

  2. A:最初にクローズされた会話。

  3. 式:A / 40。40はチームの人数です。表示形式:数値。

ヒント:チームを比較するには、メトリックを特定のチームにフィルターしないでください。代わりに、式をチャートに追加し、View byまたはSegment by Teamを使用してください。


式メトリックをチャートに追加する方法

  1. 任意のカスタムレポートを開き、チャートにカーソルを合わせてEditをクリックします。

  2. メトリックピッカーを開き、Custom metricsの下で式メトリックを選択します。

  3. チャートタイプを選択し、必要に応じてView byまたはSegment byを選択します。

チャートエディターは、週ごとのチームメイト返信率の棒グラフを表示し、メトリックで式メトリックが選択され、View byが週に設定されています。

式内の各メトリックのフィルターは一緒に移動し、チャートレベルのフィルターを追加できます。

チャートが式を表示できない場合、この式チャートは表示できませんと表示され、チャートタイプ、グループ化、比較、またはフィルターの変更を求められます。サポートされている制限事項を参照してください。

チャートエディターは、前期間との比較がオンになっており、棒グラフの代わりに「この式チャートは表示できません」というメッセージを表示しています。


式メトリックの編集と管理

レポート > カスタムメトリックに移動して、ワークスペース内のすべてのカスタムメトリックを確認します。式メトリックの場合、Formula列に使用されているメトリックとそれらを組み合わせる演算子が表示されます。メトリックの横のフィルターアイコンにカーソルを合わせるとフィルターが表示されます。Used列は各メトリックを使用しているチャートの数を示します。

式メトリックを編集するには、その行の⋮ > Edit metricをクリックします。Edit formula metricパネルが開きます。名前、メトリックとそのフィルター、式、表示形式を変更できます。別の開始点を選択するにはChangeをクリックします。完了したらSave changesをクリックしてください。

保存されたメトリックのEdit formula metricパネル。AとBのメトリックカード、別の開始点を選ぶChangeリンク、式A / B、Save changesボタンが表示されています。

式メトリックはチャートが読み込まれると計算されるため、編集するとそれを使用するすべてのチャートの表示内容が変わり、過去のデータも含まれます。メトリックを使用しているレポートがある場合、保存前に確認を求められます。

この指標を変更しますか?という確認ダイアログが表示されます。1つのレポートがこの指標を使用しており、変更を保存すると過去のデータを含めて測定内容が変わります。

重要:数式指標を作成した後は、そのタイプ、データセット、または「A good result」設定を変更できません。これらを変更するには、新しい指標を作成してください。

数式指標を削除するには、その行の⋮ > 削除をクリックします。確認画面には何個のチャートが使用しているかが表示されます。削除は元に戻せません。その指標のみを使っているチャートは、別の指標を選ぶまでこの指標は削除されましたと表示されます。他の指標もあるチャートでは、削除された指標が外れ、残りは表示され続けます。

カスタム指標リストで、Backlog growth指標の行アクションメニューが開いており、「指標を編集」と「削除」が表示されています。

注意:数式指標はワークスペースのカスタム指標上限50個に含まれます。


制限事項

数式の作成

  • 数式は最大6つの指標(AからF)を使用できます。

  • 数式内のすべての指標は同じデータセットからのものでなければなりません。

  • 数式内で別のカスタム指標を使うことはできません。代わりにその構成要素から再構築してください。例えば、2つの指標を割るPercentageカスタム指標を使う場合などです。

  • 各指標は標準の計算方法を使用します。平均の指標は平均のままで、カウントの指標はカウントのままです。

  • 数式がゼロで割る場合(例えば新しい会話がない日の場合)、結果は0ではなく空になります。

  • Open conversations、Snoozed conversations、Teammate time active、およびTeammate time awayはまだ数式で使用できません。指標選択でグレーアウトしています。

チャート

数式指標はカウンター、棒グラフ、横棒グラフ、折れ線グラフ、面グラフ、表、ドーナツチャートで機能します。また、View byとSegment byの両方があるヒートマップでも機能します。以下はまだサポートされていません:

  • 前期間との比較(カウンターチャートを除く)。

  • その他のチャートタイプ。

  • View byまたはSegment byで、時間間隔が時間、日、週、月以外の場合。

  • 値をバケットにまとめる時間範囲でのView by。

  • Segment byでその他を表示がオンの場合。

  • 複数の指標があるチャートでのSegment by。

  • View byがないチャートで複数の指標を使う場合。

  • View byまたはSegment byでトピック。チャネルやその他の内訳は機能します。

  • チャートやレポートでのチームまたはチームメイトのフィルター。数式内の指標にフィルターをかけるか、View by / Segment byでチームまたはチームメイトを使ってください。

エクスポートとドリルイン

  • 数式チャートから会話リストを開くことはできません。

  • 数式チャートのチャートデータ(会話レベルのCSV)エクスポートは利用できません。集計データのエクスポートは可能です。


よくある質問

数式とPercentageまたはRatio指標の違いは何ですか?

PercentageまたはRatio指標は1つの指標を別の指標で割ります。数式は最大6つの指標を使い、加減算や除算もできます。括弧や数字も使え、結果を数値、パーセンテージ、または期間として表示できます。必要に応じて最も簡単なものを使ってください。両方とも同じチャートやレポートで使えます。

既存のPercentageまたはRatio指標を数式に変えられますか?

いいえ、既存のPercentageまたはRatio指標を数式に変えることはできません。Formulaタイプで新しい指標を作成し、同じ2つの指標を選んでください。Percentage指標はA / Bをパーセンテージで表示し、Ratio指標はA / Bを数値で表示します。

数式指標は作成後のデータだけを対象にしていますか?

いいえ、数式指標は作成後だけでなく、全履歴を対象にしています。チャートが読み込まれるときに数式を計算するため、全履歴をカバーします。

数式で平均や中央値を使えますか?

はい、数式で平均や中央値を使えます。各指標は標準の計算を維持するため、中央値の応答時間同士を引き算して結果を期間として表示できます。平均を割る場合は注意してください。結果は2つの平均の比率であり、比率の平均ではありません。

なぜ数式が空の値を表示するのですか?

その期間やグループで数式がゼロで割られたためです。例えば新しい会話がない日など。Intercomは誤解を招く0ではなく空の値を表示します。

パーセンテージに100を掛ける必要がありますか?

いいえ、パーセンテージに100を掛ける必要はありません。表示形式でPercentageを選ぶと、0.42は42%と表示されます。

数式の指標を選ぶときに指標が見つかりません。なぜですか?

数式内のすべての指標は同じデータセットからのため、最初の指標を選ぶと、そのデータセットの指標のみが表示されます。カスタム指標は数式内で使えません。

なぜチャートに「この数式チャートは表示できません」と表示されるのですか?

チャートが数式でまだサポートされていない設定(前期間との比較やレポートのチームフィルターなど)を使っています。制限事項を参照し、チャートタイプ、グループ化、比較、またはフィルターを変更してください。

数式指標を編集するとレポートはどうなりますか?

その指標を使うすべてのチャートが新しい計算に更新され、過去のデータも含まれます。レポートで使われている場合は、Intercomが事前に確認を求めます。

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