この記事を使ってレポートでカスタムメトリクスを作成し、メトリクスタイプを理解し、チャートに追加し、ワークスペースのメトリクスライブラリを管理します。

カスタムメトリクスは一度作成すれば、すべてのカスタムレポートで再利用できます。組み込みメトリクスに独自のフィルタを適用したり、異なるフィルタを両側に設定してメトリクス同士を割ったりできます。例：メールのクローズ率、再オープン率、特定タグの会話数など。メトリクスはワークスペース内のすべてのチャートに表示され、初日からの全履歴をカバーします。

注意: カスタムメトリクスはAdvancedおよびExpertプランで利用可能です。メトリクスの作成、編集、削除にはワークスペースのレポート編集権限が必要です。閲覧のみのメンバーは既存のカスタムメトリクスをチャートで使用できますが、カスタムメトリクス管理ページは開けません。

カスタムメトリクスの作成方法

開始するには、左側ナビゲーションのレポート > カスタムメトリクスに移動します。右上の+ 新しいメトリクスを選択すると、サイドパネルにメトリクスビルダーが開きます。タイプを選択：パーセンテージ、比率、絶対値、または数式。

レポートに移動し、左側ナビゲーションからカスタムメトリクスを開きます。
右上の+ 新しいメトリクスをクリックします。メトリクスビルダーがサイドパネルで開きます。
メトリクスの名前を入力します。名前はワークスペースごとに一意で、最大250文字まで可能です。メトリクスとして読みやすい名前を選んでください。例：「メールのクローズ率」など。
タイプを選択：パーセンテージ、比率、絶対値、または数式。どれを選べばよいかわからない場合は、この記事の後半にあるどのメトリクスタイプを使うべきか？を参照してください。
測定値を選択します — 数式の最上部にある組み込みメトリクスです。メトリクスが複数の日付でカウントできる場合、それぞれが別の選択肢として表示されます。
測定値の下の+ フィルタを追加をクリックして、カウントする会話を絞り込みます。チャネル、会話タグ、トピック、チームメンバー、Fin AI Agent評価などでフィルタ可能です。
パーセンテージと比率タイプの場合、Overフィールド（除数）でメトリクスを選択します。Overのドロップダウンには、選択した測定値と同じデータセットのメトリクスのみが表示されます。例：会話メトリクスを選んだ場合、除数には他の会話メトリクスのみが表示されます。Overの下の+ フィルタを追加をクリックして、除数に別のフィルタを適用できます。
良い結果は上昇か下降のどちらかを設定します。これにより、チャートが2つの期間を比較するときに、上昇が改善を意味するかどうかをIntercomに伝えます。
メトリクスを作成をクリックします。数式が完成するまでボタンは無効のままです。
メトリクスは即座に保存されます。これでワークスペース内のすべてのチャートのメトリクスピッカーにカスタムメトリクスとして表示されます。
すぐに使うには、任意のカスタムレポートを開き、チャートにカーソルを合わせて編集をクリックし、メトリクスピッカーから新しいメトリクスを選択します。

複数のメトリクスを割り算したい場合は、数式タイプを選択して最大6つのメトリクスを加算、減算、乗算、除算できます。詳しくは数式でカスタムメトリクスを作成するを参照してください。

どのメトリクスタイプを使うべきか？

すべてのカスタムメトリクスには、数式の計算方法と結果の表示方法を制御するタイプがあります。数式内の2つのメトリクスの関係に合ったタイプを選択してください。カスタムメトリクスはIntercomの2つのデータセットに基づいています：会話（個々の会話に関するデータ）と会話アクション（メッセージ送信や割り当てなど会話内の個々のアクションに関するデータ）。数式の両側は同じデータセットからのものでなければなりません。Overのドロップダウンはこれを自動的に制御します。

パーセンテージ — あるメトリクスの別のメトリクスに対する割合

パーセンテージは、上位のメトリクス（測定値）にカウントされるすべての会話が、下位のメトリクス（Over）にカウントされる会話のサブセットである場合に使用します。結果はパーセンテージで表され、数式が正しく設定されていれば0〜100%の範囲に収まります。

以下の表は、パーセンテージメトリクスの計算方法と、比率よりパーセンテージを使うべき場合をまとめています。

得られるもの	数式	使用タイミング
あるメトリクスの別のメトリクスに対する割合をパーセンテージで表す	測定値 ÷ 除数 × 100	測定値のすべての会話がOverメトリクスにも含まれる場合に使用します。例：メールのクローズ率 — クローズされたメール会話はすべて最初に割り当てられているため、クローズは割り当てのサブセットです。

重要: チャートが100%を超える場合、測定値はOverメトリクスの真のサブセットではないか、測定値が同じ会話を複数回カウントしています。その場合は比率に切り替えてください。

比率 — あるメトリクスを別のメトリクスで割ったもの

比率は、上位のメトリクス（測定値）が必ずしも下位のメトリクス（Over）のサブセットでない場合に使用します。例：1つの会話が測定値で複数回カウントされる場合。結果は上限のない単純な数値です。

以下の表は、比率メトリクスの計算方法と、パーセンテージより比率を使うべき場合をまとめています。

得られるもの	数式	使用タイミング
あるメトリクスを別のメトリクスで割ったものを、上限のない単純な小数で表す	測定値 ÷ 除数	測定値がOverメトリクスのサブセットでない場合に使用します。例：参加率 — 1つの会話に複数のチームメンバーが参加できるため、参加数は割り当てられた会話数を超えることがあります。パーセンテージでは100%を超えて誤解を招く表示になりますが、比率は正しい数値を示します。

ヒント: パーセンテージか比率か迷ったら、測定値に同じ会話が複数回現れるか、測定値のカウントがOverのカウントを超えるか自問してください。はいなら比率を使います。

絶対値 — 単一のフィルタ済みメトリクス

絶対値は、率ではなく、特定の条件を満たす会話やアクションのフィルタ済みカウントが必要な場合に使用します。除数や2つ目のメトリクスはありません。結果は単純な数値で、時間経過での傾向やチーム、トピック、チャネル別の内訳が可能です。

以下の表は、絶対値メトリクスの計算方法と、率の代わりに使用する場合をまとめています。

得られるもの	数式	使用タイミング
除数や率なしの、フィルタ済みの会話やアクションのカウント	測定値のみ	率ではなく特定のボリュームを追跡したい場合に使用します。例：エスカレーションされた会話 — AI Agentから人間への担当者変更があった会話のカウント。時間経過での傾向やチーム、トピック別のセグメントが可能です。

ヒント: 絶対値の指標は、特定のイベント数（エスカレーション、再オープン、タグに関する会話など）を監視するのに理想的で、他の何かの割合として表現する必要がありません。

数式: 最大6つの指標を組み合わせる

数式は、複数の指標を別の指標で割る必要がある場合に使用します。例えば:

差分: A − B
合計: A + B
括弧を使った計算: (B − A) ÷ B
数値: A ÷ 40

各指標には独自のフィルターがあり、結果を数値、パーセンテージ、または期間として表示することを選べます。

これが得られるもの	数式	使用するタイミング
最大6つの指標を使って自分で作成する計算式	例: (B − A) ÷ B	パーセンテージ、比率、絶対値で表現できない場合に使用します。例: 新しい会話数から最初にクローズされた会話数を引いたバックログの増加。

補数を報告する — 残りの割合を自動的に表示する

カスタム指標をパーセンテージタイプで作成すると、補数を報告をチェックできます。これにより、除数の残りの割合がメインの数値と一緒にプロットされます。例えば、解決率が62%の場合、補数（38%）が同じグラフに自動的に表示され、2つ目の指標を定義する必要がありません。

注意: 補数を報告はパーセンテージ指標のみで利用可能です。除数がユニーク値をカウントする場合は利用できません。代わりに合計カウントを加算する除数を選んでください。

カスタム指標をチャートに追加する方法

保存すると、カスタム指標はワークスペース内のすべてのチャートの指標ピッカーで即座に利用可能になります。使用するには、任意のカスタムレポートを開き、チャートにカーソルを合わせて編集をクリックし、指標セレクターを開いてカスタム指標のデータセット別グループを確認してください。

指標定義に属するフィルターは一緒に移動します。チャート上では分子と分母のチップとして表示され、これにより式の上部（Measure）と下部（Over metric）が示され、チャートを読む人がどの会話がそれぞれの側でカウントされたかを正確に把握できます。通常通り、追加のチャートレベルフィルターを重ねることも可能です。

カスタム指標は時間軸に限定されません。x軸を日、週、月などに変更するには「View by」を使い、指標をグループに分けるには「Segment by」を使います。例えば、チームメイト、担当者タイプ、タグ、トピック別などです。

カスタム指標の編集と管理

レポート > カスタム指標に移動すると、ワークスペース内のすべてのカスタム指標、その数式、使用しているデータセット、依存しているチャート数を確認できます。

指標を編集するには、その行の⋮ > 指標を編集をクリックします。名前や定義をいつでも変更可能です。定義を変更すると、その指標を使用しているすべてのチャートが更新されるため、保存前に確認を求められます。また、何件のレポートで使われているかも表示されます。

重要: パーセンテージや比率の指標を絶対値に変更することはできません。また、どの指標も数式に変更したり、数式から変更したりできません。新しい指標を作成してください。

指標を削除するには、その行の⋮ > 削除をクリックします。確認画面には、その指標を使用しているチャート数が表示されます。削除は永久的で元に戻せないため、確認してください。削除した指標のみを使っているチャートは「この指標は削除されました」と表示され、別の指標を選ぶまで表示されません。他の指標も使っているチャートでは、削除した指標が除外され、残りは表示され続けます。

カスタム指標を削除しますか？「Backlog growth」はどのチャートでも使用されていません。削除は永久的で元に戻せません。

注意: 各ワークスペースは、数式指標を含め最大50のカスタム指標を保持できます。

カスタム指標の例

以下の例は一般的なカスタム指標とその作成方法を示しています。各行は完成した指標の名前、タイプ、ビルダーで設定するMeasureとOver、良い結果の方向を示します。

指標名	タイプ	Measure（フィルター付き）	Over（フィルター付き）	良い結果は
Email closure rate	パーセンテージ	最初にクローズされた会話、チャネルはEmail	割り当てられた会話、チャネルはEmail	増加傾向
First-response rate	パーセンテージ	最初に返信された会話	新しい会話	増加傾向
Participation ratio	比率	参加した会話	割り当てられた会話	—
エスカレートした会話	絶対値	割り当てられた会話、現在の担当者タイプはHuman、前の担当者タイプはAI Agent	—	減少中
再開された会話率	パーセンテージ	再開された会話	最初にクローズされた会話	減少中

参加率はパーセンテージではなくRatioを使用します。なぜなら、1つの会話に複数のチームメンバーが参加するため、パーセンテージは100％を超えることがあるからです。再開された会話率とエスカレートした会話の例は、「減少中」メトリックの2つの使い方を示しています：1つはパーセンテージ、もう1つはAbsoluteのフィルター付きカウントです。

例：2分を超える次の応答時間のある会話数をパーセンテージではなく数値で見るには、Absoluteメトリックを作成します。MeasureをTeammate subsequent response time（またはTeam subsequent response time）に設定し、その値が2分を超える会話のみをカウントするフィルターを追加します。Overメトリックは不要です。これにより、時間経過での傾向やチーム、トピック、チャネル別の内訳が可能な単純なカウントが得られます。詳細はカスタムレポートの作成を参照してください。

よくある質問

私のメトリックは作成後のデータのみを対象としていますか？

いいえ。Intercomはチャートが読み込まれるときにメトリックを計算するため、作成前のデータも含めて履歴全体をカバーします。

私のメトリックはどこに表示されますか？

ワークスペース内のすべてのチャートのメトリックピッカーのカスタムメトリックの下に表示されます。

カスタムメトリックは何個まで作成できますか？

ワークスペースあたり最大50個です。

チャートが100％を超えて表示されるのはなぜですか？

パーセンテージタイプは分子に含まれるすべてが分母にも含まれることを前提としています。もし両者が異なる集団を数えていたり、分子が同じ会話を複数回数えている場合、結果は100％を超えます。タイプをRatioに変更してください。

パーセンテージの代わりにRatioを使うのはどんな時ですか？

分子が分母の部分集合でない場合にRatioを使います。例えば、割り当てられた会話に対して参加した会話は、1つの会話に複数のチームメンバーが参加するため典型的なケースです。

別のカスタムメトリックの上にメトリックを作れますか？

いいえ。式の両辺は組み込みメトリックでなければなりません。

平均値や中央値をMeasureに選べないのはなぜですか？

事前計算された平均値を別の平均値で割ると意味のない数値になるため、平均、中央値、パーセンタイルは提供されていません。カウントするメトリックを使ってください。

異なるデータセットのメトリックを組み合わせられますか？

いいえ。式の両辺は同じデータセット（ConversationまたはConversation actions）からのものでなければなりません。異なるデータセットのメトリックはサポートされていません。

式で加減乗除や括弧を使えますか？

はい。Formulaタイプを使えば、最大6つのメトリックを加減乗除し、括弧や数値も使えます。Percentage、Ratio、Absoluteは1つのメトリックを1つのメトリックで割るか、Absoluteは単独のメトリックのみ対応します。

「A good result is」は何をしますか？

Intercomに上昇が改善であることを伝え、期間比較でチャートの変化を正しく色付けします。

レポートのナビゲーションでカスタムメトリックが見えないのはなぜですか？

機能がワークスペースで有効になっていないか、レポート編集権限がない可能性があります。管理者に確認してください。

チャートで使っているメトリックを削除するとどうなりますか？

カスタムメトリックを削除しても、それを使っているチャートからは削除されません。チャートはエラーを表示し、メトリックを再作成してチャートを再設定するまで使えません。削除前にカスタムメトリック管理ページで使用数を確認し、削除は元に戻せません。

チャートにNumeratorとDenominatorのチップが表示されるのはなぜですか？

これらのチップはメトリック定義のフィルターを示し、メトリックと共に移動して数値の内容を明確にします。チャートレベルのフィルターも追加可能です。

カスタムメトリクスの説明